FNAC, PPR, stratégie marketing, entreprise mutlicanal, internet, magasins, distribution, fidélisation, gestion de la relation client, image, marketing viral
Avec l'introduction des nouvelles technologies et donc l'augmentation du nombre de contacts avec le client, la Gestion de la Relation Client en devient bouleversée. Ainsi, les entreprises doivent s'adapter et inscrivent leurs stratégies dans une logique de multiplication des canaux de distribution. Par définition, une entreprise multicanal combine différents modes de distribution qui sont principalement : les points de vente, les catalogues et les sites marchands. Dans cette étude, nous limiterons le champ de l'analyse aux canaux de distribution : magasins et sites internet. Afin d'illustrer nos informations, nous présenterons divers exemples, mais nous porterons surtout notre attention sur le cas du groupe FNAC/PPR.
Le groupe Pinault-Printemps-Redoute est le leader de la distribution spécialisée en Europe. Dans son pôle Retail, il détient à son actif le groupe FNAC (dont il est actionnaire unique depuis juillet 1996). La FNAC est une Grande Surface Spécialisée (GSS) dans les produits culturels. Elle possède un parc de 98 magasins intégrés et a réalisé un Chiffre d'Affaires de près de 4 000 M€ en 2006. L'enseigne dispose également d'un site de vente en ligne de biens de consommation. Il s'agit bien d'une grande entreprise multicanal : magasin et internet. Au niveau du groupe, le site marchand occupe la seconde place magasin de l'enseigne.
De manière générale, on remarque que le e-commerce est entouré de nombre d'incertitudes. Raison pour laquelle, certains distributeurs refusent de tenter l'expérience. Mais cette proportion est de plus en plus faible, car la vente en ligne est devenue un outil de vente, de communication et de promotion indispensable. Ainsi, face à la crise qui affecte le marché du disque (téléchargement illégal) et avec la dématérialisation de la musique, la FNAC s'oriente de plus en plus sur des produits électroniques.
[...] Méthodologie de l'étude : Sterling Commerce a conduit cette étude en ligne en juin et juillet 2007 et a interrogé consommateurs. Le but de l'étude était de comprendre les préférences et comportements des consommateurs lors de leurs achats en ligne et dans les chaînes de magasins traditionnels. Le panel final était composé de consommateurs, hommes et femmes, âgés de plus de 18 ans, résidant aux USA. A propos de Sterling Commerce Sterling Commerce, filiale à 100% de AT&T Inc. (NYSE:T), aide en des entreprises du Fortune 500 à résoudre leurs problématiques d'intégration très complexes. [...]
[...] Les produits et services de Sterling Commerce permettent en effet d'intégrer les systèmes d'informations internes et externes de l'entreprise afin qu'elle puisse développer son activité sans limites ni frontières. Sterling Commerce lui permet notamment de déployer les meilleures pratiques en matière de ventes par Internet, d'exécution de la chaîne logistique, de processus de paiement ou encore d'intégration BtoB. Ces solutions fournissent par ailleurs aux dirigeants et managers une forte visibilité sur les actions lancées en interne comme en externe en vue d'accroître la profitabilité, de réduire les coûts et de minimiser les risques. [...]
[...] Au niveau du groupe, le site marchand occupe la seconde place magasin de l'enseigne et pourrait dépasser le magasin du Forum des Halles en 2008 (jusque-là meilleur magasin de la FNAC). De plus, dans le budget des ménages, une part plus importante est affectée aux produits high-tech, aux services à la personne, aux loisirs et aux produits culturels. De manière générale, on remarque que le e-commerce est entouré de nombre d'incertitudes. Raison pour laquelle certains distributeurs refusent de tenter l'expérience. [...]
[...] En effet, lorsqu'une entreprise se lance dans la vente on ligne elle doit parvenir à convertir le nombre de visiteurs en nombre de clients. En moyenne, on enregistre un taux de conversion[3] en 2007 de seulement 2%. Ce faible résultat s'explique aussi par l'importance du coût d'acquisition de nouveaux clients en ligne. Plusieurs éléments sont à prendre en compte afin de pousser le simple visiteur à l'acte d'achat : le design, l'ergonomie, la partie rédactionnelle Afin de séduire les internautes, la Fnac a développé la qualité sonore des produits en téléchargement. L'entreprise doit tenter de répondre à tous les besoins des internautes. [...]
[...] L'offre de la FNAC s'est considérablement étoffée sur son portail internet en 2001. Une stratégie multicanal peut s'avérer être très complexe. Nombre d'éléments sont alors à prendre en compte, tant au niveau des ressources humaines, qu'au niveau organisationnel ou financier. Mais cette stratégie (magasins/internet) offre plusieurs opportunités : - La possibilité de se soustraire à la pression des distributeurs, en optant pour des sites de vente directe. - De profiter de l'essor du e-commerce en mettant l'accent sur les sites internet. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
