Secteur bancaire, banque, client autonome, stratégie de diversification, stratégie de fusion/acquisition, stratégie multi canal, tertiarisation de l'é
Depuis quelques années, on remarque un changement général des consommateurs face à leurs besoins, désirs et attentes.
En effet, ceux-ci sont de plus en plus informés (via les médias : TV, presse… et le hors-média : affichage…) et de mieux en mieux équipés (en 2005, un ménage sur deux possède un micro-ordinateur et un sur trois, un accès à internet selon l'Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques, INSEE).
Ce phénomène s'amplifie avec la téléphonie avec 60 % de la population qui est équipée d'un téléphone portable. Si on exclut les enfants et les personnes âgées, on remarque que le cœur de la population est alors fortement équipé en téléphone portable.
Ces évolutions permettent aux ménages d'avoir plus facilement accès à l'information et d'être dans un même temps plus autonomes.
On remarque aussi qu'au niveau juridique, ceux-ci sont de mieux en mieux protégés. Depuis quelques années, l'émergence d'association de consuméristes tels que l'Union Fédérale des Consommateurs (UFC-Que choisir) ou 50 millions de consommateurs permettent un recours aux informations juridiques. Ils peuvent aussi faire des recours en justice plus facilement. Toutes ces informations aident les clients ; a contrario, ces nouvelles règles de droit rendent nos métiers très encadrés et stricts.
Pour suivre ces évolutions, le secteur bancaire a mis en place des services adaptés. On a vu alors naître l'externalisation des services bancaires (les Guichets Automatiques de Banque (GAB) pour les opérations classiques et des services externes comme Internet, le mobile pour les opérations à distances, banque en ligne avec Fortunéo…).
[...] L'utilisation de ces nouvelles technologies dans les banques respecte une logique de coût. Les établissements bancaires ont su s'adapter et profiter des opportunités technologiques pour rester très compétitifs et développer leur produit net bancaire. On a vu précédemment que les marges des banques ne cessent de diminuer, pas conséquent afin de minimiser ces coûts de fonctionnement (charges de personnels, locaux ) les banques utilisent des canaux plus rentables. Si l'on devait représenter schématiquement les différents canaux de distribution, on trouverait en premier lieu les plus rentables, comme les automates en libre service (possibilité d'effectuer des retraits, virements ou consultations), les centrales d'appels (appel entrants, vente directe ) et les sites Internet (consultations, virements, souscription de produits et services simple En second lieu ceux qui demandent plus de temps et de conseil comme les agences bancaires ou les banques privée (gestionnaire de patrimoine). [...]
[...] Les clients ont moins confiance en leur banque et ils s'y déplacent de moins en moins. Pour pallier à cette insuffisance, les banques doivent privilégier l'implantation de petites agences qui seraient uniquement dédiées à des fonctions commerciales avec un espace en libre service afin de préserver l'autonomie gagnée par les clients. L'agence deviendra le lieu de la valeur ajoutée pour le client où il pourra bénéficier de conseils sur mesure et adaptés à sa demande. Afin d'être encore plus professionnels, les établissements bancaires pourraient construire des agences spécifiques en fonction de sa clientèle de particulier. [...]
[...] Dans un souci de rentabilité, les banques ont mise en place différents canaux de distribution afin de proposer leur large gamme de produits et services. L'émergence des différents canaux de distribution permet aux clients d'effectuer seuls des opérations de base sans l'intervention d'un conseiller. Internet, le téléphone ou même les automates renforcent la satisfaction de la clientèle, mais ces nouvelles évolutions changent considérablement l'activité de base du banquier. L'environnement a influencé l'activité bancaire, mais les clients par leur volatilité et leurs exigences aussi. [...]
[...] L'environnement bancaire en général a influencé son comportement. Les banques par un souci de rentabilité et d'adaptation à cet environnement volatile ont dû modifier leurs activités de base. Les établissements financiers ont pallié à ses insuffisances par différentes orientations stratégiques notamment celle du multi canal. Le multi canal a permis aux banques de réaliser des gains de productivité en délocalisant les tâches peu rémunératrices vers des canaux en libre-service pour les clients. La mutation de l'environnement de notre société a considérablement modifié la typologie des clients. [...]
[...] On peut alors se demander s'il faut plutôt privilégier un réseau qu'un autre ? Le réseau physique permet d'apporter de la valeur ajoutée et du conseil à la gestion du patrimoine de chaque client. Mais le réseau virtuel offre aux clients une véritable autonomie et des avantages non négligeables (liberté de souscription, tarifs attractifs Au-delà du réseau le plus important dans les années à venir sera de privilégier l'approche globale auprès des clients pour que ceux-ci soient satisfaits. L'approche globale se bâtit sur le long terme, comme la confiance. [...]
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