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« La performance est le reflet de l'efficacité ».
En France, l'accès à la fibre optique à domicile figure parmi les objectifs à atteindre à l'horizon 2022. En effet, le déploiement des réseaux de fibres fait partie des conditions nécessaires si l'on souhaite relever les défis imposés par l'économie numérique du 21e siècle . Cependant, la construction et le raccordement de ces réseaux ne sont pas des tâches faciles, il en est de même pour leur commercialisation.
Mes missions durant mon alternance étaient orientées vers l'animation des partenaires (opérateurs commerciaux), la détection des leads, la prospection téléphonique et physique (les prospections physiques à commencer à reprendre petit à petit depuis le mois de janvier 2022), le traitement de toutes les demandes et mails entrants pour le commerce pro sur Fibre31. Étant donné qu'il s'agissait de ma première alternance dans une entreprise de télécommunication, j'ai pu me rendre compte que le secteur était complexe. Effectivement, s'adapter à un système de vente indirect était assez difficile lorsqu'on a l'habitude de traiter des ventes suivant le circuit classique direct. Durant mes premières journées d'alternances, j'ai eu du mal à organiser et à prioriser les tâches. Le fait que la société Fibre31 ne possède pas encore de CRM ou Customer Relationship Management rendait la tâche encore plus difficile. En effet, l'équipe commerciale n'utilise qu'un classeur Excel pour faire le lien et le suivi des affaires passées, en cours et futures jusqu'à maintenant.
La société Fibre31 évolue dans un environnement politique, économique, social, technologique, environnemental, juridique, règlementaire, complexe et évolutif. Dans cet environnement, la société a l'obligation de rendre des comptes à ses partenaires, de protéger les investissements et de rassurer les clients. En d'autres termes, la société doit respecter le contrat de crédits contracté auprès des banques, la rentabilité, la valorisation des parts et l'optimisation des dividendes pour les actionnaires. Mais elle doit également respecter le contrat de DSP sous peine de pénalités pour l'autorité délégante, et assurer la qualité de service et la disponibilité constante des techniciens et des infrastructures auprès des clients.
[...] Ainsi, si la société Fibre31 doit encourager ses opérateurs commerciaux à avoir recours à l'une de ces stratégies pour fidéliser la clientèle. Mais la fidélisation de la clientèle a également un impact considérable sur les chiffres d'affaires de l'entreprise. En effet, la fidélisation de des clients peut faire augmenter le chiffre d'affaires de 25 à De plus, fidéliser un client existant coûte beaucoup moins cher qu'une prospection afin de chercher de nouveau. La fidélisation de la clientèle peut également réduire le taux d'attrition c'est-à-dire le taux qui indique sur le nombre de clients que l'entreprise perd et permet de gagner des clients plus engagés qui diffusent toujours une bonne image de marque. [...]
[...] Si les trois permanents arrivaient à atteindre l'objectif de 56 clients par jour, notre société pouvait contacter jusqu'à 1500 clients par mois. Jusqu'à maintenant, nous n'avons pas encore les résultats sur le nombre exact des appels émis depuis le début de l'application de la nouvelle stratégie ni le nombre de clients contactés. Ces informations sont recensées sur un fichier Excel dans le département commercial. Nous ne disposons pas non plus des informations sur les retours et réclamations clients qui sont de plus en plus nombreux jusqu'à maintenant. [...]
[...] Cette problématique commerciale se tourne particulièrement vers la stratégie commerciale et marketing. En effet, si la stratégie commerciale met en place les actions et techniques nécessaires pour assurer la croissance de l'entreprise, la stratégie marketing inclut de réfléchir sur les différents mix marketing basés sur le principe des 4 C : le client, le coût, la commodité et la communication. C'est pour cela que notre première préconisation se tourne vers le SMarketing afin de réunir les aspects marketings et commercial de la société Fibre31 autour d'un but commun. [...]
[...] La détection des failles, des leviers florissants, des opportunités à saisir et des projets futurs se déroule dans cette partie. Analyse de l'environnement interne et externe de l'entreprise Cette analyse de l'environnement interne et externe de l'entreprise concerne la situation en interne de la société ainsi que la situation de son environnement politique, économique, social, technologique, environnemental et légal (PESTEL). Politique : Après les élections municipales de 2020, Fibre31 a pris contact avec les nouvelles équipes en place afin de promouvoir l'importance du numérique et l'importance du déploiement de la fibre optique dans chaque commune. [...]
[...] Pour Fibre31, les analyses ont démontré que la société possède une performance commerciale efficace et efficiente. Par contre, la société ne dispose d'aucune donnée sur le nombre de clientèles publiques contactées à partir des appels téléphoniques ou encore des nombres de pannes, de problèmes de réseaux ou encore le nombre de retours client. Si la société décide de continuer à utiliser un simple fichier Excel pour effectuer le suivi des affaires et de la clientèle, il risque de perdre des clients et de ne pas pouvoir en trouver de nouveaux. [...]
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