Bouygues Télécom, la qualité de service et l'expertise de la marque

Extraits

[...] Bouygues Telecom doit bannir la sur-collecte et supprimer régulièrement les données devenues inutiles. Lorsque cela est possible, l'anonymisation ou la pseudonymisation des données limitera les risques en cas de faille de sécurité. Bouygues Telecom privilégiera l'analyse en interne en limitant fortement les transferts de données personnelles de ses clients vers des pays situés hors de l'Union Européenne. En effet, les réglementations en matière de protection des données sont moins strictes dans de nombreux pays tiers, ce qui accroît les risques d'utilisation abusive ou de fuite de données. [...]

[...] Définir une nouvelle approche pour la collecte et le traitement des données clients Suite aux manquements constatés en 2018 par la CNIL en matière de protection des données clients, Bouygues Telecom doit définir et mettre en œuvre une nouvelle stratégie pour restaurer la confiance des abonnés. Cette nouvelle approche devra avant tout se fonder sur la transparence. Bouygues Telecom devra fournir une information claire, concise et facilement accessible aux clients sur les finalités d'utilisation de leurs données personnelles. Les clients doivent pouvoir comprendre quelles données sont collectées, dans quel but, et quels sont leurs droits. De plus, Bouygues Telecom devra permettre aux clients de mieux contrôler leurs informations via des fonctionnalités dédiées sur les espaces client. [...]

[...] Améliorer le service client et numérique de l'entreprise Un premier point à améliorer pour Bouygues est l'optimisation de l'expérience digitale de ses clients en enrichissant l'auto-assistance en ligne et les fonctionnalités de l'application mobile. Afin d'améliorer l'autonomie et la réactivité du service, Bouygues Telecom doit avant tout enrichir les options d'auto-assistance en ligne. Des FAQ et guides pratiques complets permettront de trouver facilement des solutions aux demandes simples. Un chatbot intelligent sur l'application et le site web apportera des réponses immédiates 24h/24. [...]

[...] Le protocole TLS ou SSL permettra de crypter les échanges et d'assurer la confidentialité des données. Les données devront également être stockées de manière sécurisée sur les serveurs de l'entreprise. Bouygues Telecom implémentera des mécanismes de chiffrement des bases de données clients ainsi qu'un contrôle d'accès par mots de passe individuels régulièrement renouvelés. Seuls les employés ayant un besoin avéré dans le cadre de leurs fonctions précises pourront accéder aux données clients. Une politique de droits d'accès stricts sera définie. [...]

[...] En 2019, l'opérateur a encore été sanctionné pour des manquements sur la qualité de service des appels passés depuis les zones non-denses. Ces sanctions récurrentes révèlent que Bouygues Telecom doit ainsi progresser significativement sur la qualité de service délivrée dans toutes les zones, y compris rurales. La couverture du territoire est inégale selon les régions et de nombreuses zones grises subsistent. Des initiatives intéressantes ont été lancées, comme la 4G Box en 2017 pour pallier l'absence de très haut débit fixe dans certaines zones. Néanmoins, le fonctionnement réel de la 4G Box dépend de la qualité du réseau mobile local. [...]