La Fnac, Management de la Relation Client, CRM, SWOT, fidélisation, produits culturels, Cultura, Amazon, étude de marché du livre
La CRM (Customer Relationship Management) est une démarche adoptée par les entreprises afin d'apporter un soutien favorable à la vente : au-delà d'une simple vente cette technique permet d'attirer et de retenir le client, favorisant ainsi la fidélisation à la marque ou l'enseigne.
Toutes les entreprises font de la CRM, mais selon un niveau de maîtrise différente en corrélation avec la taille de l'entreprise et le degré de maturité concernant l'activité. La démarche CRM doit s'envisager dans le temps, elle accompagne le client de la prospection vers la fidélisation. Il est nécessaire d'assurer un suivi client pour entretenir une relation durable avec lui.
La politique commerciale de la Fnac considère qu'un client entrant dans le magasin est avant tout un visiteur. Parti de ce principe, le client potentiel a la possibilité de circuler librement dans le magasin, se faire conseiller, ou bien encore se divertir dans un espace convivial et de découvrir toutes les offres librement pendant le temps qu'il le souhaite. Ainsi, une relation de proximité se crée entre le visiteur et le magasin, qui à plus ou moins long terme facilitera la transformation de simple visiteur à client, puis client fidèle. Pour cela, un effort nécessaire est mis en place au sein même du magasin (aménagement, conseil vendeur, services annexes) et également par le biais d'autres supports tels que le site marchand de l'enseigne, les magazines d'informations, etc. La Fnac cherche à choyer le client.
[...] En plus des magasins physiques, la Fnac possède depuis 1996 un site Internet marchand. Celui-ci génère des profits considérables. En 2007, la FNAC a réalisé un Chiffre d'Affaires de 4,6 milliards d'€. La Fnac a toujours mis sa relation avec les clients au centre de ces préoccupations. La Fnac est d'ailleurs l'une des premières entreprises à créer un club adhérent et à comprendre l'importance de fidéliser ses clients. Ce qui est un concept assez novateur pour l'époque. L'augmentation du nombre de clients fidèles est un objectif prioritaire pour la Fnac. [...]
[...] La qualité du service rendu est la seule manière de l'atteindre. I. Objectifs et stratégies de la FNAC 1. Objectifs de la stratégie CRM de la FNAC Aujourd'hui et en règle générale, le consommateur reproche aux enseignes de ne pas savoir se différencier des unes des autres. C'est lorsqu'une entreprise parvient à véhiculer un message ou bien une revendication que le consommateur reconnaît la valeur même de la marque. Le bon rapport qualité/prix ne suffit pas. La marque Fnac, elle, met tout d'abord en avant sa relation avec le client, qui est une relation affective forte et elle tient à cette relation privilégiée. [...]
[...] La Fnac cherche à choyer le client. André Essel et Max Théret créent en 1954 la FNAC, Fédération Nationale d'Achat des Cadres à Paris. La doctrine de départ de la Fnac est de proposer des prix inférieurs de 10 à à ceux des concurrents. Fort de son succès immédiat la Fnac se développe et obtient une renommée nationale puis internationale à partir de 1981, date de son implantation à Bruxelles. La Fnac est aujourd'hui le premier distributeur français de produits culturels et de loisirs. [...]
[...] - La fluidité du processus de saisie des adresses. Avec plus de nouveaux adhérents par an, QAS a permis un gain de temps non négligeable lors de la saisie des adresses postales par le personnel en magasin. En effet, la simple saisie du code postal, du dernier mot composant l'adresse du client et de son numéro de rue rapatrie immédiatement la bonne adresse et entraîne la normalisation de celle- ci. En termes d'économies, le recours aux solutions de QAS a amélioré le taux de NPAI de se traduisant par une économie de près de euros par an. [...]
[...] La Fnac a ainsi gagné en réactivité et est à même de décider d'une opération marketing du jour au lendemain. Le système d'exploitation de ce logiciel s'appelle Unilog, il intègre Siebel Loyalty dès 2006 dans les systèmes d'informations de l'enseigne, à la gestion des caisses en magasin au portail fnac.com et au serveur d'autorisation de paiement de l'organisme Finaref. Siebel Loyalty pourrait se définir comme un cabinet de conseil en marketing et stratégie qui travaille, par la lecture des données fiches clients, sur les attentes des consommateurs dans le but de leur proposer un marketing one to one c'est-à-dire un marketing personnalisé au plus haut niveau. [...]
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