L'impact des innovations sur la satisfaction client en hôtellerie : les innovations tendent-elles davantage à l'amélioration de la satisfaction client ou à la course à la performance du secteur ?

Extraits

[...] (2018). Impact of Leadership on Innovation: Evidence from the Hotel Industry. Journal of sustainable business and management solutions in emerging countries. Extrait de https://web-a-ebscohost-com.audenciagroup.idm.oclc.org/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=0&sid=4c060154-7f8f-4ae5-ad3c-2cded6951bb4%40sessionmgr4010 MIERA J., DOS ANJOS S., FALASTER C. (2019) Innovation and performance in the hotel industry. Journal of quality assurance in hospitality & tourism. Extrait de https://www-tandfonline-com.audenciagroup.idm.oclc.org/doi/pdf/10.1080/1528008X.2018.1512936?needAccess=true SOMMET EDUCATION (2019). Top trends in hospitality for 2019. [...]

[...] De ce fait, l'enjeu stratégique actuel repose sur la délimitation entre la satisfaction des clients et la performance et/ou rentabilité du secteur hôtelier. Revue littéraire L'article de la Revue française du Marketing (Botti, Corne, Goncalves, Robinot, 2016) soulève particulièrement les enjeux des liens entre performance et satisfaction des services dans le secteur de l'hôtellerie. L'article expose le fait que si les hôtels se doivent de poursuivre ces deux indicateurs, leurs objectifs ne sont pas toujours compatibles. Problématique centrale des gestionnaires, la performance a peu à peu élargi sa définition : à l'origine centrée sur des indicateurs de rentabilité, la performance prend également en considération la notoriété de l'établissement et la qualité des services selon Greenwood, Prakash et Deephouse en 2005. [...]

[...] Dès lors, les objectifs à atteindre sans stratégie de long terme n'engendrent pas la motivation des salariés ni leur implication. Les résultats positifs sont temporaires et leur performance diminue sur la durée, provoquant une réduction de la qualité des services proposés aux clients. Avant d'intégrer des processus innovants au sein de leurs établissements, les managers doivent s'assurer être capables de prouver aux salariés l'utilité et l'efficacité de ces innovations. En effet, en étant formés correctement, les salariés verront la valeur ajoutée de l'intégration des technologies et seront davantage motivés à l'idée de travailler sur de nouveaux supports et se voir confier de nouvelles tâches. [...]

[...] L'ensemble des parties prenantes doit apprendre à s'adapter aux technologies et de la même manière, adapter les innovations implémentées à l'environnement professionnel. À la lecture des deux paragraphes précédents, il semblerait qu'innovation, relation client et performance aillent de pair si une utilisation efficiente le permet. Néanmoins, il n'est pas toujours aisé de combiner la mise en place d'un changement radical dû à une innovation, et son adaptation optimale pour l'ensemble des parties prenantes. Certaines études montrent que les échecs d'implémentation d'innovations dans le secteur hôtelier seraient liés à une forme de management incompatible avec les grandes mutations. [...]

[...] De nombreuses études soulignent le fait que la recherche et le développement dans le secteur hôtelier sont apparus tardivement, vers 2004 (Miera, Dos anjos, Falaster, 2019). Aujourd'hui, l'innovation semble essentielle dans le secteur, dans l'ensemble des processus : efficacité organisationnelle, amélioration de la qualité des produits, réduction des coûts, augmentation des ventes . Si les process sont repensés du côté de l'entreprise, elle l'est également pour le client grâce à l'amélioration de la qualité des services, l'amélioration du management de l'hôtel, l'optimisation du marketing . Face à ces améliorations, le client change de comportement et devient plus exigeant quant aux services proposés par l'hôtel. [...]