L'impact des réseaux sociaux dans l'industrie de l'accueil

Extraits

[...] Il s'agit donc d'abord du fonctionnement du milieu des médias sociaux par rapport à l'industrie de l'accueil : comment s'illustre-t-il et s'organise-t-il face aux établissements ; puis nous étudierons la réaction et l'adaptation de ceux-là face à cette nouvelle forme de demande et de partage d'opinion. DISCUSSION Tout d'abord, la grande utilisation des réseaux sociaux a renversé le rapport commercial entre clients et tenanciers. Ainsi, si l'ancien modèle de communication, par voie papier, télévisuelle, bouche-à-oreille ou affiches, donnait lieu à une interaction unilatérale, le message des restaurateurs et hôteliers résidant dans le court espace d'une publicité papier, audiovisuelle ou le bouche-à-oreille local ne permettant pas une médiatisation massive, la communication par réseaux sociaux est nettement plus complexe et va « dans les deux sens ». [...]

[...] Les travaux de Seunghyun Kima, Yoon Kohb, Jaemin Chaa et Seoki Leec démontrent une croissance financière effective globale du domaine de l'accueil en général (restauration et hôtellerie) aux Etats-Unis, et cela se confirme aussi en Europe avec l'étude de Tan Vo Thanh. Ces nouveaux modèles de communication leur permettent de communiquer en ignorant le facteur spatio-temporel (Seunghyun Kima, Yoon Kohb, Jaemin Chaa, Seoki Leec, 2015), de répondre aux demandes dès qu'ils le souhaitent, et, en perpétuant le dialogue, de créer une e-réputation garantissant leur croissance. [...]

[...] L'efficacité et la rapidité de support est donc devenue une notion incontournable pour l'établissement présent sur les réseaux sociaux : un dialogue est perpétuellement en cours, et il faut savoir répondre de la meilleure façon possible, et dans les meilleurs délais. Parmi les principaux acteurs du social-networking permettant le partage d'avis et de recommandations, nous retrouvons avant tout Facebook (avec 1,28 milliard d'utilisateurs dans le monde), suivi par TripAdvisor, spécialisé dans ce type de communication, ainsi que YouTube, Instagram et Twitter. [...]

[...] Son principal objectif était l'adaptation à un phénomène exclusif en marketing : la démocratisation des retours, se manifestant par la continuelle propagation d'avis, de critiques ou de notation sur les plateformes les plus populaires : les géants Facebook, Google ou TripAdvisor étant de bons exemples. C'est dans cette optique qu'il faut s'interroger quant à l'impact de cette révolution médiatique sur l'industrie de l'accueil. Il faut en effet désormais repenser presque intégralement chacune de ses facettes pour que les différents marchés fonctionnent. [...]

[...] Nous notons qu'empiriquement, certains critères semblent pérennes à l'industrie, et ne connaîtront sans doute pas ou peu d'évolution : ceux-là étant les critères intrinsèques à l'établissement (localisation, existence au long terme, beauté du lieu etc.), cependant d'autres critères apparaissent bien plus volatiles, et peuvent tout à fait prendre une ampleur différente d'ici quelques mois ou années, au rythme du fonctionnement des plateformes, et du comportement général des utilisateurs (Zheng Xiang, Ulrike Gretzel, 2010). Il faut enfin ajouter que l'efficacité intrinsèque et matérielle des établissements, celles-ci passant factuellement par l'entretient et l'amélioration des critères ne dépend pas directement des réseaux sociaux : c'est-à-dire les intemporels critères de qualité, coût, propreté, sécurité et bienveillance en vers les clients. Cela qui, combinés avec l'adaptation au futur des réseaux sociaux, paraît être une voie certaine d'amélioration et de prospérité de l'industrie de l'accueil. [...]