Comment la marque Société Générale, dans un contexte de transformation, parvient-elle à conserver et fidéliser sa clientèle ?

Dimitri t.

Commandez une rédaction : Mémoire en Marketing bancaire sur mesure

Devis en ligne gratuit

Mémoire Format .doc

Comment la marque Société Générale, dans un contexte de transformation, parvient-elle à conserver et fidéliser sa clientèle ?

Télécharger

Lire un extrait

Thèmes abordés

Société Générale, fidéliser sa clientèle, communication interne, communication externe, secteur bancaire, banques en ligne, néo-banques, transformation numérique, benchmark, modèle relationnel, excellence client, France, environnement concurrentiel, Bunq, Monese, Kakaobank, Nubank, Wizbii, BFI Banque de Financement et d'Investissement, services financiers internationaux, mémoire Master 2

Lecture
Résumé
Sommaire
Extraits

Résumé du document

La transformation digitale n'est ni plus ni moins qu'une transformation économique devenue inévitable et réalisable par la technologie. Inévitable, car les clients arrivent avec de nouveaux besoins et des attentes nouvelles. Réalisable, car la technologie offre des solutions révolutionnaires et lucratives face à ces attentes.
Bien qu'incertain, la Société Générale à bien décidé d'agir pour son avenir.
Ses ambitions nationales dont nous avons observé les résultats au niveau local via une étude qualitative sont nombreuses : proposer un parcours omnicanal et augmenter la satisfaction client. Pour cela nous avons vu que les actions ne manquent pas : développer l'autonomie digitale, améliorer l'expérience en agence, renforcer l'expertise de sa force de vente, digitaliser d'avantages ses outils.

Sommaire

Cadre de référence
1. Panorama bancaire français : concurrence et besoins des consommateurs
2. Le groupe Société Générale
3. La DEC Gard et Lozère
Revue de littérature - Enjeux du sujet abordé et principaux thèmes abordés
1. La fidélisation dans le secteur bancaire
2. Transformation sociétale et comportementale
3. Le développement des banques en ligne/néo-banques
Analyse externe
1. Transformation de la banque et de ses métiers
2. Benchmark
Étude qualitative - Dans ce contexte de transformation, comment Société Générale Générale parvient-elle à fidéliser sa clientèle ?
1. L'autonomie client : une nécessité pour pérenniser le fonds de commerce
2. Développer l'expertise : un élément incontournable
Préconisations
1. Un réseau à deux vitesses
2. Une pédagogie quotidienne
3. Satisfaire le besoin d'immédiateté

Accédez gratuitement au plan de ce document en vous connectant.

Extraits

[...] Au départ la pratique du marketing au sein des banques consiste à encourager le partage d'idées et d'informations dans les services de publicité bancaire. Cette discipline apparaît conjointement à la naissance de « The Bank Marketing Association », l'Association Américaine de Marketing Bancaire. Historiquement les banques ne s'intéressaient qu'aux entreprises et rechignaient à travailler avec les particuliers. La période qui suivit la crise de 1929 étant fatale pour un bon nombre de banques, une phase d'expansion allait être nécessaire et cela passa notamment par la conquête de nouveaux marchés et notamment celui des particuliers. [...]

[...] POLITIQUE Taux d'intérêt historiquement bas. C'est un argument pour conserver des clients et recruter des prospects, mais c'est la cause de la réduction des marges. ÉCONOMIQUE Marché bancaire très concurrentiel. Multiplication des offres commerciales. SOCIOLOGIQUE Fidélité en baisse, volatilité des clients. Consommateurs de plus en plus exigeants, recherche de l'immédiateté. Pousse à développer la communication omnicanale. ÉCOLOGIQUE Volonté de l'entreprise à développer les actions sociétales et environnementales. Pose le débat du digital, de la dématérialisation des données. TECHNOLOGIQUE Mobilité bancaire facilitée. [...]

[...] Analyser la stratégie que met en place la marque Société Générale pour conserver et fidéliser sa clientèle est extrêmement formateur puisque c'est un enjeu majeur pour toute entreprise, quel que soit son secteur. Ainsi, l'apprentissage que je retirerai de mes recherches me sera utile pour la suite de mon parcours professionnel en plus d'enrichir mes connaissances sur ce domaine. Avant de commencer mon alternance au sein de Société Générale, mon expérience dans ce domaine se limitait à ce que j'ai pu apprendre durant mes études et au cours d'un emploi saisonnier en tant qu'auxiliaire d'été au siège de la Banque populaire de Marseille. [...]

[...] Au sein des agences Crédit Agricole à l'époque se vendaient des PEL et des SEL en accueil, par les chargés d'accueil. Ils ont une culture du chiffre, de la rentabilité à tout prix. Nous à la Société Générale nous travaillons beaucoup plus l'image, la cohérence, l'uniformisation. On a toujours eu un suivi d'attrition, je trouve cela important. Dans mon métier de conseillère, je ne mets pas la pression au client, c'est cela qui crée la différence. On n'est pas les moins chers, mais notre approche fait qu'on arrive à récupérer les prospects. [...]

[...] Selon l'OCDE la moitié de la population active pratiquera le télétravail en 2025. Cette pratique semble faire des envieux puisque « des salariés ne pratiquant pas le télétravail désirent le faire dans le futur », Le télétravail, un système gagnant-gagnant pour salariés et employeurs ? La Tribune (janvier 2018). Ces évolutions peuvent aussi amener les Directions de Ressources Humaines à réfléchir à la flexibilisation des contrats de travail, comme c'est déjà le cas dans d'autres secteurs. Mais les contraintes techniques et de sécurité sont des freins importants pour le secteur bancaire. [...]

doc