Marketing relationnel - Audi

Extraits

[...] La victoire de la marque sur les compétitions sportives lui a permis d'acquérir sa réputation de voiture haut de gamme. Ses valeurs sont « avant-gardisme, sportivité et sophistication ». L'analyse de la gestion de relation client se concentrera sur la filière française du groupe. L'importance du marketing relationnel aujourd'hui réside dans un constat chiffré : 80% du chiffre d'affaires provient de 20% des clients, d'où l'intérêt de miser sur le Life Time Value de ce dernier en investissant dans la fidélisation. Pour cela, Audi a misé sur une stratégie one-to-one. [...]

[...] Il s'agit donc d'une concession automobile « Audi City » qui a tout misé sur le virtuel afin de faciliter l'achat. Si l'expérience client en amont est bien gérée, la fidélisation devient plus aisée. Il est important d'animer la relation client dans un établissement dédié et de manière locale. Une segmentation sélective permet d'être plus efficace et donc de se concentrer sur la rentabilité. Points forts Les outils mis en place par Audi ont permis de mettre en place une véritable relation privilégiée entre la marque et ses clients. [...]

[...] L'opération est effectuée deux à trois fois par an. My Audi Créé en 2006, ce programme destiné aux nouveaux consommateurs de la marque repose à la fois sur un service personnalisé et un service plus prestigieux avec des invitations à des événements culturels exclusifs en rapport avec leurs centres d'intérêt, et ce au moins une fois par an (comme l'Audi Driving Experience avec l'essai de véhicules de la gamme sportive d'Audi en nocturne sur le circuit Paul Ricard, un « privilège » pour cinquantaine d'utilisateurs). [...]

[...] La stratégie de marketing relationnel MyAudi est peu coûteuse pour la marque. Le retour sur investissement est donc considérable, car la marque annonçait en 2010 un budget annuel de seulement 2 millions d'euros, soit l'équivalent d'une campagne publicitaire traditionnelle à la télévision. Ce budget est majoritairement consacré à la rémunération de ses différents prestataires comme l'agence Oko, responsables de communication et marketing relationnel de la marque. De plus, la stratégie est très efficace avec membres inscrits en l'espace de 3 ans, ce qui représente 1 client sur 5 environ qui souhaite vivre l'expérience client proposée par Audi. [...]

[...] La personnalisation de l'expérience client est au cœur de cette stratégie de fidélisation du client puisque chaque activité auquel le consommateur est convié correspond aux besoins et aux attentes de ce dernier. Plus de profils différents font partie de programme. Club Audi excellence Un programme mis en place dès 2008, réservé aux clients de certains modèles, les plus sportifs et les plus luxueux. Les prestations proposées sont très qualitatives. Outre ces deux programmes, il suffit de s'inscrire sur le site internet et de renseigner quelques informations personnelles pour avoir accès à quelques services de la marque, comme l'essai d'une voiture de la marque. [...]