Satisfaction client, service après-vente, automobile, GMS, Mercedes, attentes des clients, taux de satisfaction, qualité de ses prestations, modélisation de la satisfaction, fidelité
Dans le monde compétitif d'aujourd'hui la mutation des marchés se fait ressentir : les attentes des clients sont de plus en plus pointues, les modes de consommation changent, l'entreprise ne doit plus seulement se différencier par la qualité des produits diffusés, mais par une dimension immatérielle associée aux avantages concrets offerts, en d'autres termes, les services annexes, et ce afin de se différencier nettement des concurrents. La qualité des services est la raison majeure pour laquelle un consommateur reste fidèle à une marque ou la quitte.
Une bonne qualité de service créé de la valeur ajoutée aux clients, et débouche sur un haut niveau de satisfaction, ce qui représente la clé de réussite des entreprises.
Nous savons tous que l'enjeu financier de la satisfaction des clients est considérable : il représente un pourcentage important du chiffre d'affaires. La satisfaction des clients doit donc être une des priorités des entreprises, quel que soit son secteur d'activité. Toutes les entreprises, aussi attentives soient-elles à la qualité de service qu'elles proposent, ne peuvent échapper au mécontentement de certains clients.
De ce fait, la compréhension et la gestion de la satisfaction des clients, de leur engagement et de leur fidélité doivent être basées sur une approche très pragmatique. Il n'existe pas de théorie unique qui s'adapte à tous les marchés, secteurs ou entreprises. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. Plusieurs outils sont recommandés dont l'enquête de satisfaction client qui permet de vérifier le ressentit sur le bien fondé de l'offre actuelle et des services offerts ou proposés (accueil, qualité des relations, etc.).
Cette mesure ne doit être considérée comme une dépense superflue, au contraire, comme un investissement sur la valeur la plus chère de l'entreprise à savoir « le client », car un client mécontent le fait en général savoir autour de lui, et un effet boule de neige est garanti.
[...] Déceler les réels besoins de la clientèle, afin de mettre en œuvre toute action conduisant à sa totale satisfaction, Gérer les ressources humaines en contact direct ou indirect avec la clientèle 3. L'impact du service après-vente sur la satisfaction du client : Comme nous l'avons mentionné plus haut, lorsque la demande du client est rapidement prise en charge par le SAV et de façon satisfaisante, ils en seront satisfaits et reviendront. De ce fait, chaque action entreprise par le SAV vise la satisfaction de l'utilisateur. [...]
[...] Malgré l'hétérogénéité de la cible, les résultats obtenus étaient peu variés et relativement homogènes. Ces résultats sont regroupés comme suit : Tableau 1 : Résultats de l'étude qualitative L'identification de ces critères d'évaluations d'un bon SAV automobile nous permettra de mener une étude sur terrain plus efficace et plus fiable à travers un questionnaire adapté à la cible. L'étude sur terrain Après avoir déterminé les critères d'évaluation d'un bon SAV automobile, à travers l'étude qualitative, nous sommes à présent en mesure de mener notre étude sur le terrain auprès des clients de GMS - Objectifs de l'étude quantitative : L'objectif de notre étude sur le terrain est de mesurer la satisfaction/insatisfaction des clients de GMS quant à son SAV Mercedes. [...]
[...] Cette hypothèse a été confirmée avec un taux global de satisfaction de plus de par conséquent la seconde hypothèse est rejetée. Ce modeste travail, dont l'élaboration nous a confrontés à la dure réalité du terrain ainsi qu'à de nombreuses difficultés auxquels nous ne nous y attendons pas (manque de temps, réticence des personnes concernées par notre étude, etc.), reste indicatif. Nous osons espérer que nos recommandations soient assez pertinentes et convaincantes aux yeux de l'entreprise afin qu'elles soient prises en compte et appliquées pour un SAV optimal. [...]
[...] Et s'il dépasse leurs attentes, ils sont satisfaits et contents[21]. Schéma : l'effet de la qualité et de la satisfaction sur l'attitude Source : Denis Darpy et Pierre Volle (2003), comportement du consommateur. Dans le cas des services : On sait que la caractéristique première des activités des services réside dans l'importance de la dimension humaine des interactions entreprise clients, on peut alors considérer que la satisfaction renvoie, pour une large part, à une appréciation très immédiate de la manière dont se déroule l'expérience de consommation, et ce principalement dans les interactions avec le personnel en contact, tel qu'elle a été définie la qualité perçue est donc très proche de la notion de satisfaction La question en effet est de savoir si les notions de qualité et de satisfaction relèvent d'un même construit ou non. [...]
[...] Ceci permettra à l'entreprise de connaître le niveau de satisfaction de ses clients, et de manière plus rapide que les enquêtes. - Après entretiens : lors de notre enquête sur la satisfaction client quant au SAV de Mercedes, nous avons constaté que certains clients se plaignaient de l'état du véhicule après l'intervention, afin d'y remédier, nous suggérons à l'entreprise de procéder systématiquement au nettoyage du véhicule après la réparation. - Base de données : la création d'une base de données s'avère nécessaire. [...]
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