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Depuis quelques années maintenant, le commerce électronique prend une place de plus en plus importante dans la vie des consommateurs. Les nouvelles générations sont en effet considérées comme étant ultra connectée, et équipées de technologies toujours plus performantes, leur permettant de faire davantage de choses directement de leur domicile. Les smartphones permettent de télécharger des applications mises en place par les nombreuses boutiques en ligne et qui permettent de commander n'importe quel produit en quelques clics seulement.
Dans les années à venir, l'essor du commerce électronique ne fera plus aucun doute, des millions de commandes sont d'ailleurs déjà passées chaque jour sur le Net. Néanmoins, avec la recrudescence des transactions effectuées sur la toile, beaucoup de choses ont changé, comme la relation avec les clients. La digitalisation a impacté de près ou de loin tous les secteurs d'activités et même ceux qui semblaient les plus "sérieux" (banques, assurances...), a été soumise à ce qu'il est convenu d'appeler une désacralisation. Les clients peuvent en effet changer de services en quelques secondes via un simple smartphone.
[...] Néanmoins, la concurrence est féroce et les nouveaux entrants ne cessent de débarquer sur le marché, peu importe le secteur d'activités, ce qui oblige les acteurs en place à être sans cesse plus vigilants. En quoi le e-commerce modifie-t-il la perception et la mise en place d'une relation durable avec la clientèle ? Pour répondre à cette question, nous parlerons dans une première partie du développement du e-commerce. Nous en donnerons l'historique rapide ainsi que la définition, et nous analyserons les développements dans l'usage du NET. [...]
[...] Il a fallu peu de temps pour que la relation avec le client se transforme grâce à l'émergence des nouvelles technologies. Ces nouveaux outils, qui sont sans cesse plus modernes et par conséquent plus performants nécessitent de nouvelles approches pour séduire les internautes, qui sont devenus bien plus exigeants, avec des demandes qui ne cessent de croître au fil du temps. Concurrence oblige : aujourd'hui, les consommateurs ont un large choix. Les enjeux pour les entreprises sont plus vastes, plus importants aussi. Le moindre faux pas peut faire mettre la clé sous la porte d'un groupe en peu de temps. [...]
[...] Conclusion La problématique que nous avions définie au début de ce travail était de comprendre en quoi le commerce électronique pouvait modifier la perception de la relation avec les clients. Tout au long de ce document, nous avons ainsi mis en avant les diverses caractéristiques du e-commerce, mais également de la relation clients et de son importance au sein des entreprises. En effet, peu importe que la marque vende ses produits ou ses services au sein d'un espace physique ou en ligne, les enjeux restent les mêmes pour l'entreprise. [...]
[...] Les nouveaux moyens de communication permettent de ne pas négliger pour autant la relation avec la clientèle, qui restera toujours l'un des piliers du commerce, électronique ou non. Les outils utilisés sont les mails, les sms, les réseaux sociaux et plus globalement l'ensemble du big data. Les avis des clients ainsi que les sondages sont également très à la mode. Si l'on revient en quelques lignes sur l'historique du marketing électronique, ce dernier a connu une véritable explosion lorsque les consommateurs ont commencé à ne plus pouvoir se passer de leurs smartphones ; période à laquelle toutes les applications mobiles sont apparues également et où il a été nettement plus simple de commander via un téléphone portable. [...]
[...] Le marketing électronique est parfaitement capable de faire cela en se basant sur les recherches des internautes pour leur rappeler leurs envies sans pour autant leur mettre la pression pour qu'ils achètent. Un bon marketing électronique permet de mettre en place les prémices d'une relation client, même si celle-ci est modifiée par rapport à celle que l'on retrouve dans les espaces de ventes physiques. Un autre avantage est que cela permet de garder une interaction bien plus constante avec les consommateurs et de pouvoir répondre à leurs interrogations de manière plus rapide et spontanée. [...]
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