Analyse concurrentielle, RAM, secteur du transport aérien, secteur et de l'espace aérien, produits de substitution, sélection des partenaires, sélection par antériorité, fiche d'évaluation initiale, audit d'évaluation initiale
La menace des nouveaux entrants est de plus en plus dangereuse. Vu la libéralisation du secteur et de l'espace aérien, les compagnies aériennes peuvent accéder facilement aux marchés internationaux, ce qui met la RAM en concurrence directe avec les géants du transport aérien.
Par ailleurs, la menace des produits de substitution est présente surtout sur le marché intérieur et le marché moyen-courrier (surtout celle de l'ONCF et la CTM pour le fret terrestre), mais cette menace reste assez faible grâce à la rapidité et la qualité des services offerts par la RAM, que ce soit au niveau des moyen ou long-courriers et aux exigences des clients sensibles à la rapidité.
[...] Ces procédures d'interface permettent la maîtrise de ces sous traitants. Sélection des partenaires externes La sélection des partenaires externes se fait suivant deux moyens principaux : - sélection par antériorité : les partenaires sont sélectionnés d'office s'ils ont réalisé des prestations avec la RAM depuis au moins les 3 dernières années. Si ce n'est pas le cas, la sélection doit se faire selon la procédure qui suit. - Sélection par fiche d'évaluation initiale : la fiche d'évaluation initiale (imprimé IS ) est renseignée par le partenaire pressenti. [...]
[...] Une lettre d'information émise par la fonction SI et contrôle de gestion met à jour la liste des partenaires habilités. (Imprimé spécifique IS ) la diffuse aux services concernés et archive l'ancienne version conformément à la procédure PGQ_FX 12 Enregistrement relatif à la qualité Le déclenchement d'un audit d'évaluation initiale : cet audit est déclenché par la fonction SI et contrôle de gestion Il est réalisé en concertation avec la fonction Méthodes, Procédures et Qualité qui choisit l'équipe d'audit. Cet audit est réalisé par des auditeurs qualité internes qualifiés. [...]
[...] Il est effectué chaque mois de juillet par le service de développement commercial. [...]
[...] Les moyens utilisés pour cette écoute client sont, notamment : Une enquête de satisfaction clients tous les ans ; Une enquête de satisfaction auprès des compagnies aériennes assistées au Maroc par la RAM, cette enquête est décidée en cas de besoins ; Une perception interne : celle exprimée par les commerciaux suite aux contacts personnalisés qu'ils nouent avec les clients. Des remontées d'informations client lors du traitement de ses réclamations. Processus Ecoute et mesure de satisfaction Client Ce processus a pour principal objectif d'écouter client, déterminer ses besoins et mesurer son degré de satisfaction. [...]
[...] Une lettre d'information émise par la fonction SI et contrôle de gestion est diffusée aux entités concernées. Suivi et évaluation des partenaires Ce suivi et cette évaluation permettent d'assurer que les partenaires sont bien aptes à fournir le service attendu par la direction cargo L'évaluation est effectuée à l'aide d'une fiche de suivi des partenaires (IS suivant la cotation suivante : o A : partenaire Bon : pas d'action particulière ; o B : partenaire Moyen : envoie d'une lettre récapitulative des dysfonctionnements en demandant au partenaire d'améliorer sa prestation. [...]
Référence bibliographique
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