Enjeux d'internet, e-distribution, chaîne hôtelière, Barcelo Hotels & Resorts, analyse SWOT, certificat de qualité, internet, Third Party Webs, Online Travel Agents, Look&Book, gestion des comptes clients, haut débit, comportement de l'internaute, yield management
L'entreprise Barcelo Hotels & Resorts existe depuis plus de 75 ans. Elle s'est développée et est aujourd'hui la 24e chaîne hôtelière au niveau mondial. Elle propose des hôtels Resort de 3, 4 ou 5 étoiles. Une des majeures évolutions de l'entreprise a été son adaptation à un nouveau élément majeur dans le monde du commerce : Internet.
En effet, depuis 10 ans les produits et les services informatiques occupent une place de plus en plus importante au sein de la société. Les clients des entreprises touristiques ont de plus en plus recours à Internet dans leurs décisions d'achat. Pour les entreprises telles que Barcelo Hotels, Internet est un nouveau canal de distribution. Le tourisme évolue pour devenir e-tourisme qui se retrouve sur les sites propres des chaines hôtelières et des sites d'agences de voyage en ligne.
Pour répondre à cette évolution du tourisme, Barcelo créée son propre site Internet ainsi que son propre département de gestion des clients online. Aujourd'hui le département e-distribution génère environ 25% des ventes de la chaine à la fois par l'intermédiaire de son propre site Internet mais aussi par l'intermédiaire d'agences de voyages en ligne plus ou moins importantes, de centrales de réservation en ligne ou son call center.
Barcelo a su s'adapter à l'évolution du tourisme et à cette nouvelle forme de demande. L'entreprise peut ainsi se développer online et promouvoir sa marque grâce à des campagnes de Marketing online sur les sites Internet ou le développement de programmes de fidélisation. L'objectif de la chaine est notamment de s'adapter à la philosophie du Web 2.0 : satisfaire le client et s'adapter aux désirs du consommateur dans le but de le fidéliser.
Le Groupe Barceló fut créé à Palma de Majorque il y a environ 75 ans. C'est l'une des plus importantes chaines hôtelières dans le monde. Entre sa
division hôtelière et sa division voyages, l'entreprise possède plus de 185 hôtels repartis dans 15 pays ainsi que 505 agences de voyages reparties sur 23 pays du monde entier.
Trois générations de la famille Barceló se sont succédées à la tête du groupe jusqu'à aujourd'hui. Barceló Hotels & Resorts est l'une des divisions du groupe Barceló. Ces 188 hôtels se divisent entre hôtels de vacances et urbains. Ces hôtels se repartissent en 3 marques différentes et sont situés dans 15 pays différents.
Afin de vendre leurs produits, les chaînes hôteliers pratiquent deux types de stratégie de distribution : la distribution off line et la distribution on-line aussi appelée distribution électronique (e-distribution). La distribution off line passe par les organisations de tour opération alors que la distribution on line est réalisée sur Internet. Il existe deux types de tours opérateurs pour les chaînes hôtelières : les grossistes ou clients B2B1 ainsi que les détaillants ou clients B2C2.
Au vu du développement des nouvelles technologies et l'information et de la communication ces dix dernières années ainsi que l'expansion du
tourisme dans le monde, Internet est devenu un élément majeur à prendre en compte pour les entreprises de gestion hôtelière dans le cadre de leur politique de distribution voir une nécessité.
Ce mémoire se divisera en trois parties dont l'objectif sera de montrer en quoi le département de distribution électronique de l'entreprise Barceló
Hotels&Resorts est un pilier pour la chaine hôtelière.
[...] Ces offres se doivent d'être en parité sur tous les portails. Par exemple, si un hôtel décide de proposer pendant 2 mois une réduction de 20% si les clients réservent au moins 21 jours avant l'arrivée, il se doit de proposer cette offre à tous les portails. Ces réductions attirent le client. Elles souvent utilisées dans le cadre de campagnes e-marketing. Par exemple, sur Expedia, la campagne e-marketing 30% OFF Mexico correspond à une offre sur les tarifs hiver de Barcelo, chaque réservation faite 34 ELODIE RETAILLEAU MASTER 2 COMMERCE INTERNATIONAL dans un hôtel Barcelo au Mexique 14 jours au moins avant l'arrivée se voit offrir une réduction de 30%. [...]
[...] Les clients se divisent donc ainsi ELODIE RETAILLEAU MASTER 2 COMMERCE INTERNATIONAL Il est bien entendu que certains clients du Département E-Distribution vendent aussi en B2C et il serait impossible de réellement avoir deux départements distincts. Concrètement les deux départements se différencient par ce qui passe par Barcelo.com et ce qui ne passe pas par Barcelo.com II. Comptes clients : A la différence de Barcelo.com, l'objectif du département électronique est de développer le commerce B2B en plus du B2C. Le commerce B2C génère du profit pour l'entreprise car le client final paye directement le prix maximum auquel la chaine peut vendre mais le client B2B, même s'il bénéficie de tarifs plus avantageux va générer un volume de ventes très important et est donc très intéressant pour la chaine hôtelière. [...]
[...] Il existe un autre type de client offline : les entreprises. Barceló possède un programme appelé MeetBarceló pour les professionnels pour lequel il existe des campagnes de marketing destinées aux professionnels ainsi qu'un programme de fidélisation (Barceló Business Club) Off line : Hors ligne Online : En ligne. Se différencie de offline car a comme intermédiaire Internet Tour opérateur : organisme chargé d'organiser des séjours touristiques en assemblant plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, autocaristes, restaurateurs, guides, etc.) et de les vendre à un prix tout compris, c'est-à-dire un forfait ou package Barceló Partner Club : Programme de fidélisation pour les agences de voyes qui leur permet de réaliser les réservations depuis leur page Web ELODIE RETAILLEAU MASTER 2 COMMERCE INTERNATIONAL Client online : Il représente 25% des revenus de l'entreprise. [...]
[...] L'objectif de cette répartition des taches est de couvrir toutes les chaines de distribution de manière optimale. Les comptes clients se répartissent entre trois des membres de l'équipe. Il existe donc plusieurs types de comptes clients qui se différencient par leur taille et le type de clientèle à qui ils sont destinés. Chaque client signe un contrat avec Barcelo qui détermine sa catégorie, les tarifs qui vont lui etre attribués ainsi que la commission qu'il va toucher ELODIE RETAILLEAU MASTER 2 COMMERCE INTERNATIONAL Les comptes clients du département se divisent entre Third Party Webs, GDS, Look&Book et Centrales de Réservations. [...]
[...] Comme pour les grossistes B2B et les Look&Book, Barcelo Hotels leur envoie ses grilles de tarifs et eux se chargent de les mettre sur leur site Internet GDS (Global Distribution System) : Les GDS ont été crée avant Internet pour les Compagnies Aériennes. Ce sont des plates-formes électroniques de gestion de réservations qui permettent aux agences de voyage de connaitre l'état du stock des différents fournisseurs de produits touristiques. Pour le secteur touristique, ils représentent la base de la distribution électronique car ils regroupent l'intégralité des tarifs et disponibilités de TOUTES les agences de voyages ELODIE RETAILLEAU MASTER 2 COMMERCE INTERNATIONAL Il existe quatre principaux GDS (tous partneaires de Barcelo): Sabres, Galileo, Amadeus et Worldspan. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
