Selon l'institut de sondage IPSOS et sa dernière étude effectuée sur le sujet des banques en 2004, plus de 9 clients du secteur bancaire sur 10 (92 %) se déclarent satisfaits de leur banque principale. A première vue, le résultat est sans appel et semble témoigner de l'excellence de la qualité de services délivrée par les banques. A première vue seulement, puisque la réalité est différente et plus complexe qu'il n'y paraît.
L'état des lieux dressé par Ipsos Satisfaction Clientèle dans le cadre de son analyse de Satisfaction Bancaire ne nous donne qu'un aperçu global or toutes les agences d'un même groupe ne sont pas logées à la même enseigne et d'après l'étude de l'IREQ en 2004, l'image de la banque se dégrade peu à peu.
Cependant, nous remarquons que si le secteur bancaire réalise dans l'ensemble des résultats positifs sur les dimensions relatives à l'accueil (accueil en agence et au téléphone, amabilité et disponibilité des interlocuteurs), les niveaux de satisfaction chutent fortement sur les dimensions relatives aux tarifs (niveau tarifaire et clarté des tarifs) et à l'attente (en agence et au téléphone). Nous sommes aujourd'hui contraints à rechercher l'excellence en matière de qualité de services car dans un contexte de plus en plus concurrentiel, face à une clientèle de plus en plus exigeante et versatile, satisfaire un client ne suffit plus. Seule la satisfaction « totale » de la clientèle peut nous permettre de maximiser nos chances de conserver notre clientèle, voire d'intensifier notre activité avec la clientèle existante. Si un client "tout à fait satisfait" se déclare certainement fidèle à sa banque dans l'avenir, dans près de 8 cas sur 10 (80 %), ce taux de « fidélité certaine » chute à seulement 23 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite. La tendance est exactement la même en termes de recommandations : 75 % des clients "tout à fait satisfaits" ont l'intention certaine de recommander leur banque à leur entourage, ce taux de recommandation passe à 19 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite.
Proposer un service de qualité devient alors un enjeu primordial pour la Société Générale et par conséquent pour l'agence de Gagny.
Rappelons que l'arrivée de banques étrangères sur le marché national a intensifié les transferts de clientèle d'un établissement à l'autre. Seuls 4 clients du secteur bancaire sur 10 (42 %) se déclarent "certainement fidèles" à leur banque principale dans l'avenir, 70 % de cet effectif fidèle étant constitué de clients "tout à fait satisfaits". Aussi, près de 60 % du marché est donc ainsi susceptible de passer à tout moment à la concurrence actuelle ou future. Ce dernier point représente une menace pour notre agence.
Mais à contrario, un bon accueil pourrait être un fort facteur de différenciation, permettant à l'agence de Gagny de répondre au mieux aux attentes de ses clients et d'attirer des clients des banques concurrentes.
A l'heure actuelle, un très faible nombre de critères explique la satisfaction de la clientèle du secteur. Le suivi des dossiers, les tarifs pratiqués et l'accueil en agence et au téléphone contribuent, à eux seuls, à 93 % de la satisfaction générale. Afin d'accroître les performances de l'agence, un travail sur la qualité de l'accueil apparaît donc comme inéluctable. La satisfaction client est un des facteurs qui a le plus d'impact et dans un secteur de plus en plus mature sur le sujet, la compétition passe aujourd'hui par la recherche de la perfection en matière de qualité de services.
Ce qui nous amène à la problématique suivante :
L'OPTIMISATION DE LA QUALITE DE L'ACCUEIL:
UNE REPONSE A LA SATISFACTION DES CLIENTS DE L'AGENCE DE BONDY
EN VUE DE LEUR FIDELISATION.
Avec pour intention de répondre à notre problématique, nous allons dans un premier temps, explorer les différentes facettes du panorama bancaire français et les nouvelles implications de ce dernier, puis nous tenterons d'analyser les pratiques existantes en matière d'accueil afin de dégager les meilleures pratiques, le but étant d'émettre par la suite des recommandations applicables au sein de notre agence.
[...] Les collaborateurs ne peuvent pas systématiquement rappeler les clients qui laissent un message faute de temps ou car ils sont absents. Cette situation pose problème pour des demandes à traiter immédiatement et d'urgence comme des autorisations de décaissements ou lorsqu'un client désire un rendez-vous rapidement. Un autre souci au niveau du rappel est l'actualisation du numéro du téléphone qui n'est pas toujours effectuée, le numéro que le conseiller possède peut être un numéro non attribué ou injoignable. Sur une journée un conseiller peut recevoir jusqu'à 50 messages. [...]
[...] 3ème de la zone euro La banque de détail Activité consistant à proposer une large et profonde gamme de produits et services, environ 150 pour toutes les catégories de clients: les particuliers, les entreprises et les associations. Plus de 13 millions de clients Plus de 4000 agences dans le monde et 2700 en France 2 réseaux de distribution : Société Générale et Crédit du Nord Stratégie de distribution multicanal intégrée : agences, Internet, Wap, Minitel, télévision interactive, téléphone. Banque des étudiants et banque préférée des français ainsi que des chefs d'entreprises DIAGNOSTIC INTERNE Nous allons effectuer un diagnostic interne en ne retenant que les points clés, ce qui nous permettra de mettre en avant les faiblesses de la Société Générale et plus particulièrement celles de l'agence de Gagny. [...]
[...] Quelques chiffres sur lesquels méditer seulement des clients mécontents se manifestent, repartent sans rien dire, ne reviennent jamais, pour un problème résolu sur-le-champ des clients traitent à nouveau et en parlent à cinq personnes, un client mécontent le dit en moyenne à onze personnes, un client satisfait le dit peut être à trois personnes, il faut six fois plus de temps pour gagner un nouveau client que pour conserver un client satisfait. D'après l'Observatoire France de la Relation Client en SATISFACTION ET FIDELITE Il existe une relation entre la satisfaction et la fidélité du client. [...]
[...] En cas de fermeture temporaire ou de travaux, des affiches correctement rédigées sont systématiquement apposées pour informer les clients. L'aménagement des locaux assure une discrétion et une confidentialité suffisante. CRITERE 3 INFORMATION DES CLIENTS La mise en place des affiches à l'intérieur de l'agence est correctement effectuée. Les informations diffusées par voie d'affichage sont régulièrement mises à jour en tenant compte des particularités nationales et locales, un tableau d'affichage avec les opérations promotionnelles en cours est également visible au guichet. Les portes brochures sur pieds et muraux sont visibles et accessibles aux clients. [...]
[...] Des études ont montré qu'elle est fréquentée par les clients au moins une fois par semaine pour 28% d'entre eux, et au moins une fois par mois pour 82% Certaines agences bancaires comme l'agence du Raincy ont pris le parti de distinguer les différents types de demande ainsi nous trouvons un espace accueil où une personne est chargée d'accueillir les clients, les orienter, les renseigner, elle traitera le courrier et effectuera diverses tâches comme la prise de rendez-vous ou toute autre tâche sans réelle valeur ajoutée. Le second espace est réservé aux services de caisses c'est à dire les dépôts d'espèces, les retraits ainsi le distinguo permet une qualité d'accueil optimale car selon le type d'opération le temps d'attente n'est pas le même, un client ayant un rendez-vous se fera annoncer dès son arrivée. De plus le personnel est beaucoup rapide et efficace dans le traitement des demandes clients puisqu'il est familiarisé avec les opérations. [...]
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