L'amélioration de l'e-accessibilité bancaire pour les personnes malvoyantes : un leurre ou une réalité ?

Extraits

[...] Le respect de ces directives tend à rendre également le contenu Web plus utilisable pour les utilisateurs en général. Sachant que les porteurs de handicap, comme les mal voyants, n'ont pas les mêmes perceptions qu'une personne avec une vision correcte, il est impératif d'adapter tous ces supports en tenant des facteurs techniques, ergonomiques et informatiques. Face à ces différents constats et le retard de la Belgique en question d'accessibilité numérique, le doute subsiste. L'e-accessibilité bancaire pour les malvoyants est-elle vraiment en marche ? [...]

[...] Il est clair alors que les applications et les sites bancaires manquent de performance en matière d'expérience utilisateur, vu que selon les résultats il ne convient pas à la majorité des personnes interrogées. Reste à déterminer si ce n'est qu'un souci d'accessibilité ou plus. Degré de satisfaction de leur banque* En continuité avec l'accessibilité des canaux digitaux, la question de satisfaction s'est logiquement posée. La dixième question de la grille pose alors la question suivante : en général, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e)s de votre banque ? [...]

[...] Les États membres déterminent le régime des sanctions applicables aux violations des dispositions nationales adoptées en application de la présente directive et prennent toute mesure nécessaire pour assurer la mise en œuvre de celles-ci Les sanctions ainsi prévues sont effectives, proportionnées et dissuasives. Ces sanctions s'accompagnent de mesures correctives efficaces au cas où les opérateurs économiques ne se conforment pas à ces dispositions. En Belgique, les normes relatives à l'accessibilité numérique ont été traduites sous forme du label Anysurfer, en 2002. [...]

[...] Selon le site gouvernemental français, Design Gouv, l'accessibilité numérique consiste à rendre les contenus et services numériques compréhensibles et utilisables par les personnes en situation de handicap. Cas fréquents en Europe : les produits numériques offerts par les services publics tels que les banques ne tiennent malheureusement pas compte des usagers avec des handicaps ou qui ont des capacités d'adaptation limitées comme les séniors. La raison est simple : insuffisance de formation pour les personnes qui développent ces produits de façon qu'elles produisent des lignes de codes plus faciles à comprendre et plus accessibles. [...]

[...] La dynamique revient donc à une insatisfaction de la part des personnes malvoyantes. Par conséquent le degré de satisfaction est assez bas. Pour pouvoir déterminer les raisons de cette insatisfaction, une question avec des réponses à choix multiple a été posée de façon que l'on comprenne ce qui est insuffisant en termes d'accessibilité. La question est la suivante : Qu'est-ce que votre banque pourrait améliorer pour répondre aux mieux à vos besoins spécifiques ? Les choix donnés sont : L'application mobile Le site internet L'accueil en agence L'assistance pour vos opérations bancaires Les distributeurs automatiques de billets La carte de banque Voici les résultats obtenus représentés dans cette figure : Figure 7 : Améliorations des services pour les clients avec des besoins spécifiques Source : Enquête qualitative des usagers malvoyants dans les banques en Belgique Tableau 10 : Les services à améliorer pour une meilleure accessibilité bancaire des malvoyants dans les banques en Belgique À améliorer Nombres de réponses sur 7 Pourcentage en % Application mobile Site internet Accueil en agence Assistance par vos opérations bancaires Distributeurs automatiques Carte de banque Source : Recherche personnelle Il est alors possible d'avoir une vue d'ensemble des réponses données grâce à la figure ci-dessus. [...]