Conquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser ! De cinq à dix fois plus. Avec un retour sur investissement beaucoup plus lent ! Forte de ce constat, La Redoute, enseigne spécialisée dans la vente par correspondance (catalogues , sites Internet), a changé de cap dans les années 1990.
Objectif : se recentrer sur les clients existants. Un capital "précieux" - aux tendances volages certes, qu'il s'agit désormais de mieux entretenir, sous peine de le voir absorbé par un concurrent plus audacieux. Comment s'y prendre ? Deux voies semblent faire leurs preuves : l'instauration d'un "état d'esprit de service", et "l'humanisation du rapport vente/client".
Comment La Redoute peut-elle défendre sa position et gagner la loyauté de nouveaux clients ? Quels sont les profils des nouveaux consommateurs et quels enseignements peut tirer La Redoute de ces observations pour mettre en œuvre une stratégie de fidélisation adaptée ?
[...] Des perspectives alléchantes que le vépéciste entend bien transformer et développer. "Si Internet nous a apporté beaucoup de nouveaux clients, précise Jean-Marie Boucher, la majorité des internautes viennent encore du catalogue papier." La fidélisation de cette nouvelle et ancienne clientèle apparaît donc comme un des enjeux majeurs de cette année 2003. Cela signifie que le Web n'est plus seulement un canal de commande qui s'additionne aux autres. Il est un mélange de services traditionnels et de nouvelles prestations. Une stratégie qui commence par l'offre présente sur le site. [...]
[...] Elle imprime l'enveloppe avec, par exemple, une réduction de et le colle par-dessus mais en laissant apparaître une partie de l'offre initiale un sticker qui porte finalement la réduction à Cette technique permet de créer ce que les spécialistes du marketing direct appellent un “effet de dernière minute”, qui renforce nettement l'intérêt du destinataire. La carte Kangourou Plus de 6.5 millions de cartes déjà en circulation ! La carte Kangourou est une carte de crédit et un moyen de paiement. [...]
[...] La livraison dès le lendemain. La Redoute livre aussi les gros colis en 24h, chez le client ou à une autre adresse, tout le gros électroménager et la plupart des meubles, moyennant un supplément. Si le client passe sa commande avant midi, son colis sera livré dès le lendemain. Les différents services de livraison pour les petits colis: Rendez-vous catalogue. C'est comme un magasin, une hôtesse accueille le client et lui remet le colis. Si le client n'est pas satisfait, l'hôtesse reprend les articles. [...]
[...] Que ce soit pour La Redoute ou toutes autres entreprises le SMS marketing, ça marche ! Mais pour combien de temps ? Ce marché commence à peine, et sa fin est déjà prévisible s'alarme Pierre Morgat, spécialiste de la fidélisation en ligne et consultant pour le Congrès du marketing direct et de la relation client. A l'entendre, le succès de ces opérations tient à leur rareté : Que se passera-t-il lorsque les possesseurs de mobile recevront des dizaines de SMS commerciaux tous les jours ? [...]
[...] Côté privilèges à la Redoute : -Le client dispose d'un numéro prioritaire pour commander ( 0.34 euros/mn). -Le client peut faire retoucher ses ourlets gratuitement. -Le client bénéficie en plus de 30 jours d'assurance gratuite ! Avantages à la carte Si le client achète avec la carte Kangourou des articles appartenant à des pages du catalogue marquées par le signe +kangourou il bénéficie d'une réduction( le montant est signalé dans le catalogue). Avantages à chaque commande Le client reçoit un bon de commande de dans son colis à chacune de ces commandes payées avec sa carte kangourou Multi enseignes. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
