Notre dossier part d'un constat simple : les entreprises aujourd'hui ne se servent pas assez de l'outil internet et de la masse d'informations qui lui est associée. Une étude menée par IBM sur 600 sites de 106 entreprises internationales de biens de grande consommation montre que la totalité des entreprises possèdent un site. Il s'agit d'entreprises mondiales telles que Coca Cola, Heineken, Mars, Procter et Gamble qui possèdent pour 34% d'entre elles plus de 5 sites web. Malheureusement seulement 33% d'entre elles exploitent ces données sur les consommateurs en ce qui concerne leur profil (préférences, habitudes d'achat ou comportements de navigation). C'est sur la base de l'étude de ces profils que nous avons basé nos entretiens. De plus, pour coller avec la réalité des comportements d'achat des internautes, nous avons choisi d'étudier le site de Cdiscount, sur lequel nous avons obtenu bon nombre de réactions utiles qualitativement.
Pour présenter brièvement ce site on peut dire que Cdiscount est un des leaders des sites de vente en ligne de produits culturels. Avec plus de 1 millions de clients et 400000 visiteurs par jours, Cdiscount dispose d'un positionnement sur les prix, les délais et les services défiant toute concurrence. Comme toute entreprise de vente en ligne, le succès ne peut être assuré que dans l'hypothèse où les clients sont parfaitement satisfaits des services et ne trouvent pas mieux ailleurs. En outre, les achats des clients du site Cdiscount étant en général ponctuels, il est également important d'attirer de nouveaux clients en permanence.
Que l'on cherche à fidéliser un client ou à en attirer un nouveau, la connaissance de ses attentes et de ses besoins est un élément primordial. Cette démarche s'inscrit autour de la Customer Relationship Management, consistant en un recueil d'information que l'on analyse afin de pouvoir adapter l'offre. Dans le cas présent, il est important pour Cdiscount de savoir si le positionnement qu'ils donnent à leur site est perçu correctement par le consommateur.
L'objectif de notre travail va être, à travers l'utilisation de la technique de production et d'interprétation des métaphores, de savoir si les personnes n'étant pas habituées à aller sur le site trouvent spontanément les positionnements voulus par l'entreprise en terme d'offre, d'organisation du site et de services.
Est-ce que le positionnement voulu par le site est le même que le positionnement perçu ?
Apres avoir fait une présentation de la société Cdiscount et de ses stratégies, nous exposerons la méthode que nous avons utilisé pour conduire l'enquête. Enfin, une analyse des résultats de l'enquête terrain nous permettra de comparer la perception des utilisateurs du site et les positionnements voulus de celui-ci.
[...] Robin Individu nº6 Il reste marqué par la couleur tout au long de son entretien, il est habitué à Internet et à sa facilité et sa clarté d'utilisation. Il trouve ici qu'il y a trop d'informations, malgré tout, les couleurs sont dynamiques et les rubriques sont apparentes et bien illustrées. Olivier L'individu nº7 Communique essentiellement sur le caractère désordonné et fatigant du site qui arbore de vives publicités. Tout ceci reste agressif mais il y a des avantages à cela dans le sens où le site est jeune et dynamique. [...]
[...] Ainsi, pour un même positionnement, plusieurs réactions sont possibles et il convient pour la société de faire un choix en déterminant quelle est sa cible. Dans le cas précis de CDiscount, le choix d'un graphisme utilisant des couleurs vives se dirige vers les clients jeunes demandeurs de dynamisme. Cette stratégie représentant une motivation pour une partie de la clientèle est au contraire un frein pour toute une autre catégorie de gens se sentant agressée. Dans ces conditions, il semble qu'internet soit un circuit de distribution demandant une segmentation de sa cible encore plus précise que les circuits classiques du fait du fort impact de l'image et de la présentation des produits sur la perception du client. [...]
[...] Analyse des entretiens bruts 8 B. Analyse des résultats grâce au logiciel Modalisa Tris à plats 10 Conclusion 15 Introduction Notre dossier part d'un constat simple : les entreprises aujourd'hui ne se servent pas assez de l'outil internet et de la masse d'informations qui lui est associée. Une étude menée par IBM sur 600 sites de 106 entreprises internationales de biens de grande consommation montre que la totalité des entreprises possède un site. Il s'agit d'entreprises mondiales telles que Coca Cola, Heineken, Mars, Procter et Gamble qui possèdent pour 34% d'entre elles plus de 5 sites web. [...]
[...] La personne interrogée fait une association spontanée entre le site et les thèmes proposés. On leur demande ensuite d'expliquer le cheminement de pensée qui les a amenés à nous donner ces réponses. L'analyse de ce qu'elle nous dit, nous permet de voir quelles sont ses réelles impressions sur le site et sur son fonctionnement. Description du contexte de l'étude 1 Le terrain Notre sujet étant les freins et motivations à l'achat sur Internet, nous nous sommes heurtés à une contrainte technique liée à notre étude. [...]
[...] Pour mieux vous connaître : Vous êtes : un homme une femme Quel âge avez-vous ? Quel est votre niveau d'études, veuillez préciser la filière ? Votre rapport à internet : Avez-vous accès à internet ? Quelle est votre utilisation d'internet ? J'utilise internet : Pour surfer, regarder des offres, des informations sur les produits. Pour préparer des achats futurs Pour acheter des produits Autres : Avez-vous déjà acheté des produits ou services sur le net ? Si oui, quel type de produit était- ce ? Si non, pourquoi ? [...]
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