Secteur automobile, relation client, techniques d'analyse de données, méthodes de datamining, mix marketing, Citroën, marketing individualisé, personnalisation, reporting, Datawarehouse, groupe PSA, stratégie marketing
Le Marketing est un terme vaste qui englobe de nombreux concepts. Il faut ainsi distinguer toutes les notions qui font partie intégrante du Marketing. En ce qui concerne la gestion de la relation client, ou encore le Customer Relationship Management, cela s'apparente comme une réelle opportunité stratégique pour une entreprise en quête de nouveaux clients.
Aussi, cela implique de profondes réflexions tant sur le plan organisationnel que sur le plan stratégique. Il s'agit en effet, d'associer l'entreprise dans sa globalité, à l'idée de définir et connaître le profil du client type. Cette connaissance voit le jour dés lors où l'on met en place un outil de collecte d'informations et auquel, on y intègre tout un système d'information qui va alors, entreprendre des actions afin d'étudier, traiter et interpréter les données qui sont renseignées.
Ces données sont utiles aux décisionnaires marketings qui vont alors pouvoir gérer et diriger leurs équipes commerciales. A travers ce mémoire, nous allons nous focaliser principalement sur le domaine automobile en prenant notamment pour exemple, la marque automobile Citroën.
De ce fait, comment appliquer les techniques d'analyse de données et optimiser les méthodes de Datamining tout en s'associant à un Mix Marketing efficace ? C'est la problématique à laquelle tentera de répondre ce mémoire.
[...] L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de Datamining, qui ont pour objectif d'exploiter ce réservoir d'informations en transformant ces données en indicateurs marketing et commerciaux. Reste désormais à l'entreprise de transformer cette vision CRM en actions efficaces. Le marketing relationnel est employé avant tout pour: - fidéliser la clientèle - développer la connaissance client - répondre besoins client - accroître le potentiel client - acquérir plus de clients - cibler les clients les plus rentables - réduire les coûts de structure Afin de mener un bon CRM, il faut entrer dans la vie du client et personnaliser la proposition que l'on va faire au client au moment choisi. [...]
[...] Actuellement, un client s'ouvre de plus en plus aux concurrents pour établir un jugement objectif. Il éprouve une certaine forme de lassitude à être au volant d'une même marque automobile tout au long de sa vie. C'est pourquoi il faut donc développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier à l'insatisfaction dans un souci de rentabilité et de fidélisation. On assiste donc à l'évolution des démarches marketing, on passe d'une orientation produit à une orientation client. [...]
[...] La personnalisation demande des efforts importants en termes d'organisation et de logistique. Elle ne doit pas être une simple déclaration d'intention. Aucun schéma de communication interactif ne peut être efficace sans personnalisation. Le marketing relationnel est l'utilisation d'un ensemble de médias pour interagir avec le client dont le profil est répertorié dans une base de données. I.I.2 Un enjeu majeur de la personnalisation La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Dans ce cadre, de nouveaux outils permettent aujourd'hui aux concessions de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. [...]
[...] En effet, au sein du SAV de la marque, les dirigeants marketing ont un œil direct sur l'agrément du client. On a donc un retour de l'appréciation du client sur les différentes évolutions concernant le service et produits de la marque. Aussi, le Service Après Vente Citroën dispose d'une base de données complètement renseignée sur sa clientèle dès l'instant où le client achète son véhicule jusqu'au terme de son acquisition. Toutes les informations clients sont collectées par les professionnels de la marque, à travers une même base de données via un même outil : le portail Citroën Service. [...]
[...] Il doit faire en sorte que le client s'exprime sur ses besoins, ses attentes, ses habitudes et ses comportements routiers. Aussi, il doit faire le point sur ses derniers éventuels achat véhicule, notamment si le client possède déjà un type de model afin de pouvoir lui proposer une alternative si le client possède une citadine et s'il envisage d'agrandir sa famille alors, savoir lui proposer un break, soit un changement de gamme). Le concessionnaire doit apprécier le niveau de compétences du client. [...]
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