Organisation logistique, e-commerce, logistique, supply chain management, approvisionnements, commandes, livraisons, gestion des retours, service après-vente, SAV
Avec l'apparition de l'Internet dans la sphère économique à la fin des années 90, un réel bouleversement a été observé dans le comportement des individus. En effet, en quelques années, le commerce électronique, ou e-commerce, défini grossièrement par l'ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales, a connu un essor considérable avec la multiplication de sites marchands proposant de tout et adressés à tous.
Si au départ, l'offre concernait spécifiquement les entreprises, elle s'adresse désormais aux particuliers, qui représentent aujourd'hui une part importante de ce marché. On note que parmi les 55% des Français utilisant régulièrement l'Internet, plus des ¾ d'entre eux ont déjà effectué un achat en ligne. D'un simple clic, le client met l'objet dans son panier et s'attend à le recevoir presque aussi rapidement à son domicile.
La livraison étant l'un des principaux facteurs déclencheurs de l'achat chez celui-ci, la qualité de service est, de ce fait, primordiale et va alors permettre de différencier les sites entre eux. L'entreprise se doit donc, de manière impérative, de parvenir à tenir ses promesses. C'est là qu'intervient la logistique. Cette fonction de l'entreprise fait preuve de différentes approches et les choix des stratégies envisageables sont alors multiples.
[...] Il s'agit là d'un élément très important pour le client final et, souvent, insuffisamment pris en considération par les sites marchands. La politique de service après-vente est perçue par le client comme un élément important de sa décision d'achat et de sa satisfaction. Dans le cadre de la vente en ligne, cette difficulté est largement perçue par le client et constitue souvent un frein à l'achat. Conclusion La logistique du commerce électronique est un enjeu considérable pour un site marchand. En effet, cette étape matérialise la promesse de la commande dématérialisée. [...]
[...] Cependant elle rencontre plusieurs contraintes posées, volontairement ou non, par le consommateur, parmi elles : -Particularité du B to grand nombre de commandes de petites quantités. -Les clients ne souhaitent pas payer le coût du transport, qu'il juge trop élevé. -Le client veut pouvoir suivre l'état de sa commande en temps réel. -Parfois les formulaires, bons de commande peuvent être incomplets (adresse, numéro de téléphone, etc. manquants). -Impossibilité de servir entièrement une commande, en raison de disponibilité différente des produits demandés Choix du mode de livraison L'expérience croissante des internautes engendre une exigence accrue sur les délais. [...]
[...] Avec une croissance confirmée et qui dure, la maîtrise de la logistique est cruciale dans ce marché et nous allons voir que cela commence dès la première phase : la logistique amont. La maîtrise de la logistique amont Pour vendre en ligne, il faut disposer de produits en stock ou être en mesure de les faire livrer au client dans les meilleurs délais. Cela nécessite une prise en considération des cycles de ventes (saisonnalités) et incite fortement à déployer une collaboration en amont avec les fournisseurs, pour optimiser la gestion des stocks au travers d'échanges d'informations automatisés A quoi correspond-elle ? [...]
[...] Cette solution présente l'inconvénient d'allonger la durée de stockage de biens qui sont déjà vendus, ce qui a pour conséquence de faire perdre de l'espace dans l'entrepôt et d'induire des coûts de stockages supplémentaires. De plus, le client sera insatisfait si l'article disponible constituait un achat urgent et que le produit indisponible n'était qu'accessoire. Pour répondre à ce problème de façon optimale, la solution d'Amazon.fr est de demander au client quelle option il préfère si ce cas de figure se présente. [...]
[...] Cette solution augmente évidemment le coût du transport (qui représente plus de la moitié du coût logistique, pour seulement un tiers pour les frais de stockages). Les points relais : Avantages : livraison rapide pour les plus efficaces), moins coûteux que la livraison à domicile, possibilité de transporter des colis volumineux. Inconvénient : le client doit se déplacer jusqu'au point relais, il perd l'avantage de l'achat sur internet. Exemple : A start-up Kiala propose un service hybride entre la livraison à domicile et la livraison en point relais puisqu'elle s'appuie sur le réseau des commerçants de proximité. [...]
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