Étude de satisfaction, image de marque, groupe Carrefour, groupe Auchan, grande distribution, E. Leclerc, hypermarché
Nous avons décidé d'analyser l'étude de satisfaction et d'image qui a été réalisée par Set Carrefour études, le cabinet d'étude chargé des enquêtes consommateurs pour toutes les enseignes du groupe. Cette étude concerne plus particulièrement Carrefour Guyenne et Gascogne.
La société mère Guyenne et Gascogne exploite directement, en franchise, 6 hypermarchés Carrefour et 27 supermarchés Champion. Créé en 1913, ce groupe d'origine familiale est historiquement implanté dans le Sud-Ouest de la France et en Espagne.
Il est constitué de 3 entités très complémentaires qui opèrent dans le même métier : la distribution alimentaire. C'est l'une des rares franchisées Carrefour à bénéficier de sa propre plateforme logistique et d'un entrepôt pour les produits frais (à la place des entrepôts nationaux Carrefour).
La société mère gère ainsi ses achats de façon autonome (partenariats avec les PME locales notamment), tout en bénéficiant de la puissance commerciale de Carrefour. Les hypermarchés sont situés à St Jean de Luz, Dax, Cahors, Tarnos…
En 2006, Carrefour a réalisé, comme chaque année, une étude de satisfaction et d'image en deux vagues successives, dans le but d'avoir une étude globale et qui rende mieux compte de l'évolution et des changements. La première vague, en février 2006, a servi de bilan pour l'année 2005 et la deuxième vague, celle que nous allons étudier, mesure, elle, l'évolution sur 2006. Elle a été réalisée en septembre 2006. L'interview de Monsieur C, directeur de Carrefour Guyenne et Gascogne, nous a permis de connaître les chiffres de 2007 et, en les comparant avec la dernière étude de 2006, d'avoir une idée de l'évolution suite aux pratiques mises en oeuvre.
[...] On attend moins aux caisses des concurrents, ce qui doit inciter Carrefour à trouver des solutions pour satisfaire la clientèle. Étude concurrence et image prix 2 Objectif de cette étude Durant l'interview, le directeur de magasin est souvent revenu sur l'importance de l'étude de la concurrence. Ce qu'ils cherchent surtout à savoir c'est pourquoi le client va chez les autres et pas chez eux ? En effet, par l'intermédiaire de cette étude, les principaux concurrents vont être mis en évidence et comme nous l'expliquait M. [...]
[...] En ce qui concerne la concurrence et l'image prix, nous avons 5 thèmes abordés. Le premier traite de la fidélité au magasin Carrefour et les concurrents fréquentés. Les questions alors posées sont : - Quand vous faites vos courses alimentaires vous venez ? toujours ici, le plus souvent ici ou le plus souvent ailleurs. - En dehors de ce magasin Carrefour, quels autres hypermarchés, supermarchés ou hard discounters fréquentez-vous pour vos courses alimentaires ? Réponses spontanées et 4 au maximum. [...]
[...] Étude de satisfaction 2 Objectif de cette étude En général, les études de satisfaction interviennent après la consommation. Elles sont menées massivement dans le domaine des services, et très peu dans le domaine des produits (notamment de grande consommation), voire pas du tout. En effet, d'une part le produit a été testé avant d'être lancé, et d'autre part le réachat suffit à mesurer la satisfaction du consommateur dans le cas d'un produit de grande consommation. Ces deux arguments justifient à eux seuls le non-recours aux études de satisfaction concernant les produits de grande consommation. [...]
[...] Le SAV dépend du SAV de Carrefour, il est donc subi selon les hypermarchés nous avons peu de marge de manœuvre. La satisfaction globale est passée de 91à 95% pour St Jean de Luz, ce qui est très satisfaisant. Quels problèmes l'étude concurrence/prix vous a permis de mettre au jour et qu'avez-vous mis en place pour y remédier ? À la question Où les clients vont-ils faire leurs courses ? ont répondu qu'ils allaient le plus souvent chez nous. Nos concurrents directs sont Leclerc, Lidl (hard discount) pour les prix, et Champion pour la proximité, où 14% des clients achètent. [...]
[...] Une analyse de la stratégie de Leclerc sur ce point permettra d'émettre une première conclusion. Une étude intéressante est celle du métier image et son Premièrement, la fidélité est médiocre puisqu'elle s'élève à 33% seulement, mais ce chiffre à lui seul peut ne rien signifier compte tenu des variations qui existent entre les métiers. Ce qui en revanche nous interpelle est que ce résultat est inférieur à la moyenne. Une première analyse nous montre que les deux principaux concurrents sont Conforama et Internet, Leclerc n'arrivant qu'en troisième position- ce qui est plutôt rassurant. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture