Société de service, prestation numérique, consultants, cabinet de conseil, Management, stratégie, fidélisation, ESN Entreprise de Services du Numérique, fidélisation sur l'ESN, relation client, management en régie, prestation de services, numérique
Le marché des sociétés de services qui offrent des prestations numériques ou en lien avec le numérique est en croissance constante. Cependant, il y a un turnover important chez les consultants. Selon une étude réalisée par HEC, le taux de rotation des consultants dans le numérique est d'environ 20%, soit deux fois plus élevé que la moyenne des entreprises françaises. Ce turnover prend en compte non seulement les licenciements, mais aussi les départs volontaires qui sont très courants dans ce secteur. Les raisons de démission sont multiples : stagnation des salaires pendant plusieurs années, proposition des missions sans intérêt, sous-exploitation des compétences, prolongation des intercontrats, etc. À présent, ce sont les consultants qui détiennent le pouvoir. Ils décident de stop & go (arrêter et partir), car ils vivent une guerre des talents entre les ESN, et le secteur étant en tension, leurs profils sont très demandés.
[...] Toutes ces mesures vont fidéliser le consultant et l'amener à rehausser la réputation de l'ESN chez le client. La prestation de conseil En régie, le consultant est celui qui passe le plus de temps auprès du client. L'ESN doit pouvoir rassurer tous les clients que chaque intervention sera de qualité, surtout lorsqu'il s'agit de nouveaux clients. Un recrutement sélectif permet de garantir, non pas à 100%, un certain niveau de qualité. C'est la relation et la durée de la relation entre l'ESN et le consultant qui permet d'évaluer la qualité d'intervention qui sera vendue au client. [...]
[...] L'ESN qui met en place des actions de fidélisation visant notamment à la satisfaction du consultant est freiné par la notion de contrat psychologique. Plus précisément, l'ESN n'est pas en mesure d'identifier les éléments qui seront considérés comme des promesses par le consultant. Néanmoins, même s'il existe un contrat de travail bien établi, le consultant nourrira toujours un contrat psychologique. Au-delà du contrat de travail classique, le consultant attendra du cabinet qu'ils répondent aux promesses auxquelles il croit sans pour autant les avoir explicitement décrites. [...]
[...] Et enfin, la fidélisation permet d'impliquer davantage le consultant dans le développement de l'ESN, notamment auprès du client. Selon le directeur de l'agence, un consultant « est un représentant de l'entreprise chez le client, un ambassadeur,c'est à lui de porter les valeurs de l'entreprise, c'est notre relai chez le client. »En effet, le consultant fidélisé reste dans l'entreprise, est formé et épouse les objectifs de l'ESN : il cherche à pérenniser la relation client et obtenir des missions à très fortes valeurs ajoutées. [...]
[...] Cela pourrait permettre au consultant d'avoir une meilleure compréhension du « métier client ». Les sociétés de services informatiques recrutent aussi des jeunes diplômés qui ne sont pas issus de formations informatiques. Ils ont également un niveau élevé (Bac+4/Bac+5). Il s'agit généralement des ingénieurs (généralistes ou issus d'une spécialité) ou des diplômés d'écoles de commerce. En ce qui concerne les ingénieurs, il y a moins de généralistes que les spécialistes qui sont recrutés. Les profils de chimistes et d'agronomes sont particulièrement recherchés. [...]
[...] Ensuite, l'entreprise de service attend du consultant qu'il soit « bon » tout au long de sa mission chez le client. Il doit non seulement rencontrer les besoins du client et les satisfaire mais aussi participer au développement de son employeur. Le consultant est comme un ambassadeur chez le client. Par conséquent, il doit véhiculer une bonne image de l'entreprise qui l'envoie et promouvoir ses valeurs. Cela pourrait attirer d'autres consultants à intégrer l'ESN. Aussi, étant plus en contact avec le client que le Business manager, il est attendu de lui qu'il participe à l'évolution de la relation client précédemment établie c'est-à-dire sa préservation et sa consolidation. [...]
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