achat en ligne, Internet, site de e-commerce, commerce électronique, sites marchands, performance marketing en ligne, comportements des internautes, expérience en ligne
Selon l'Autorité de la concurrence, les Français, en 2011, ont acheté sur Internet principalement dans les secteurs des voyages (40 % de l'ensemble des dépenses sur Internet), des services (jeux, billets de spectacles ou cinéma, sites de rencontres, musiques et vidéos en ligne... 14 %), des produits électroniques (11 %), et du textile (11 %). En 2011 toujours, 30 millions de Français ont effectué des achats sur l'un des 100 000 sites marchands référencés sur Internet pour un montant total de 37 milliards d'euros (+ 88 % depuis 2008).
Il semble nécessaire de définir la notion de commerce électronique, selon l'AFCEE (Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques) : « Par commerce électronique, on regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu'une entreprise [ou un individu] peut être amenée à faire au travers d'un média électronique ou d'un réseau ».
Cette progression s'explique principalement par deux facteurs. D'une part, l'augmentation significative du nombre d'internautes, donc de potentiels acheteurs en ligne (+127 % entre 2007 et 2011). D'autre part, un meilleur taux de transformation des visiteurs en acheteurs. (72,5 % en 2011 contre 63,3 % en 2007). Ceci est dû au changement des mentalités vis-à-vis de l'outil internet dans le processus d'achat, qui semble de plus en plus sécurisé et banalisé. Mais également grâce à l'avancée des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), qui permettent une meilleure accessibilité.
À l'ère d'Internet, où l'information circule en libre accès à toute heure du jour et de la nuit, la concurrence est rude et les offres facilement comparables. Il devient alors difficile pour les sites marchands de marquer la différence vis-à-vis de leurs concurrents. Dans ce milieu toujours plus concurrentiel, la satisfaction du client est devenue une priorité. C'est pourquoi j'ai choisi de m'intéresser à l'expérience de consommation en ligne. Nous pouvons définir l'expérience de consommation comme un vécu personnel et subjectif souvent chargé émotionnellement. (Vernette, 2007).
[...] Afin de renforcer cette valeur perçue, nous avons vu que les caractéristiques relationnelles du site pouvaient améliorer l'expérience de visite, et donc la confiance et les sentiments de l'internaute vis-à-vis de la marque. Cette attitude positive peut se traduire par la diffusion de l'offre par le bouche-à-oreille, l'intention d'achat/de réachat, l'intention de revisiter le site ou simplement l'intention de prendre contact. Il est important donc de faciliter la navigation sur le site internet, ainsi qu'apporter un bon suivi des clients. (Elissar Toufaily, Lova Rajaobelina, Jean-Mathieu Fallu, Line Ricard et Raoul Graf, 2010). [...]
[...] Service après-vente : Perception de la qualité du service après-vente tel qu'il apparaît sur le site La présence d'un service après-vente (SAV) de qualité est un levier réducteur de risques parmi les plus importants (Bèzes, 2011). Particulièrement pour réduire le risque de livraison. Mais également concernant le risque psychologique, le client sera moins anxieux de savoir qu'il peut contacter le SAV en cas de non-réception du produit ou réception en mauvais état, de retour du produit, de défaillance du produit, ou simplement pour avoir des conseils et des garanties. [...]
[...] Selon Bèzes, en agissant efficacement sur ces dimensions, il faut réduire en priorité trois types de risques. D'abord le risque de performance, car c'est le plus important, ce risque concerne aussi bien l'incertitude sur le produit, que sur le processus d'achat en ligne. Le risque de perte de temps et le risque de problème lors de la livraison, font aussi partie des risques sur lesquels agir en priorité. Dans l'étude de Bèzes, le risque de vol de données personnelles n'a pas vraiment été mis en valeur. [...]
[...] Il a ensuite fallu faire quelques corrections, par rapport aux retours qui me parvenaient. En effet j'avais choisi de mettre l'option réponse obligatoire sur toutes les questions, afin d'avoir un échantillon le plus complet possible. Cependant je me suis rendu compte après mise en ligne que les personnes qui répondaient jamais à la question Achetez-vous sur des sites de vente en ligne ? ne pouvaient bien évidemment pas répondre à la question, Si oui, quel type d'achat faites-vous le plus souvent ? [...]
[...] Premièrement, des entretiens qualitatifs ont permis de limiter le domaine d'étude. Celle-ci porte uniquement sur l'achat d'un appareil photo sur le site internet de la FNAC, étant donné que ce type de produit peut être acheté en magasin, comme en ligne. Après les entretiens qualitatifs, un questionnaire en ligne a été administré. Cette restriction apporte des avantages, l'étude est ciblée et précise, il est plus facile de comparer les valeurs, car elles portent sur le même produit, le même acte d'achat. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
