Analyse de la stratégie marketing de relation client de la Fnac

Extraits

[...] STRATEGIE CRM DE L'ENTREPRISE 2.1 Présentation générale De 2005 à 2008, Fnac.com travaillait avec le logiciel CRM Neolane. Mais de récents changements ont eu lieu, au profit de Coheris, un éditeur français de logiciels CRM. Fnac.com a choisi Coheris SPAD pour développer une connaissance fine de ses clients. Le choix de Fnac.com s′est porté sur Coheris SPAD Data Mining, car c′est la seule solution du marché capable de proposer un large choix de méthodes statistiques (AFC, ACP, analyse multidimensionnelle . ) avec en prime, une grande fidélité par rapport à l′intelligence statistique en France. [...]

[...] De manière générale cet entretien et la réalisation de ce dossier nous ont apporté des notions importantes qui vont s'avérer utiles dans notre futur parcours professionnel en entreprise. Annexes Photographie des couloirs de la Fnac et des affiches de conseil de motivation. Source interne à la Fnac. Bibliographie http://www.radiobfm.com http://www.spadsoft.com www.fnac.com Boulanger B'dom http://www.boulanger.fr/content/bfr/bdom/ Darty Conditions générales de services http://www.dartybox.com/statique/documents/cgs_annexeTechniqueDartyBox_adsl. pdf Rue du commerce Stratégie http://www.rueducommerce.fr/home/html/corporate/corporate_strategie.html Conquête Marketing relationnel Fidélisation Marketing transactionnel Source: interne à l'Enterprise. Baromètre indiquant la satisfaction des clients et la qualité des services. [...]

[...] Son cout est compris entre pour une personne de moins de 26ans qui s'abonne pour une année à pour un adulte qui s'abonne pour 3ans. Suite à notre entretien avec Mlle Julie Thébaut, chargée de la communication à la Fnac de Nice, nous avons compris que cette démarche était effectuée dans un objectif de démarcation par rapport à ses concurrents. De plus, le fait de rendre la carte payante favorise l'exactitude de l'information des adhérents, en effet les détenteurs de la carte ayant payé pour l'acquérir, leur intérêt est de donner des informations exactes en ce qui concerne leurs goûts, mais aussi leurs adresses L'autre intérêt de la non-gratuité de la carte est l'intérêt des clients pour le groupe, effectivement, la Fnac dénote un public adhérent beaucoup plus attentif et plus fidèle que les autres consommateurs. [...]

[...] Dans ce dernier cas, l'adhérent ne peut plus les utiliser. -Chaque adhérent reçoit par courrier chaque début de mois le magazine contact un magazine récapitulatif de toutes les offres proposées par la Fnac dans le courant du mois, mais aussi des événements à venir dans le magasin le plus proche. -La Fnac propose également un paiement différé et échelonné à partir de d'achat, les mensualités étant gratuites. Les adhérents de la Fnac représentent un public privilégié et chouchouté, en outre la communication est différente pour ces consommateurs, ils disposent d'offres différentes et présentes dans tout le magasin : «offres spéciales adhérents» La carte One La carte One existe depuis le 14 mai 2009, c'est une carte que seuls les meilleurs clients de la Fnac peuvent posséder, effectivement il faut dépenser plus de 8000€ ou effectuer plus de 80 achats dans le magasin en 1an. [...]

[...] Pour mieux s'inscrire dans sa stratégie de satisfaction client, la Fnac gagnerait donc à installer un système de type EDI vis-à-vis de ses réparateurs agréés. En effet, un système simple et efficace d' échange de données informatisées» entre la Fnac et ses sous-traitants permettrait à l'entreprise d'avoir un suivi en temps réel des produits envoyés en réparation, cela permettant d'éviter les relances inutiles et fastidieuses et d'accroître la satisfaction des clients. Concernant le service SAV. Ce dernier pourrait aussi utiliser la carte, pour savoir à quelle date le client a acheté le produit, et savoir quelle autre marque il consomme (en cas d'échange possible.) Il serait également intéressant de conserver les factures des adhérents sur leur carte comme le fait Darty pour ses clients Retour personnel d'expérience La réalisation de ce dossier nous a permis de comprendre les différents outils dont une entreprise peut bénéficier. [...]