La Gestion Relation Client du groupe IKEA (2011)

Anissa b.

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La Gestion Relation Client du groupe IKEA (2011)

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Thèmes abordés

Gestion Relation Client, groupe IKEA, produits à bas prix, stratégie commerciale, outils de fidélisation, relation client, one to one, émotionnel, proximité, lieu de vente, lieu de vie, marketing relationnel

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Résumé du document

Cela fait plus de 60 ans qu'IKEA affine sa stratégie pour parvenir à concevoir des produits à bas prix. Pour se faire, IKEA réduit le plus possible les coûts de fabrication, construit ses propres magasins, développe des produits prêts à monter, vend ses produits en paquets plats que les clients assembleront eux-mêmes. De plus, le groupe propose des produits universels qui répondent à des besoins d'aménagement concret.

IKEA propose un assortiment large de produits fonctionnels, au design unique et à prix bas. Cet assortiment est composé de 10 000 références qui sont vendues partout dans le monde. En effet, à quelques exceptions près, IKEA vend les mêmes produits à travers ses 250 magasins. Cette politique implique que IKEA respecte la norme de sécurité la plus stricte au niveau international de manière à pouvoir vendre le produit dans tous les pays.

La France a par exemple amené IKEA à développer plus de canapés “clic-clac” pour répondre à la demande et cette offre a également rencontré les succès dans les autres pays.

Sommaire

Présentation du groupe IKEA
1. Historique
2. Organisation du groupe IKEA
3. La stratégie commerciale
4. La communication et le marketing
Fidélisation du groupe IKEA
1. Maîtrise de la GRC ou CRM
2. Les outils de fidélisation
Les principes clés de la fidélisation des clients chez IKEA
1. Un contrat clair avec le client
2. Le maintien de l'excellence dans les domaines stratégiques
3. Le statut de marque culte de IKEA
Les évolutions de la stratégie de fidélisation
1. Les tendances actuelles de la fidélisation dans la grande distribution
2. Une relation client one to one de plus en plus poussée
3. L'évolution du lieu de vente en lieu de vie
4. Une stratégie basée sur l'émotionnel
5. Une proximité accrue avec le client
6. Le recours a des sociétés spécialisées dans le marketing relationnel
7. La difficulté d'une stratégie de fidélisation pour IKEA

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Extraits

[...] Et pour cause, ce support est la publication gratuite la plus importante. Il est d'ailleurs considéré par la direction de IKEA comme un outil fondamental de la stratégie marketing et communication de la firme. Concept créé il y a plus de cinquante ans, en 1951, le catalogue IKEA a déjà été imprimé à 175 millions d'exemplaires dans le monde, en 55 éditions et dans 27 langues et diffusé dans 34 pays. Il représente aujourd'hui environ 50% du budget marketing d'un pays. [...]

[...] L'année dernière, sur 11 millions de catalogues imprimés millions ont été distribués. LE MERCHANDISING Le deuxième élément capital du concept de fidélisation IKEA : le merchandising chez IKEA est le résultat d'un véritable savoir-faire développé depuis plusieurs dizaines d'années et largement copié ses concurrents. Ce principe qui consiste à guider les clients sur un parcours allant du salon jusqu'à la cuisine en passant par la salle de bain ou la chambre à coucher est une signature IKEA et a fait le succès de l'enseigne. [...]

[...] Au travers de ce service, on constate aussi que chez IKEA, le client est roi . Non seulement il dispose d'autant de temps qu'il veut pour voir, tester et choisir son produit, mais s'il n'est pas satisfait en définitive au bout de 20 jours d'utilisation, il peut être remboursé. IKEA sait pertinemment qu'en laisser cette liberté au client, il lui retirera d'autant plus facilement ensuite en le fidélisant. Parallèlement à ce service, on peut aussi citer les “garanties commerciales IKEA”. [...]

[...] CRM (Customer Relationship Management), en français on nomme cette notion Gestion de la Relation Client (GRC). Il s'agit d'un paradigme dans le domaine du marketing qui a pour objectif d'instaurer et d'entretenir une relation mutuellement bénéfique entre un client et l'entreprise qui a mis sur pied cette stratégie. Afin d'assurer la fidélité du client à son entreprise, cette dernière se doit de déployer une qualité de services qu'il ne trouverait pas ailleurs. La plupart du temps, l'objet de la mise en œuvre d'un telle politique passe par la mise en place (surtout dans les grandes entreprises comme c'est notre cas avec IKEA) d'une solution informatique et notamment par un logiciel permettant de considérer chaque interaction obtenue avec un client. [...]

[...] L'enseigne Habitat fait également partie de cette holding depuis 1992. La stratégie commerciale Cela fait plus de 60 ans qu'IKEA affine sa stratégie pour parvenir à concevoir des produits à bas prix. Pour se faire, IKEA réduit le plus possible les coûts de fabrication, construit ses propres magasins, développe des produits prêts à monter, vend ses produits en paquets plats que les clients assembleront eux-mêmes. De plus, le groupe propose des produits universels qui répondent à des besoins d'aménagement concret. [...]

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