La qualité et son contrôle chez Cora, enseigne de grande distribution

Extraits

[...] Un dispositif substantiel annonce ces services qui jalonnent le parcours du consommateur : accueil efficace, facilité dès l'entrée (billetterie, postes téléphoniques, etc.), confort (fontaines, assistance sur les parkings . hygiène, services gratuits à la demande (découpe, râpage, prêt de petit matériel . conseils d'achat, jusqu'aux caisses et au service après- vente. Une enquête annuelle de satisfaction est prévue. Objectifs La qualité alliée à la protection de l'environnement, tel est la vision de l'enseigne CORA ST MAXIMIN. Ainsi, les objectifs relatifs à la qualité au sein de l'enseigne sont dans un premier temps externes puis dans un second temps internes. [...]

[...] Méthodes IV- Résultats et perspectives 1. Résultats Résultat qualitatif 2. Résultat quantitatif 2. Perspectives Conclusion La communication et les cartes de fidélités jouent un rôle très important aux yeux des consommateurs pour la grande distribution. Cependant, une tendance se distingue à savoir que les consommateurs recherchent plutôt une qualité de service afin de devenir des clients fidèles et cela passe avant tout par le contact et la relation client. Les clients vont rechercher surtout la sécurité auprès des vendeurs et la qualité des services. [...]

[...] Le groupe est ainsi représenté à l'international notamment en Belgique, Hongrie, au Viêtnam et aux Antilles. Cora ST Maximin est une société décentralisée et organisée autour des magasins. Les directeurs et leurs collaborateurs sont fortement responsabilisés. Il s'intègre dans la vie locale et tient compte des particularités régionales. Ainsi, cet hypermarché adapte sa politique commerciale à sa clientèle et à son environnement. II- Historique de la qualité Qu'est-ce que la Qualité ? La qualité se développa au cours des siècles dans les secteurs de l'artisanat, du commerce et plus tard de l'industrie. [...]

[...] Les statistiques font ressortir des résultats significatifs en termes de taux de fréquentation qui ne cessent d'augmenter et du nombre de réclamations qui diminue peu à peu, ce qui renforce le fait que les clients sont donc satisfaits des produits et des services rendus par Cora. Le tout couronné par une croissance du chiffre d'affaires bienvenue pour confirmer la pertinence de la démarche qualité. Résultats de l'année 2007 suite aux différents contrôles durant l'année précédente : Résultats suite aux objectifs principaux internes de Cora de 2006 à 2007 : PERSPECTIVES : Les principales perspectives pour le groupe CORA pour l'année 2009 sont de continuer dans cette amélioration continuelle de la qualité. Et ainsi, continuer à maintenir ou même augmenter ses parts de marchés. [...]

[...] La certification ISO 14001 démontre que Cora a recensé l'ensemble de ses impacts et a étudié les solutions pour les amoindrir, les éliminer ou les maîtriser. Elle permet donc aux riverains et autorités locales de reconnaître un acteur conscient et responsable en matière d'environnement. III- Objectifs et méthodes Méthode Le rapport du Conseil National de la Consommation a aidé à construire et améliorer la qualité des services dans le commerce (21/12/1993 BOCCRF du 15/01/1994). D'autres sources ont été également utilisées telles que : - la réalisation de visites mystères réalisées par un cabinet extérieur afin d'évaluer les points forts et points faibles de Cora Saint Maximin en terme d'accueil et de service client. [...]