Les principes fondamentaux d'un service après-vente de qualité

Extraits

[...] Ainsi, l'affichage sur les réseaux sociaux. C'est d'ailleurs la puissance de cette dimension de l'achat pour les millennials, en lien avec une consommation tendanciellement plus intensive des réseaux sociaux qui a poussé à la revalorisation de l'emballage et du packaging des produits, mais aussi de leur design selon Sheng Chung Lo, Jane Tung, Kai Ping Huang dans « Customer perception and preference on product packaging » : International journal of Organizational Innovation, Vol Num Janvier 2013, section B. De même, pour Sandrine Heitz-Spahn dans son article Comportements cross-canaux / cross enseigne de la génération Y : étude comparative avec la génération X et les baby-boomers, la génération Y ayant été exposée à de nombreux médias dès le plus jeune âge, la consommation des médias est un critère de différenciation de cette génération dans son approche de la consommation. [...]

[...] À ce titre, cette efficacité inclut naturellement la notion de délai entre l'annonce d'un soutien ou d'une action commerciale par le service après-vente et sa réalisation. Parallèlement à cet élément, il va de soi qu'un service après-vente dont l'activité serait trop resserrée et ne disposant d'aucune marge pour offrir aux clients des compensations effectuées au titre d'un geste commercial ou autre verrait son appréciation par la clientèle fortement diminuée en raison, notamment, de sa rigidité. Dès lors, l'efficacité de l'intervention peut être résumée par la marge de man?uvre, qui ne signifie pas pouvoir discrétionnaire, mais aussi comme capacité à mettre en ?uvre les éléments promis lors du contact entre client et service après-vente. [...]

[...] Tout d'abord, le besoin d'indépendance apparaît comme l'un des facteurs majeurs et se manifeste par une approche de la consommation qui se veut libre et sans contraintes externes. S'il est possible de souligner la vanité de cette approche, tant la parfaite indépendance dans la décision d'achat relève de l'utopie, ce besoin d'indépendance va se matérialiser par la flexibilisation des conditions logistiques de l'achat notamment sur le plan spatial et temporel. Ainsi, Internet s'intègre parfaitement dans cette approche en proposant des modes de consommation rapides et ouverts à tout moment. [...]

[...] De plus, la génération Y éprouve le besoin de consommer dans le cadre d'une expérience vécue comme plaisante ou « récréative ». Cette approche va ainsi concevoir l'acte d'achat (shopping) non pas comme un moyen d'accéder à une consommation souhaitée, mais bel et bien comme une activité à part entière. 3. Les millennials, une cible hyper connectée : Dans le même temps, les millennials apparaissent comme une génération hyper connectée dont l'opinion va se constituer principalement du fait des interactions sociales dans cet espace. [...]

[...] Des critères de qualité finalement classiques Une fois énoncé, toutes les fonctions et utilités d'un service après-vente, il apparaît que les principes fondamentaux de qualité d'un service client ne sont, à bien des égards, pas différents des critères qui définissent une qualité de service de manière générale. Ainsi, et de manière à poser les éléments sur le plan pratique et opérationnel critères principaux ont été définis. 1. La disponibilité du service Le premier critère de qualité d'un service client semble bien sa disponibilité. Ici, il convient de distinguer deux éléments. [...]