L'expérience client, créatrice de valeur ajoutée, dans quelle mesure ?

Extraits

[...] Reprenant ce cadre, Roederer (2012) a ainsi mis en évidence quatre dimensions dans l'expérience de consommation : une dimension praxéologique (agir), une dimension hédonico-sensorielle (ressentir du plaisir ou déplaisir), une dimension rhétorique (donner de la valeur et/ou du sens) et une dimension temporelle (se situer par rapport au temps). Au-delà de la définition de l'expérience client, c'est le contexte qu'il convient également de définir, car il constitue le support de l'expérience. Ce contexte expérientiel est défini par Carù et Cova (2006) comme « un assemblage de stimulus (produits) et de stimuli (environnement, activités) propre à faire advenir une expérience ». [...]

[...] La composante technique Au niveau technique, plusieurs éléments devront être pris en compte pour offrir une expérience utilisateur optimale. Le premier de ces éléments est la taille de l'écran qui oblige les designers à être concis pour que l'essentiel de l'information soit rapidement accessible sur une seule page. Le site web ou l'application doit ensuite être compatible avec les divers systèmes d'exploitation (IOS, Android sur smartphones par exemple) ; en effet, chacun de ces systèmes offre une perception différenciée pour chaque application. [...]

[...] Ainsi, il est nécessaire de focaliser le discours sur l'utilisateur, d'enlever tout le vocabulaire technique, de rédiger des textes incisifs et percutants (verbes d'action, textes brefs), de proposer une écriture engageante et légère. Cet aspect conatif sera directement mesurable grâce aux différents KPI disponibles, au rang desquels le taux de conversion, le coût d'acquisition, le panier moyen, le taux d'abandon de panier ou le pourcentage de conversion indirecte. La performance spécifique des contenus pourra, elle, être appréciée au travers du taux de rebond, du nombre de pages vues et du temps par page ou de la durée moyenne de visite. [...]

[...] Un second type de modèles lie les variables cognitives et affectives plutôt que de les considérer comme temporellement différenciées. Ainsi en est-il du modèle de la probabilité d'élaboration (ELM) de Petty et Cacioppo (1981, 1983), qui considère qu'il y a deux façons de traiter le message : une voie centrale et une voie périphérique. La première demande un effort mental et relève d'un processus cognitif ; la seconde est fondée sur des raccourcis mentaux qui permettent de simplifier le mode de décision. [...]

[...] Pour optimiser l'expérience utilisateur, il conviendra d'offrir un site web ou une application mobile qui sera : Intuitive et qui permettra de trouver facilement l'information recherchée ; Rapide, pour réduire le taux de rebond et favoriser la fidélité ; À la fois simple et complète, pour offrir à la fois des éléments synthétiques et un niveau de détails important ; Responsive, c'est-à-dire utilisable sur tous supports et par tous ; Pourvue d'un design agréable (polices, couleurs, images, etc.). Les leviers de l'expérience utilisateur Les facteurs environnementaux L'utilisateur est à la fois un individu et un être social. Ainsi, il est influencé par des éléments qui lui sont intrinsèques et par des éléments socioculturels. Du côté des facteurs individuels, on trouve tout d'abord des éléments psychographiques. [...]