L'expérience client, créatrice de valeur ajoutée, dans quelle mesure ? - Introduction et plan détaillé

Victor D.

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L'expérience client, créatrice de valeur ajoutée, dans quelle mesure ? - Introduction et plan détaillé

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Thèmes abordés

Expérience client, valeur ajoutée, Jeff Bezos, Amazon, Donald Norman, Expérience de l'Utilisateur, avancées technologiques, création de valeur, levier marketing, marketing, clientèle, collaboration, firme digitale, Customer Expérience Index, processus de vente, canal de vente

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« Nous considérons nos clients comme invités à une fête, et nous sommes les hôtes. C'est notre travail de chaque jour de rendre tous les aspects importants de l'expérience du client, un petit peu meilleur. »
Cette phrase inspirante, c'est Jeff Bezos qui l'a prononcée il y a quelques années devant des journalistes. Le Président Directeur Générale de la multinationale Amazon explique ici, partiellement, le succès de son business model.
Il souligne l'importance de l'expérience du client, mettant ce dernier au coeur de son activité.
Et c'est d'ailleurs dans cette optique que se sont déroulées les refontes successives du site Amazon dont la plus marquante était probablement celle de 2012.

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Introduction
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Extraits

[...] De l'achat prévu d'un livre recherché dans la barre du menu, il fallait passer à l'achat d'impulsion. De fait, en 2012, Amazon refait intégralement le look & feel de son site : plus accueillant, plus ergonomique, responsive, intuitif . Tout pour faire en sorte d'améliorer l'expérience utilisateur et d'en faire LA référence en e-commerce. Si Amazon était prêt à investir autant dans la refonte de son site, c'est parce que la compagnie accorde de l'importance à ce qu'on appelle « l'expérience utilisateur » dans le domaine digital. [...]

[...] Performance Analyse des KPI et statistiques relevées par le support gérant le site internet (google analytics) Exposition Visibilité du site, actions visant à en faire sa promotion, fréquence des campagnes. Une notion mouvante Une notion qui évolue dans le temps. En fonction des avancées technologiques (impossible de la définir de la même manière dans les années 90). Et des aspirations des consommateurs. Qui constitue une source inépuisable de création de valeur Un processus d'amélioration constante. Basé sur un processus d'audit et de détection des problèmes Audit des sites internet permis par de nombreux logiciels ou fonctionnalités Google. [...]

[...] Audits d'ergonomie ou questionnaires de satisfaction utilisateur. Travail point par point de manière méthodique (Google speed . ) Le « problem solving » comme compétence fondamentale au métier de UX designer. Exemple d'entreprise ayant un esprit « agile » ou cherchant à le développer chez ses employés. Un site peut toujours être amélioré. Processus sans fin. Exemple du temps de chargement qui peut toujours être réduit ou du code toujours plus clair. Permis par le progrès technique. De nouvelles fonctionnalités et services sont imaginés chaque jour. [...]

[...] Statistique Ergonomique Curieuse situation qui s'offre à nous : tous les leaders du digital s'accordent pour investir dans l'Expérience Utilisateur, convaincus qu'elle est créatrice de richesse, mais pourtant il semble difficile d'expliquer concrètement ce que c'est. Alors dans quelle mesure l'expérience de l'utilisateur permet-elle de maximiser la valeur ajoutée d'un site internet ? Nous allons voir d'une part que l'Expérience Utilisateur est une notion complexe qui constitue une source inépuisable de création de valeur (II). Néanmoins, elle ne suffit pas à elle seule à générer des revenus de manière pérenne (III). Plan détaillé L'expérience utilisateur : une notion complexe Les composantes de l'expérience utilisateur. [...]

[...] Elle est effectivement beaucoup plus importante que le levier prix, puisque cette dernière est liée à la fidélité. En d'autres termes, les entreprises ayant un Customer Expérience Index élevé ont, en général, plus de consommateurs fidèles, et par la suite, n'iront pas à la concurrence et vont même recommander les produits de l'entreprise à leur entourage. Mais il peut aussi arriver que, malgré le fait que l'ensemble des besoins des clients soit satisfait, les consommateurs n'ont pas, dans certaines situations, une bonne expérience. [...]

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