En tenant compte des difficultés opérationnelles rencontrées, comment regagner et perpétuer la relation de confiance avec nos clients ?

Extraits

[...] De même cette phase de découverte est essentielle, car elle intègre les besoins actuels du client, mais aussi ses besoins futurs pour mieux le fidéliser. 3. Satisfaire et fidéliser les clients L'objectif est au fil du temps d'obtenir notamment grâce à l'outil CRM et aux flux d'informations sur le client la meilleure connaissance possible des clients en tenant compte des insights évoqués précédemment pour dresser au mieux le profil client au niveau de son potentiel, de son niveau de risque (risque commercial), de ses motivations type SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Argent, Sympathie, Environnement) ou SPANCO (Suspect, Prospect, Analyse ou Approche, Négociation, Conclusion, Ordre). [...]

[...] En tenant compte des difficultés opérationnelles rencontrées, comment regagner et perpétuer la relation de confiance avec nos clients ? Le décalage entre la mise en place de nouveaux outils commerciaux (EAGLE) et les difficultés de réalisation (Chantier + Usine) sont d'autant plus dommageables sur un marché dominé par une relation de confiance. I. Le rôle de l'outil CRM Chaque année les entreprises perdent dans le B to B entre 15 et 20% de leur clientèle pour différentes raisons : politique de prix très agressive de la concurrence, le manque d'innovation par rapport à la concurrence, un vice de fabrication affectant la qualité d'un ou de plusieurs produits de l'entreprise avec une perte de confiance des clients, l'abandon par le client d'un projet, ou programme ou produit dont l'entreprise était le fournisseur ou le sous-traitant, la disparition physique de l'entreprise suite à une liquidation judiciaire, la disparition physique du client ou encore des problèmes d'approvisionnement ou négligence, délais de livraison non tenus entrainant des ruptures de contrat pour non-respect des engagements contractuels. [...]

[...] - 3 ans - Êtes-vous en charge de l'achat des ascenseurs ? - Non, mais prescripteur - Êtes-vous en charge du suivi technique des chantiers ? pas directement Thème 2 : Expertise et réputation - Quels sont les 5 premiers mots qui vous viennent à l'esprit quand on parle d'expertise ? - Maitrise, savoir-faire, réputation, reconnaissance, formation - Quels sont les critères que vous utilisez pour apprécier la réputation d'un fournisseur ? - Son ancienneté, son savoir-faire, sa présence sur les chantiers - Êtes-vous toujours satisfaits de l'expertise de vos prestataires en matière d'ascenseurs ? [...]

[...] L'outil peut intégrer aussi des calculs d'objectifs, la gestion d'actions marketing comme de l'emailing et l'accès à distance de données depuis son smartphone ou ordinateur portable. 5. Améliorer l'expérience des clients « L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise. » (www.definitions-marketing.com) La CRM devient de plus en plus personnalisée avec l'utilisation de l'intelligence artificielle qui permet d'automatiser le dialogue avec le client en s'appuyant sur l'expérience client (très pertinente en termes de comportement de consommation du client) pour customiser les contenus et les solutions proposées. [...]

[...] - Non, le suivi de chantier n'est pas toujours de qualité et on voit des corps de métier intervenir dans des conditions limites de sécurité : pas de casques, chaussures, sécurité des échafaudages? - Que pensez-vous de la fiabilité des fournisseurs allemands ? La réputation est très bonne, mais la fiabilité devient discutable, car la logique économique prend souvent le pas avec trop de chantiers et le moins disant s'installer - L'origine allemande est-elle encore de nos jours un gage de sécurité/fiabilité ? [...]