Pour ce mémoire, j'ai choisi de m'intéresser à la satisfaction de la clientèle dans la distribution automobile ainsi qu'aux nouvelles formes de distribution automobile. Ce choix s'inscrit logiquement dans la suite de ma formation au sein de la chaire du management des réseaux automobiles et dans celle de mon expérience au sein du groupe Renault, dans le service de développement réseau. Il repose aussi sur un constat très simple, la manière d'acheter une voiture n'a pas profondément évolué au fil du temps. En effet, dans la majorité des cas, les consommateurs achètent leur véhicule de la même manière aujourd'hui qu'il y a 30 ou 50 ans. J'entends par là que ceux-ci doivent se rendre dans un point de vente de type concession pour acquérir une voiture, ces points de vente étant généralement des halls qui abritent un certain nombre de modèles en exposition, avec des espaces réservés pour la négociation commerciale. Dans le même temps, la grande distribution a par exemple profondément modifié la façon de vendre les produits et services qu'elle propose aujourd'hui, en les détachant d'un point de vente spécialisé, et elle a placé le client au centre de sa démarche.
[...] Bien sûr, le besoin peut être défini de différentes façons, la hiérarchie des besoins de Maslow étant une typologie pour définir les besoins parmi d'autres. La norme d'excellence se rapporte à la perfection technique, c'est-à-dire un certain objectif, avec des critères largement identifiés. La norme de regret attribue essentiellement le scénario de "ce qui aurait pu être” pour un consommateur. Cela arrive généralement quand un consommateur se rend compte que la performance rencontrée aurait pu être améliorée s'il avait choisi un fournisseur différent. Finalement, la norme rien dénote d'une situation où les consommateurs forment un sentiment de satisfaction sans connaissance. [...]
[...] D'une part, il leur permet de piloter leur image, qui constitue le principal facteur de rentabilité à moyen et long terme. Il leur permet ensuite de proposer des gammes de véhicules plus étendues et d'absorber les contre- performances de certains modèles. De même, le format actuel est particulièrement compatible avec les activités de maintenance et les services annexes des constructeurs (financement, extension de garantie Cependant, les comportements des consommateurs évoluent, et le cadre réglementaire va de plus en plus permettre l'émergence de nouveaux modèles. [...]
[...] Morgat P. (2000), Fidélisez vos clients, Éditions d'Organisation, Paris p. Morisse B. (2003), Le commerce électronique et la vente automobile : confrontation aux attentes du consommateur et tendances Décisions Marketing, juillet septembre. Morisse B. (2002), Eléments de prospective des métiers de la Distribution automobile Revue Française de Gestion, N°140, septembre, p. 227-244. Morisse B. (2001), Nouveaux métiers et stratégie des nouveaux entrants : vers quelle organisation pour le canal de distribution automobile ? [...]
[...] Beaucoup de chercheurs comme de praticiens se sont intéressés au concept de la satisfaction client au cours des dernières décennies. Pour mesurer celle- ci, l'analyste doit opérationnaliser le concept, en s'appuyant pour cela sur un modèle d'analyse bien identifié, afin de rendre le résultat de ses recherches pertinent. Ce paragraphe va nous permettre de présenter les différents modèles d'analyse existants. On peut les rassembler dans deux grands ensembles qui varient selon la portée des résultats escomptés, les macro-modèles d'une part, et les micro-modèles d'autre part. [...]
[...] Deux autres enseignes espagnoles de la grande distribution, Al Campo et Eroski ; se sont engouffrés dans la brèche c. Internet Les automobilistes utilisent essentiellement internet pour se renseigner avant d'entrer en contact avec les réseaux traditionnels de concessions. Jusqu'à présent, les sites internet dédiés à la vente de véhicules n'ont ainsi pas réussi à effectuer de percée notable et s'imposer comme un canal de distribution à part entière. Ils sont apparus dans le paysage automobile en Europe à la fin des années 90, puis plus massivement avec la vague de la nouvelle économie en 2000. [...]
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