Moyens de différentiation, banques de détail françaises, stratégies de fidélisation, clientèle jeune, marché des jeunes, enjeu stratégique, fidélisation induite, fidélisation recherchée, démarche défensive, cible étroite
La conjoncture économique actuelle, où l'offre est nettement supérieure à la demande, pousse les entreprises à chercher constamment les moyens d'attirer de nouveaux clients.
Ainsi, une nouvelle notion, nécessaire à la réussite de l'entreprise est apparue : il s'agit de la fidélisation client.
En effet, les entreprises mettent en place de nombreux moyens pour se démarquer clairement de la concurrence, afin de fidéliser le maximum de clients.
Cependant, cela reste très difficile car face à cet accroissement de la concurrence, les clients ont de plus en plus le choix, et ont la possibilité de comparer les différentes offres se présentant à eux. De plus, il est difficile de déterminer quels critères motivent les choix des consommateurs, et de savoir si ces choix sont mûrement réfléchis ou au contraire plus instinctifs.
Depuis quelques années, le marché des jeunes représente pour les banques un enjeu considérable. En effet, elles se livrent une concurrence féroce pour renforcer des parts de marché sur les jeunes. En effet, ces derniers représentent l'avenir des banques. Ils sont les clients de demain.
Par conséquent, les établissements financiers cherchent par tous les moyens à fidéliser les jeunes : facilités de caisse, prêts étudiants, cartes bancaires à des prix très avantageux…
Nous pouvons donc nous poser la question suivante : face à la multiplication des offre et services bancaires et à l'intensification de la concurrence, comment les établissements financiers font-ils pour fidéliser la clientèle jeune ?
Pour répondre à cette question, ce mémoire se composera de quatre parties : dans un premier temps, nous verrons les enjeux et les problématiques des banques à l'heure actuelle, ensuite nous définirons la notion de fidélisation ; Dans une troisième partie nous verrons les stratégies de fidélisation mises en place par les groupes bancaires français ; Enfin, nous ferons quelques préconisations aux banques afin d'améliorer leurs stratégies et leurs actions de fidélisation des jeunes.
[...] Les enjeux et problématiques des banques à l'heure actuelle 1. ) Tendances du marché actuel Le secteur bancaire français est un acteur de premier plan de la croissance économique : il a contribué à hauteur de du PIB en 2007, selon l'INSEE. À titre de comparaison, l'industrie automobile y a contribué à hauteur de l'industrie agroalimentaire à hauteur de Aujourd'hui, le secteur bancaire est un secteur très concurrentiel : selon l'étude IREQ, plus de trois quarts des Français considèrent qu'il y a une vraie concurrence dans le secteur bancaire. [...]
[...] L'objectif est de créer une réelle relation de confiance entre l'entreprise et les clients afin que ces derniers privilégient les produits proposés par l'entreprise. Pour approfondir cette définition, nous allons nous intéresser à deux formes de fidélisation : la fidélisation induite et la fidélisation recherchée, citées dans l'ouvrage la fidélisation client de JM Lehu (1999) La fidélisation induite Cette forme de fidélisation correspond à la sollicitation d'un consommateur envers l'offre d'une entreprise qui est en situation de monopole sur le marché. [...]
[...] La Société Générale, propose à ses clients jeunes trois mois d'essai gratuits du service Messalia : il s'agit d'une option permettant aux clients d'être informés par SMS chaque semaine du solde de leur compte, ils sont aussi prévenus lorsqu'une somme importante est débitée ou créditée de leur compte, ou lorsqu'ils atteignent leur autorisation de découvert. La Société Générale propose cet essai gratuit aux jeunes, car elle sait que ces derniers n'auront pas tendance à souscrire au service messalia avant de l'avoir essayé. En revanche, après avoir bénéficié du service pendant trois mois (soit tout de même le quart de l'année les jeunes auront l'habitude d'être informés régulièrement de la situation de leur compte et ne souhaiteront pas le résilier. [...]
[...] Selon les deux auteurs, la nécessité de fidélisation demeure avant tout dans la prospection et la détermination des clients les plus rentables de l'entreprise, c'est-à-dire ceux qui contribuent à l'augmentation du chiffre d'affaires de par leurs fréquences de visites et les montants qu'ils engagent Une démarche défensive Le but de la fidélisation pour une entreprise est de garder ses clients et non d'en conquérir d'autres La fidélité, une notion centrale de la relation client Définition de fidélité : La fidélité est axée sur le comportement du client, au contraire de la fidélisation, qui est une démarche de l'entreprise vers le client. Cependant, il ne faut pas assimiler fidélité et exclusivité. En effet, un client peut être fidèle à plusieurs marques concurrentes, proposant le même type de produits. [...]
[...] L'objectif pour la banque est bien entendu de réaliser des montées en gamme sur les cartes bancaires : ainsi, une carte bleue nationale deviendra une carte bleue visa avec le pack jeunes). Pour finir sur les réductions de prix, nous pouvons prendre l'exemple de la BNP Paribas, qui offre 10 euros dès 100 euros d'achats sur le site mistergooddeal.fr. Ce partenariat est stratégique pour la banque, car mistergoodeal.fr est un site très fréquenté par les jeunes : il leur permet d'acheter tous types de produits neufs à des prix défiant toute concurrence Les primes et cadeaux Les primes et les cadeaux sont les offres les plus appréciées par les jeunes, car elles ne sont pas conditionnées par la souscription à un nouveau service ou par l'achat d'un bien chez une entreprise partenaire. [...]
Référence bibliographique
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