Marketing des services, Darty, cinq forces de Porter, modèle Pestel, cible, positionnement, stratégie, marketing-mix, informations, conseil, prise de commandes, sept « O » de P. Kotler
Toute entreprise de services offre à ses clients plusieurs services et non un seul. C'est l'offre de services, c'est-à-dire l'ensemble des services que le client peut se procurer ou dont il peut bénéficier. [Expl: hôtel : chambre pour repos / salle de bain / téléphone / parking / restaurant ...].
Le client vient dans la firme pour satisfaire un besoin indispensable. A ce besoin correspond un service plus important que les autres, qui correspond parfaitement au besoin du client : c'est le service de base. Ce service est la raison pour laquelle le client est en contact avec la firme, ce service va satisfaire le besoin principal du client. [Hôtel : service de base = se reposer.]
Les autres services offerts sont dits périphériques, ils s'organisent autour du service de base.
Ces services ne représentent pas toujours une valeur réelle pour le client, peuvent être imposés ou bien peuvent satisfaire des besoins secondaires du client [Expl: enregistrement à l'arrivée dans l'hôtel = pas valeur réelle pour le client et imposé, utilité fonctionnelle pour l'entreprise / utilisation du restaurant = besoin supplémentaire ressenti par le client, optionnel]. Les services périphériques permettent la différenciation entre les entreprises d'un marché proposant les mêmes services de bases [une nuit dans un hôtel 3 étoiles = service principal / service secondaire : localisation, parking sécurisé, diner jusqu'à minuit, petit déjeuner dès 4h... => permet une différenciation avec les concurrents]. La satisfaction du client est influencée par la qualité de l'ensemble des services dont il bénéficie (...)
[...] Ainsi, la livraison, la mise en service, la réparation ou encore l'assistance à distance accompagnent les produits Darty. - Prix (Price) : Les prix bas sont un élément prévu dans le contrat de confiance. En effet Darty garantit toute l'année le remboursement de la différence si les clients trouvent moins cher ailleurs. Le prix est, avec l'importance du service, un des éléments qui fondent le climat de confiance que veut instaurer Darty envers ses clients. - Distribution (Place) : Darty a un canal de distribution direct. [...]
[...] Objectives : Pourquoi achètent-ils ? Trois motivations peuvent provoquer l'achat : - le produit constitue un besoin. - le produit permet une amélioration du bien-être (achat d'une 2ème TV). - le produit est acheté pour offrir comme cadeau. Organisation : Qui participe à l'achat ? On observe une différence selon les types d'acheteurs : - jeunes : décident eux-mêmes. - couple : chacun donne son avis, même si pour certains biens, c'est la femme qui choisit. - famille : le chef de famille décide. [...]
[...] Conclusion Les services développés par DARTY lui ont permis à la fois de se différencier de ses concurrents, mais aussi de fidéliser ses clients. Préconisations : Continuer à développer de nouveaux services associés aux biens afin de conserver son avantage sur les concurrents et conserver sa position de leader. Inciter les clients à venir chez Darty aussi pour les produits multimédia. Développer son image dans ce domaine. Elargir son activité à d'autres domaines liés aux services comme pour la Dartybox et Internet. [...]
[...] Les services constituent d'ailleurs l'un des éléments les plus importants du marketing mix de Darty. - Environnement physique (Physical support) : Il s'agit de tous les éléments physiques visibles qui donnent des indications aux clients sur le niveau des services rendus. Pour Darty, on constate par exemple que les voitures de livraison sont toutes bleues et jaunes, couleurs qui attirent l'œil. Les premiers magasins Darty étaient également jaunes et bleus, pour finalement être modifiés. Sur le logo, on peut voir Darty dans un rond blanc, le tout dans un rond rouge. [...]
[...] On voit ainsi que le marketing mix correspond au positionnement de Darty. 33) Forces et faiblesses de l'entreprise Forces : - Nombreux services de qualité : services avant, pendant et après l'achat assurés par un personnel important et qualifié et dans des délais courts. - Des prix bas pour une large gamme de produits de marques connues et de nombreux services associés. - Une communication très présente pour entretenir l'image de DARTY : radio, télévision, affichage et presse. - Une stratégie de distribution multicanale. [...]
Référence bibliographique
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