Fidéliser et récompenser ses clients dans le cadre du marketing relationnel B to C des grands magasins

Samantha p.

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Fidéliser et récompenser ses clients dans le cadre du marketing relationnel B to C des grands magasins

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Fidéliser les clients, récompenser les clients, marketing relationnel B to C, grands magasins, fidélisation, CRM, Customer Relationship Management, démarche EPL, Efficient Profitable Loyalty, cycle de vie client, cycle de vie produit, carte de fidélité, cadeaux, clubs, animations commerciales, opérations commerciales

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Le principe de la fidélisation remonte au XIXe siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement contre des produits. La carte de fidélité moderne n'est qu'une évolution technologique de cette pratique puisqu'elle permet d'enregistrer les informations d'achat et de transformer en récompense l'assiduité commerciale de son détenteur.

Pour Rawkins et Reicheld (1990), « retenir un client coûterait jusqu'à 5 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. Un programme de fidélisation diminuerait le taux d'attrition de 8 % et la diminution de la défection des clients de 5 % par an permettrait de doubler les bénéfices ». Les travaux du TARP (Technical Assistance Research Program) viennent conforter cette affirmation en montrant que conquérir un nouveau client revient 4 à 5 fois plus cher que de garder un client déjà actif.

Sommaire

Le concept de fidélisation
1. Première approche de la fidélisation
2. Le CRM (Customer Relationship Management)
3. La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty)
4. Les programmes de fidélisation
5. La relation fidélisation/satisfaction
Fidélisation : moyens, méthodes & outils
1. Les Bases De Données (BDD)
2. Quand fidéliser ?
3. Les outils de fidélisation
La fidélisation : mesures & limites
1. La logique du développement de la fidélisation
2. Mesurer la rentabilité de la fidélisation
3. Infidélité, multi fidélité & attrition
4. Avantages de la fidélité pour l'entreprise
5. Limites de la fidélisation

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Extraits

[...] Il ne suffit plus de vendre un produit, il faut proposer au client une expérience, permettre au consommateur de se sentir appartenir à une communauté d'intérêts et développer autour du produit une culture identitaire attractive. Ainsi, le CRM (Customer Relationship Management) permet à l'entreprise d'ouvrir un canal de communication direct entre l'entreprise et son client final. Ce processus consiste à gagner, à conserver et à élargir une clientèle rentable. Il accorde une priorité aux services ayant de la valeur pour le client et propres à le fidéliser. Le concept EPL efficient profitable loyalty permet une fidélisation efficace et rentable. [...]

[...] Dès le début du XXe siècle, le virage est pris de s'orienter dans l'habillement de mode et le monde du luxe. C'est en 1907 que le printemps de la mode naît, et le premier magasin de province s'ouvre à Deauville, place huppée de l'époque. Dès 1929, la centrale d'achat est créée. En 1933 l'actuel Printemps de l'Homme est ouvert sous le nom de magasin Brummell. Puis en 1984, le groupe s'ouvre à l'international en ouvrant un magasin Printemps à Tokyo. [...]

[...] L'entreprise doit donc chercher à développer son portefeuille autour des clients les plus rentables en mettant en œuvre une mercatique ciblée voire individualisée (marketing One to One). Ici, selon la méthode ABC, ce sont donc des clients qui représentent des clients totaux, mais qui réalisent du CA total de l'entreprise. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un commerçant de proximité et ses clients. [...]

[...] Loyaux, ceux-ci se comportent plus facilement en partenaires plutôt qu'en spéculateurs. Ainsi, ils stabilisent le système, réduisent le coût du capital et surtout, s'assurent que l'entreprise possède toujours suffisamment de fonds pour financer les investissements qui, forcément, augmenteront encore la création de la valeur pour le client (et retour au point No 1). En conclusion, le profit ne doit pas être le moteur du développement de l'entreprise, mais il est néanmoins fondamental parce qu'il permet à l'entreprise d'améliorer sa création de valeur et qu'il va fidéliser salariés, actionnaires et clients. [...]

[...] Cette carte offre également très régulièrement des journées de réduction sur tout le magasin. De plus, la carte Printemps offre des services tels que les retouches gratuites, les livraisons à domicile Enfin, la carte Printemps bénéficie d'une assurance multiple : achats garantis contre la casse, le vol ou la détérioration, une garantie contre l'utilisation frauduleuse, une garantie perte d'emploi et incapacité de travail & une garantie décès. ( Selon moi, la multiplication des cartes de fidélité ne favorise pas leur acceptation par les clients. [...]

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