La gestion de la relation client comme outil d'aide à la décision marketing

TOUFIK L.

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La gestion de la relation client comme outil d'aide à la décision marketing

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Thèmes abordés

Gestion relation client, outil aide à décision marketing, marketing, relation client, CRM, marketing des services, système de servuction, qualité des service, communication, fidélisation

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Depuis quelques années, les entreprises évoluent dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, dans un monde hyper compétitif dans lequel les clients des entreprises sont devenus plus volatils, plus « zappeurs » que jamais. C'est pour cela que ces entreprises doivent rester particulièrement attentives à leurs besoins et s'organiser dans ce but.
C'est dans ce contexte d'hyper compétitivité qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse que les entreprises ont commencé de plus en plus à prendre conscience de l'importance des clients qui figurent aujourd'hui au premier rang de leurs préoccupations.
Fidéliser un client, c'est créer une relation entre celui-ci et l'entreprise ; une relation de confiance avantageuse et profitable aux deux parties.
En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental et constitue désormais un élément important de la stratégie des entreprises en créant à long terme une relation interactive entre l'entreprise et ses clients.
Néanmoins, dans une situation de business to consumer, dans un marché de masse composé d'au moins quelques milliers de consommateurs, habitués à un marketing one to many, par quel moyen une entreprise peut-elle mettre en place un marketing one to one ?
Comment peut-elle créer et maintenir une relation individualisée à long terme avec chacun de ses clients afin de répondre à ses besoins, d'augmenter sa satisfaction et de ce fait le fidéliser et le garder ?

Sommaire

Le Marketing des services
1. Définitions, spécificités et caractéristiques
2. Le système de servuction et la qualité de service
3. La communication des services
Gestion des relations avec le client et développement de la fidélité
1. Le marketing relationnel
2. La satisfaction et La fidélisation de la clientèle
3. Le CRM
Présentation générale de l'entreprise
1. L'entreprise et l'organigramme
2. Départements et activités de l'entreprise
L'exploitation de l'outil CRM dans la fouille de données
1. L'enquête
2. Application de la méthode de mesure du capital client
3. L'utilisation de l'outil CRM comme outil d'aide à la décision

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Extraits

[...] Les aspects de la qualité La perception et l'évaluation de la qualité de service s'appuient sur les aspects, suivants : la tangibilité : c'est l'apparence du support physique (locaux, équipement du personnel, documents du personnel au contact et des supports de communication. la fiabilité : la capacité à réaliser le service promis, correctement et dés la première fois, de façon sûre et précise. la rapidité : c'est la capacité de réaliser le service que l'entreprise a promis au client dans les délais acceptables par le client. [...]

[...] La problématique de la périssabilité est fonction de la stabilité de la demande. Le marketing mix des services : Le cas particulier des services : La légitimité du modèle des 4P est remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Vigiler et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la servuction (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère parfaitement périssable de ceux-ci. [...]

[...] Les autres clients : C'est la qualité des relations entre clients et des relations des personnel au contact et support physique qui va se trouver à la base de ce que l'on appelle l'ambiance un élément très important dans les services. L'utilisation d'un modèle de servuction Le modèle de servuction a pour but de mettre clairement en évidence les différents acteurs de la prestation de service et leurs interactions. Ce modèle appuie le fait qu'un service est un processus, ce qui le distingue entièrement d'un produit car il est indissociable de l'organisation qui le crée. [...]

[...] c'est une communication qui peut être contestée par le personnel. On cite souvent, à cet égard, une publicité «historique» de la BNP qui montrait un de ses agents de comptoir déclarant Votre argent m'intéresse Elle avait provoqué de vives réactions en interne et avait dû être arrêtée. Les valeurs de l'entreprise Trois thèmes sont principalement utilisés : La compétence de l'entreprise démontrée par la maîtrise de son métier, par son expérience, sa taille, ses performances, etc. La proximité physique psychologique : Je vous connais ; Je sais me mettre 31 à votre écoute Je sais dialoguer avec vous Le slogan longtemps utilisé par le Crédit agricole Le bon sens près de chez vous appartient à ce registre. [...]

[...] Les cocktails : c'est des réceptions, déjeuners, ou dîners. La promotion de vente : Une opération de promotion qui consiste à associer à un produit un avantage temporaire destiné à faciliter ou à stimuler son utilisation, son achat et sa distribution. Les formes des promotions de vente : Les promotions destinées à la force de vente : Les responsables utilisent généralement des primes pour stimuler la force de vente, et susciter l'enthousiasme pour un nouveau produit ce qui stimule un effort commercial en période difficile. [...]

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