Le but de cette recherche est d'étudier les mécanismes de création de valeur du service après-vente automobile ; l'objectif étant de comprendre comment fonctionne le service après-vente automobile et ce qu'il apporte ou non à la création de valeur pour le client. Quelles sont les meilleures pratiques et techniques actuelles à mettre en œuvre pour l'optimisation de cette création de valeur ? Quels sont les effets du service après-vente ou mal nécessaire dans la relation qu'a la clientèle avec l'entreprise ? Comment transformer son service après-vente en centre de profit ? Ces relations seront analysées au travers de plusieurs concessions automobiles et de consommateurs liés à ces mêmes concessions.
L'intérêt de ce travail est double. D'un point de vue scientifique, bien que le service après-vente soit présent dans toutes les entreprises qui produisent ou distribuent des produits techniques durables, les recherches sur ce thème sont peu nombreuses. Ce travail contribue donc à apporter des réponses aux professionnels en leur apportant une synthèse de l'ensemble des procédures et techniques concrètes de développement de leur service après-vente, source indéniable de pérennité pour l'entreprise. D'autre part, d'un point de vue empirique, l'usage du terme valeur s'est beaucoup développé dans les entreprises et on le retrouve tel que : pilotage par la valeur, chaîne de valeur, relation coût valeur… Mais, il n'est pas toujours certain que l'on sache de quoi l'on parle et que le concept soit clairement défini. Le raisonnement hypothético-déductif et la méthode exploratoire seront utilisés pour comprendre d'une part, les pratiques actuelles utilisées et les sources de performance du service après-vente, et d'autre part, les effets de ces pratiques sur la création de valeur client. Quatre personnes responsables du service après-vente dans le secteur automobile ont été interviewées ainsi que trois clients de ces mêmes concessions.
[...] En tant que responsable service après-vente Peugeot, je suis également chargé de gérer les litiges avec la clientèle et c'est moi qui signe les accords de remise et les avoirs des clients. Pour Peugeot, je suis aussi le garant de la sécurité dans l'atelier : ainsi, c'est à moi que revient la lourde tâche de faire respecter à mes techniciens les normes de sécurité et de qualité et en matière de travaux et de délais. Pour ce qui est de la qualité de nos produits et de nos prestations, nous recherchons la qualité en continu notamment avec les normes ISO. [...]
[...] Cette méthode se distingue principalement par son caractère direct et relativement informel. L'interviewé apporte en effet sa contribution à un projet par des réponses orales à des questions énoncées par un interlocuteur présent face à lui. Il s'agit donc d'un procédé de restitution d'informations assez simple et naturel. Philippe Lejeune dans Je est un autre (1980) définit l'interview comme une Réponse à un questionnement, intention de parler à un public donné représenté par le questionneur, publication quasi-immédiate Son objectif est de recueillir des comportements, des interactions sociales et des perceptions par le discours des acteurs. [...]
[...] Remarquons que pour le service après-vente, il est important que ces indicateurs prennent en compte les indicateurs suivants : le délai de réparation, la satisfaction des clients, le taux de réparation sous garantie par rapport aux ventes, le chiffre d'affaires, la marge par réparation, le taux des réparations terminées au premier passage, le pourcentage de pièces détachées fournies dans le délai prévu, le taux de rotation du stock, le coût moyen d'une réparation, le taux de rotation du personnel en contact avec les clients (turnover) et le revenu moyen du service après-vente par salarié. Hypothèse 2 : Le service après-vente doit veiller de manière attentive à la gestion de sa relation client. [...]
[...] Le but étant de mieux cibler le sujet en fonction des problématiques du service après-vente dans le secteur automobile. Conduite des entretiens Echantillon représentatif (responsables des services après-vente automobile et clients de ces mêmes enseignes). Elaboration d'un guide d'entretien. L'objectif étant d'interviewer des responsables du SAV automobile pour recueillir leurs perceptions et leur vécu par rapport aux mécanismes créateurs de valeur du SAV ainsi que d'interviewer des clients de ces mêmes enseignes afin de recueillir leurs perceptions du service rendu. [...]
[...] [Cliente Peugeot] Le responsable SAV doit avoir des qualités de manager mais aussi de commerçant. Il doit avoir le goût des contacts et posséder des connaissances techniques relatives au domaine automobile : le mécanicien ou technicien doit assurer la qualité de ses interventions en exerçant un auto- contrôle à chaque étape de son travail, le contrôle global, avant livraison du véhicule, étant généralement à la charge du responsable d'atelier. Etre responsable SAV, c'est donc un poste à responsabilité : Ce poste est rarement confié à un débutant : les employeurs exigent généralement plusieurs années d'expérience dans une fonction similaire. [...]
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