ALD Automotive, indicateurs de satisfaction, Satisfaction client, innovation, Positionnement, location longue durée, enquêtes de satisfaction, campagne de sensibilisation, recherche et développement, influence sociale, processus qualité, NPS Net Promoter Score
Leader européen de la location longue durée de véhicules, ALD Automotive est inscrite dans une démarche qualité. L'entreprise donne la priorité aux clients en leur fournissant l'opportunité de s'exprimer ouvertement lors des enquêtes de satisfaction annuelle. Le Net Promoter Score, est un outil qui donne un résultat que l'on obtient après chaque enquête. Depuis trois ans, cet indicateur de satisfaction est en inertie, alors que les innovations se multiplient. Cela signifie-t-il que les innovations ne sont pas performantes ? En réalité, il y a un autre facteur qui influe sur cette satisfaction et qui prime : la relation client. On comprend aussi que les besoins et attentes diffèrent d'un client à l'autre, à l'échelle nationale et internationale. En croisant nos études et les données objectives issues de l'enquête client, nous mettons en relief les points faibles et les grands axes d'amélioration. Ces derniers se concentrent sur le renforcement de la relation commerciale, puis sur la valorisation des innovations.
En parallèle, l'entreprise souhaite revoir sa politique et insuffler une culture client à tous les niveaux hiérarchiques. Mais cette décision ne peut se faire qu'au détriment d'autres éléments.
[...] Cette sensibilisation devra bien sûr être menée par le protagoniste qu'est la Direction Qualité. Nous pourrions nous appuyer sur la première revue de processus pour sensibiliser toutes les parties prenantes (ex : marketeurs, développeurs informatiques). 3.2. Développement et valorisation Le développement des innovations en faveur de l'environnement passe tout d'abord par la valorisation de celles préexistantes. La communication alors, devient la première étape de cette action. L'enjeu est double, inciter à l'achat en promouvant nos offres environnementales et véhiculer une image verte ayant une action sur la satisfaction client. [...]
[...] Dans un second temps, donner des objectifs personnels liés à la satisfaction du client voire directement au NPS lorsque cela est possible. Pour ce faire, les plans de développement personnel sont un bon recours. Enfin, la politique qualité devra être révisée par la Direction Générale avec l'appui de la Direction Qualité, pour faire la mention explicite de la volonté d'ALD à créer une culture client. Il n'est pas nécessaire de faire mention pour autant du NPS, dans la mesure où d'autres indicateurs similaires pourraient voir le jour, du fait de cette culture. 2. [...]
[...] Nous déterminerons lors du développement de cette thématique, si les clients sont satisfaits des innovations ALD, sinon pour quelles raisons ? 2.2. Hypothèse n°2 : Les clients possèdent des exigences autres que les innovations proposées Chaque produit ou service issu d'innovation est destiné à être apprécier par le client. Il est important de s'interroger sur la manière dont sont véhiculées ces innovations jusqu'aux mains du client, en partant de la communication / promotion, jusqu'à sa livraison et aux réclamations qu'il peut y avoir. D'un point de vue strictement produit, sa conformité, est le fondement même de la satisfaction. [...]
[...] BERTHELOT, B. (2017). Définition Net Promoter. Définitions Marketing. https://www.definitions-marketing.com/definition/net-promoter- score/ ? CANEVET, F. Comment améliorer la satisfaction et le parcours client ? 6 conseils à mettre en pratique dès demain Conseil Marketing. http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/comment- ameliorer-lexperience-client ? MARKEY, R. (2015) The Net Promoter system's « Inner Loop » : The secret to individual learning and connections with customers. [...]
[...] Au cours des revues de processus, un point d'attention sera apporté sur le suivi de ces actions pour aborder leur efficacité ou les difficultés rencontrées. 1.2. Culture client Cet axe se développe en parallèle de la boucle intérieure (traitement des verbatim). La culture client est intimement liée à la relation client. Après avoir pris conscience de l'importance du renforcement de la relation client, la Direction à son plus haut niveau doit revoir sa politique. Nous proposons donc de générer des incentives sur le personnel pour « motiver les troupes ». Cette impulsion sera véhiculée par différentes actions. 1.2.1. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
