Analyse de la cible des clients-entreprises pour un établissement Renault (vente de voiture d'occasion et service après-vente)

Alexandre B.

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Analyse de la cible des clients-entreprises pour un établissement Renault (vente de voiture d'occasion et service après-vente)

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Thèmes abordés

étude de marché, Renault, Peugeot, Citroën, BMW, Mini, analyse qualitative, SAV, service client, réparation

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Dans le cadre de notre deuxième année à l'ESSCA, nous avons été amenés à réaliser une étude de marché pour un commanditaire : Nous avons choisi l'établissement Renault à Beaucouzé. Il s'agit d'un petit établissement qui propose de la vente de véhicules occasion et du service après vente.
Notre étude a porté sur cette seconde activité. En accord avec notre commanditaire, Madame Orrière, nous avons choisi la cible des client-entreprises : les entreprises qui possèdent donc des voitures de fonction et utilitaires.

Les objectifs de notre étude se décomposent en deux catégories : les objectifs opérationnels et d'informations.
Les objectifs opérationnels permettent de
• vérifier l'adéquation entre les attentes des entreprises clientes et les services proposés par l'agence.
• De prendre conscience de la pertinence et de la renommée de l'agence sur Angers et ses alentours.
• D'adapter les services aux entreprises dans le but de les fidéliser.

Les objectifs d'informations sont les informations générales à fournir : elles ont porté sur le marché de l'occasion : la structure actuelle du marché, le profil des clients et leurs comportements d'achat, le marché potentiel que représente la ville de Beaucouzé, la concurrence sur cette zone et sa notoriété.
Les informations ont également porté sur le service après-vente : l'adéquation entre les services et les attentes des clients, la satisfaction des clients de l'agence et les caractéristiques d'un « bon » service selon les clients.

Sommaire

Phase documentaire
1. Introduction
2. L'entreprise Renault
3. La ville de Beaucouzé
4. Le marché de l'occasion
5. Le service après-vente
Phase qualitative
1. Introduction
2. Analyse des entretiens individuels
3. Analyse globale des entretiens
Phase qualitative extensive
1. Introduction
2. La voiture de fonction ou utilitaire
3. Qualités et défauts d'une concession
4. Etude des thèmes abordés
5. Recommandations
6. Contenu du résumé des faits majeurs
7. Notre méthodologie et nos difficultés

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Extraits

[...] Il a besoin de personnalisation que l'établissement le reconnaisse et s'adapte à lui. L'ambiance conviviale est pour lui très importante. Fanny : Donc c'est important la taille du lieu pour vous ? M. Tarantini : voila, la taille oui, mais c'est surtout la qualité de l'accueil et de la réception, de pas se sentir effectivement perdu. Mais vraiment d'avoir une réception et un service personnalisé. Par ce second verbatim, Monsieur Tarantini insiste sur l'accueil personnalisé, il recherche l'accompagnement. Il a besoin de se sentir écouté. [...]

[...] Par exemple, il y a un établissement à Avrillé, fréquenté par les entreprises d'Avrillé. La zone de chalandise est donc assez restreinte puisqu'elle ne s'étale que sur la zone industrielle et commerciale de Beaucouzé et ses alentours. La communication doit donc être renforcée sur cette zone. Nous avons établi plusieurs éléments afin d'accroître la notoriété de l'établissement Beaucouzé et d'aider l'entreprise dans sa campagne de communication. Une campagne pourrait en effet être mise en place dans la ville et la zone commerciale de Beaucouzé pour redynamiser l'image de l'établissement et se faire connaître des autres entreprises. [...]

[...] Un autre aspect important dans un établissement est sa taille. En effet, certains privilégient les petites structures pour leur convivialité à des prix attractifs Je préfère aller chez un petit garagiste. C'est plus convivial D'autres préféreront une plus grosse concession avec une large gamme de service et une plus grande confiance. Certains préfèrent les garagistes indépendants, car ils gèrent eux-mêmes leur affaire, et l'impact de la qualité de ses services sur son chiffre d'affaires est directement ressenti. D'autres adaptent leur lieu d'entretien au type de réparation Les petites bricoles il faut les faire chez un garagiste indépendant et le plus gros chez un concessionnaire On peut alors supposer que ceux-ci font plus facilement confiance aux grosses structures, et sont prêts à payer le prix dès qu'il s'agit de réparations importantes. [...]

[...] En effet, nous avons été confrontés à deux cibles différentes : les entreprises possédant un parc automobile constitué de plusieurs voitures, et les entreprises individuelles. Ces deux types d'entreprise n'ont pas les mêmes attentes vis-à-vis d'un établissement automobile. En effet, les entreprises individuelles qui ne possèdent qu'une ou deux voitures de fonctions ont un comportement similaire aux particuliers. Nous pouvons illustrer ces propos par l'exemple du prix (voir page précédente). Conclusion L'établissement automobile de Renault Beaucouzé s'est construit, au gré des années, une image de proximité appréciable par les professionnels des zones industrielles et commerciales de Beaucouzé. [...]

[...] Cela semble assez facile à mettre en place puisque cette personne sait quelle personne arrive à quelle heure dans l'établissement. Cela peut changer beaucoup de choses pour le client. Il sentira qu'il n'est pas un numéro, mais que l'établissement a une vraie considération pour lui B. La communication Comme le maillage des établissements Renault est très dense, les entreprises vont au garage le plus proche pour perdre le moins de temps possible. Les entreprises de Beaucouzé vont donc spontanément à l'établissement de Beaucouzé pour leurs réparations. [...]

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