Stratégie digitale : les feedbacks - Amélioration de la performance, amélioration de l'image

Extraits

[...] Les clients sont plus informés et exigent davantage des marques. C'est pourquoi les entreprises prennent davantage en compte la voix de leurs clients sans pour autant déclencher une vague de réclamations. Qu'il s'agisse de questionnaire ou d'enquête de satisfaction en ligne, les marques utilisent de nombreuses méthodes permettant de collecter les avis des clients à leur visite sur le site Internet ou sur les réseaux sociaux. Les questionnaires sont généralement disponibles sur le site web, sur les pages des réseaux sociaux, téléchargeables par QR code ou envoyés par mail. [...]

[...] De même, l'agent virtuel, le chatbot, est un excellent moyen pour personnaliser et apporter des réponses précises. Le but principal de la collecte des feedbacks des clients est de prendre des décisions permettant d'améliorer les offres et les services et ainsi, améliorer son image de marque et ses performances. C'est pourquoi il est important de savoir analyser et exploiter efficacement les données. Grâce à la collecte des feedbacks et à la centralisation, une entreprise pourra offrir une meilleure expérience client. Tout le processus d'achat sera fondé sur les besoins et les préférences des clients. [...]

[...] Qu'ils soient traditionnels ou digitaux, tous les moyens permettant de collecter les feedbacks ont pour but de recueillir les avis des clients d'une manière sollicitée ou spontanée. Les feedbacks sollicités Il s'agit du moyen utilisé lorsque les avis des clients ne sont pas spontanés. De cette sorte, on utilise des questionnaires en ligne de type  Customer Effort Score  ou  Net Promoter Score  et des enquêtes de satisfaction. C'est généralement après un achat sur Internet qu'on retrouve ce type de sollicitation. [...]

[...] Stratégie digitale : les feedbacks - Amélioration de la performance, amélioration de l'image L'arrivée de l'e-commerce et des nouvelles technologies a modifié les règles du jeu. Les commerçants traditionnels ont du se pencher sur l'amélioration de la relation client. La collecte des feedbacks est devenue primordiale pour tout acteur. Qu'elles soient en ligne ou physique, les marques se tournent toutes vers le digital afin de collecter le maximum d'avis possibles sur leur marque afin de soigner leur image et d'améliorer leurs produits et services. [...]

[...] On les envoie dans le but de poser une question sur sa marque, sur le site ou sur les produits. Ils peuvent être personnalisés selon le type de client. Les sites Internet permettent également de réunir les retours spontanés des clients à travers les avis sur les fiches produits de la marque ou grâce aux commentaires rédigés par les clients. Les versions bêta, les prototypes et les tests sont également des moyens qui permettent de collecter des feedbacks. D'autre part, le service client peut être utilisé dans le même but, car il s'agit d'une vraie mine d'informations et de feedback. [...]