P.D.U.C : Optimiser le taux de retour sur le questionnaire de satisfaction auprès de la clientèle professionnelle pour ERDF

Extraits

[...] Le service public et la qualité de service en maintenant la proximité avec les territoires. Le développement et la valorisation du réseau public de distribution d'électricité en concession. Le raccordement au réseau pour les particuliers et les professionnels. Le chiffre d'affaires est constitué essentiellement par des produits issus de la vente d'acheminement et des prestations de services associés. Analyse de l'unité commerciale dans le contexte de son marché local L'agence se situe au Sud Ouest de Montpellier, à proximité des sorties d'autoroute A9 et A75. [...]

[...] Cela peut s'expliquer par le manque de temps, le fait qu'ils soient sur leur lieu de travail et donc souvent en présence de clients. Dans un deuxième temps, j'ai constaté que les clients manquent d'un repère direct au sein duquel ils pourraient exprimer leur opinion ainsi que demander qu'on les contacte. PRECONISATIONS Constat : Dans une recherche constante de qualité de la prestation de services, l'agence raccordement a mis en place un questionnaire de satisfaction auprès de sa clientèle, ayant constaté la difficulté de joindre un nombre non négligeable de clients, notamment les clients professionnels souvent très occupés, le projet est orienté sur les solutions permettant d'optimiser le taux de retour sur le questionnaire, le phoning demeurant le support premier. [...]

[...] Objectifs du projet : Optimiser le taux de retour au questionnaire. Réussir à recueillir l'avis de la totalité de mon échantillon de clients particuliers et professionnels. Planification du projet : ANALYSE DES REPERCUSSIONS Humaine : Organisationnelle : Planification : Divers entretiens fréquents et réguliers sont nécessaires pour permettre l'avancement du projet, c'est pourquoi il est nécessaire que j'anticipe la demande de rendez-vous auprès des divers intervenants, et ce en prenant appui sur l'agenda collaboratif et les disponibilités de chacun. Recrutement et formation d'une personne assurant la relève en mon absence : Mlle Elodie xxx semble être la personne la plus apte compte tenu de son implication déjà existante sur le recueil des réponses de la clientèle au questionnaire, et ce par phoning. [...]

[...] 2004 : EDF-GDF passe du statut Etablissement Public à celui de Société Anonyme. 2007 : Ouverture à la concurrence des fournisseurs d'électricité. 2008 : Naissance de la filiale ERDF qui gère la distribution de l'électricité. ERDF : Electricité Réseau Distribution France est une Société Anonyme à conseil de surveillance et directoire et est une filiale à 100% du groupe EDF, elle exploite le réseau de distribution d'électricité le plus important en Europe avec 1.2 million de kilomètres de lignes haute et basse tension. ERDF rassemble personnes et dessert 30 millions de clients. [...]

[...] On constate globalement les résultats obtenus sont satisfaisants aussi bien sur la clientèle des particuliers que des professionnels, mais qu'il est toujours possible de progresser. Voici en synthèse les principales sources d'insatisfaction relevées au cours de l'année 2010. Délai administratif trop long. Clients pas contactés à réception du paiement. Mauvaise accessibilité téléphonique. Montant du devis trop élevé. Constitution du dossier trop compliqué. Explications fournies et termes employés trop compliqués (TGC, OSR . Les termes techniques employés pour le devis sont incompréhensibles. [...]