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L'intensification de l'usage des technologies numériques a, en quelques décennies, révolutionné notre monde, mais également notre rapport aux services et notre économie de marché. Désormais inscrit dans un développement accéléré et durable, le secteur des assurances apparaît emblématique de ces nouvelles transformations, d'autant qu'il apparaît aujourd'hui régi par la concurrence de nouveaux acteurs offrant des business models différents, flexibles et innovants, à l'image des services de l'Assurtechs ou encore des NATU qui, forts de leur maîtrise de la donnée et de l'expérience client, déploient aujourd'hui des outils de services de plus en plus pertinents et perfectionnés. D'autre part, l'individualisation marquée a également généré une transformation des besoins réels des clients d'aujourd'hui. Enfin, le contexte récent marqué par la pandémie a également contribué à modifier les habitudes comme les attentes des nouveaux consommateurs, désormais à la fois plus volatiles et exigeants, car susceptibles d'accéder en un temps record à une masse d'information « inédite », via différents outils digitaux, tout comme à des services concurrents. Les sites et les applications dédiés se sont ainsi présentés comme de nouveaux supports, initialement destinés à la continuité des services au sein de l'expérience client, devenue aujourd'hui un enjeu incontournable de la communication digitale client-professionnel.
[...] Ces délais de livraison prévisionnels doivent être présentés aux clients finaux. Dans le même ordre d'idée, il nous semble indispensable de travailler à assurer une transition transparente entre chaque niveau de services, par le biais de chaînes de communication automatisée, notamment avec la conduite d'un CRM au niveau afin de favoriser la réciprocité des interventions, le croisement des compétences et connaissances et l'enrichissement d'une base de données commune et utile à tous. Il s'agirait ainsi, de surcroît, d'améliorer le DSI en étant prédictif. [...]
[...] Elle peut d'abord, être définie comme étant la somme des interactions vécues par le client avec l'entreprise. Dès lors, cette expérience est sujette à l'appréciation du client, consommateur ou utilisateur de services et sera positive, dès lors que l'ensemble des interactions vécues sera positivement évalué par le client ou consommateur. Ainsi, la perception client de cet axe de l'entreprise apparaît au cœur de son développement puisque la communication qui en sera faite pourra être bénéfique à l'entreprise, sous la forme de recommandations écrites ou orales de ses clients ou bien négative lorsque les appréciations clients se matérialisent par des plaintes, désormais principalement postées sur les réseaux sociaux. [...]
[...] Il s'agit, en effet, d'offrir un espace contextuel aux demandes redondantes comme aux sollicitations simples aux usagers, afin de leur offrir un premier espace de prise en charge. L'accessibilité en tous lieux et à tous moments de ces services constitue un atout considérable, de même qu'ils favorisent l'engagement ou l'adhésion client, en leur proposant de gérer par eux-mêmes, un certain nombre d'actions liées à un service ou produit donné. En complément de ces fonctionnalités, différents canaux via des chatbots directement implémentés ou des outils tels que Facebook Messenger assure, dans plusieurs entreprises, d'obtenir des informations sous forme conversationnelle quant à tous types de services proposés par la compagnie d'assurance. [...]
[...] Cette forme de traitement consiste ainsi à se demander dans quel cas la boucle n'est pas du tout utilisée. On peut alors commencer à écrire une fonction qui gère ce cas. Il s'agit d'un procédé intéressant dès lors que l'on cherche à créer une logique renforcée dans la navigation digitale ou à implémenter un parcours typique. Néanmoins, des désavantages substantiels invitent à réfléchir sur son usage, à commencer par sa relative lenteur de fonctionnement, contrairement à la souplesse et à la réactivité des programmes conçus de manière itérative. [...]
[...] Le niveau 3 correspond à une nouvelle équipe d'analystes fonctionnels, s'appuyant sur l'ensemble des informations fournies depuis le niveau 1 pour poursuivre les investigations et rassembler un maximum d'éléments sur l'origine du problème. La correction de l'incident sera ensuite affectée à un développeur. Les incidents sont alors intégrés, soit au sprint en cours, soit aux sprints suivants selon leur gravité et leur complexité. Cet arbitrage est réalisé par le Product Owner et le Responsable Quality First qui s'occupait des questions liées à la gestion courante. Cela inclut la qualification des incidents déclarés, l'intégration aux sprints comme mentionnée précédemment, et l'enrichissement de la base de connaissances. [...]
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