Dans ce dossier sur l'innovation, nous avons choisi de comparer les caisses automatiques dans les magasins de la grande distribution avec les services de banque en ligne dans la mesure où ce sont deux innovations modernes, qui utilisent la technologie actuelle pour répondre à une logique de profit pour l'entreprise – aussi bien au niveau financier qu'en terme d'image – et pour augmenter la satisfaction des utilisateurs. Ces deux innovations présentent des caractéristiques communes mais également de nombreuses divergences. En effet, elles ne sont pas au même stade de maturité et n'ont pas le même succès auprès des utilisateurs. C'est pour cela que notre étude s'organisera de la façon suivante : après avoir présenté chacune des innovations, nous les confronterons afin de mettre en relief les divergences et les caractéristiques communes. Enfin, nous soulignerons les points positifs et négatifs de ces deux innovations afin de répondre à la question suivante : « Et si c'était à refaire, que ferions nous dans l'un et l'autre cas ? »
[...] En effet, la banque a développé les compétences nécessaires pour s'occuper de l'ensemble du service, ce qui renforce la sécurité. Relation avec le client et les syndicats : Les syndicats n'ont jamais été inquiets puisqu'aucun poste ne devait être et n'a été supprimé. Effectivement, la banque en ligne et le conseil bancaire sont deux modes de fonctionnement complémentaires : Internet n'est qu'une étape qui permet une concrétisation par un face à face. De fait, le contact humain reste aussi présent car Internet n'est qu'une alternative. [...]
[...] Effectivement, ces deux innovations transforment leur image et modifient leurs structures. Elles peuvent, par exemple dans le cas des caisses automatiques, supprimer des emplois de caissières, soit les reconvertir en hôtesse de caisse et de surveillance. De même, les banques doivent former des agents capables de mettre en place les systèmes informatiques de banque en ligne fiables. Il peut donc y avoir des transformations ou des créations de postes, plus qualifiés dans le cas des services de banque en ligne. [...]
[...] Les points divergents En premier lieu, il est essentiel de souligner que les deux innovations n'en sont pas au même stade de développement. En effet, les services de banque en ligne sont présents et intégrés par l'ensemble des banques et des clients alors que les nouvelles caisses automatiques n'en sont encore qu'à l'étape de test : elles sont loin d'être présentes dans tous les magasins et connues du grand public. De là découle une deuxième distinction : la réaction du public face à l'introduction de ces deux innovations. [...]
[...] CASA a aussi mis en place une stratégie de communication interne pour motiver les clients à utiliser la banque en ligne. Cependant, cette stratégie est bien différente de celle adoptée par ces concurrents qui ont eux préféré une stratégie de communication massive dès le début. Cibles visées : En ce qui concerne CASA, tous les clients de la banque étaient visés même si, en effet, les cadres et les étudiants faisaient partie des clients les plus enclins à utiliser ce système. [...]
[...] Pour la banque en ligne, le problème majeur réside dans le fait que les conseillers restent indispensables : certaines opérations délicates nécessitent leur intervention (par exemple pour l'acceptation des demandes de prêt) Les services proposés actuellement ne devraient pourtant pas connaître de réels problèmes. Améliorations pouvant être apportées De nombreuses améliorations peuvent être apportées aux caisses automatiques car elles sont encore imparfaites. Il semble toutefois que le concept de self-scanning (proposé par Casino) soit plus intéressant, le client ne sortant pas les articles de son caddie, le gain de temps est incomparable. Pour assurer un développement de la banque en ligne, la principale amélioration à apporter serait une sécurité accrue. [...]
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