First Direct

Fanny B.

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De quelle façon une entreprise peut elle créer et maintenir d'excellentes relations avec ses clients ? Evaluer les performances de First Direct dans ce domaine. Quels sont les rôles respectifs joués par les technologies de l'information et le personnel de l'entreprise dans la stratégie relationnelle de First Direct ? Menaces et opportunités auxquelles First direct doit faire face lorsqu'elle cherche à la fois à retenir ses clients actuels et à en attirer des nouveaux ? Quels sont les aspects qui militent en faveur, et en défaveur, de la décision de First Direct de développer ses propres services de on line home banking ? Quelles sont les implications d'une telle décision à l'égard de ses clients ? Etes vous d'accord avec Kevin Newman lorsqu'il dit : 'Nous ne sommes pas vraiment dans le domaine bancaire mais plutôt dans celui de la distribution'

Sommaire

De quelle façon une entreprise peut elle créer et maintenir d'excellentes relations avec ses clients ? Evaluer les performances de First Direct dans ce domaine
Quels sont les rôles respectifs joués par les technologies de l'information et le personnel de l'entreprise dans la stratégie relationnelle de First Direct ?
1. Le rôle joué par les nouvelles technologies de l'information
2. Le rôle joué par le personnel
Menaces et opportunités auxquelles First direct doit faire face lorsqu'elle cherche à la fois à retenir ses clients actuels et à en attirer des nouveaux ?
1. Concernant les nouveaux clients
2. Concernant les clients actuels
Quels sont les aspects qui militent en faveur, et en défaveur, de la décision de First Direct de développer ses propres services de on line home banking ? Quelles sont les implications d'une telle décision à l'égard de ses clients ?
1. Aspects favorables
2. Aspects défavorables
Etes vous d'accord avec Kevin Newman lorsqu'il dit : Nous ne sommes pas vraiment dans le domaine bancaire mais plutôt dans celui de la distribution
1. Recommandations
2. Mesures préconisées pour le développement futur de First Direct

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Extraits

[...] Evidemment, nombre plus important la journée pour faire face à l'affluence des appels ; mais aussi un minimum de 40 télé acteurs la nuit. La disponibilité totale passait aussi par la gestion parfaite du standard : FIRST DIRECT fit donc appel à un système de répartition automatique des appels nommés ACD ( automatic call distribution) qui permit de gérer l'un des plus importants standard du RU. Ce système permet de diriger les appels vers les opérateurs libres et de les basculer entre les différents centres afin de répartir les charges de travail. [...]

[...] Donc si First Direct doit aller dans le sens d'un nouveau service on line, il est nécessaire de respecter deux principes. Il faut, d'abord, automatiser ou transférer sur l'utilisateur (via l'Internet) les taches les plus banales auxquelles le contact humain n'apporte pas une grande plus-value (consultations de comptes, virements bancaires). En revanche, il faut veiller à maintenir les services importants tels que le conseil, le contact, tout ce qui demande ou nécessite une adaptation sur mesure aux besoins du client. [...]

[...] Le concept de banque sans agence a permis de s'assurer un avantage par les vcoûts en proposant des prix inférieurs à ceux du marché : Rationalisation des coûts par l'utilisation des nouvelles technologies (Cf. question 2). Installation des infrastructures dans une ville de banlieue. Absence de réseau d'agences a entraîné une forte économie de coûts en abaissant les coûts fixes d'infrastructure et de personnel. La mise en commun avec la Midland de lourds investissements technologiques, que seule la Midland a supportée in fine, cf. [...]

[...] La compétence, le dynamisme et la chaleur de l'accueil du personnel de First Direct permet de véhiculer cette image positive. Menaces et opportunités auxquelles First direct doit faire face lorsqu'elle cherche à la fois à retenir ses clients actuels et à en attirer des nouveaux ? Concernant les nouveaux clients : Menaces : Difficulté de recruter de nouveaux clients en raison d'une concurrence devenue de plus en plus forte sur le marché de la banque sans agence. La concurrence de First Direct est moins sélective quant au recrutement de sa clientèle (seulement 50% des prospects retenus par First Direct) : Les clients potentiels seraient donc tentés d'aller voir la concurrence qui impose moins de restrictions. [...]

[...] C'est le culte du One to One. Aussi, quand il dit qu'ils sont avant tout des distributeurs, ils entendent par là qu'ils doivent être capables de se servir de tous les canaux de distribution et donc de relever le défi de l'Internet. Mais cette phrase est aussi inquiétante à plusieurs niveaux. Tout d'abord, il me paraît nécessaire, qu'elle que soit le projet, de rester attacher à un métier. C'est la même chose pour les start-up Internet : on ne s'improvise pas banquier, même sur Internet ; les compétences technologiques ne suffisent pas, il faut aussi connaître le métier si l'on veut réussir et faire la différence en matière de compétence. [...]

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