Comment les banques valorisent-elles le multicanal auprès de leurs clients pour leur donner confiance et les fidéliser ?

Extraits

[...] Le contact humain permet ainsi de pérenniser la confiance entre le consommateur et le conseiller (Les Echos mai 2017). En outre, les banques, telles que BNP Paribas, la Société Générale, le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel Arkéa, développent l'intrapreneuriat en interne afin d'innover et de repenser l'organisation de l'entreprise (Les Echos mai 2019). Elles n'hésitent pas également à coopérer avec des start-up. Ces banques ne font donc que suivre le modèle d'Amazon qui incorpore sur sa plate-forme géante de nouveaux services innovants. [...]

[...] Selon Rigby (2011), on aboutirait ainsi à une stratégie « omnicanale » qui apporterait plus de satisfaction à la clientèle grâce aux avantages respectifs de chaque catégorie de canal. L'omnicanal dans la banque se traduit par la prise en compte de tous les canaux à sa disposition, de manière intégrée. Anteblian, Filser et Roederer (2013) soulignent en revanche dans le cas de la grande distribution que la clientèle adopte un comportement « multicanal » puisque le client sélectionne les canaux les mieux adaptés à ses besoins. Ce phénomène se reproduit également dans le secteur bancaire. [...]

[...] Le ratio Tier One passe ainsi à au lieu de avec Bâle 2. De plus, les exigences en capital sont renforcées en durcissant la définition des capitaux propres ainsi que leur qualité (les fonds propres « durs ») à travers une hausse du ratio Core tier one pour diminuer l'incitation à la prise de risque. Il est ainsi exigé la constitution d'un coussin de capital contracyclique à qui s'ajoute au ratio Core Tier One qui doit dépasser de sorte qu'on atteint pour Bâle contre avec Bâle 2 (Couppey-Soubeyran p. 321). [...]

[...] Au-delà de la concurrence entre les banques historiques présentes sur le marché, les établissements bancaires doivent faire face à l'arrivée de nouveaux entrants. C'est une difficulté supplémentaire pour les banques. Parmi eux, on peut répertorier la banque mobile Orange Bank, lancée par Orange le 2 novembre 2017 avec l'expertise de Groupama. Or, l'opérateur télécom possède un réseau de distribution majeur en France (environ 850 boutiques) et une large base de clients puisqu'il comptabilise 28 millions de clients. C'est un véritable atout pour le groupe qui souhaite développer son offre bancaire. [...]

[...] Les banques françaises se sont lancées ces cinq dernières années dans des plans stratégiques de modernisation et d'optimisation de leur réseau (Osons 2020 dans le cas du Crédit Agricole). L'agence revêt, en effet, une place importante dans les nouveaux modèles de distribution (vision omnicanale) constituant une vitrine commerciale ainsi que son expertise dans des opérations spécifiques (immobilier, épargne, retraite . ) D'une part, les agences bancaires se transforment à différents niveaux : - avec les agences nouvelle génération, innovante, en mode 2.0 à travers le développement des outils numériques (vidéoconférences, accès wifi, tablettes, libre-service, borne d'accueil tactile, jeux pour enfants, tablette tactile pour le conseiller) à disposition de la clientèle ; - avec des agences adaptées aux besoins de la clientèle ; - en se concentrant en zone urbaine, là où sont présents les ménages aux revenus les plus élevés. [...]