Société de service, Squash Park, sport, personnes, objets, organisations, bénéficiaires, service rendu, servuction, chrono-structure, offre de services, service de base, services périphériques, comportement des clients
Avant toute analyse d'une société de service, il est important de bien définir ce qu'est un service.
L'analyse d'un service est complexe car ils peuvent prendre une multitude de formes. On peut réduire cette difficulté en procédant à des classifications qui permettent de travailler sur des ensembles plus homogènes. Plusieurs typologies sont possibles mais une retient l'intention de tous : initié par C. Lovelock (1996), il s'agit d'un classement des bénéficiaire des services. Il existe trois bénéficiaires possibles : les personnes, les objets et les organisations. La question à se poser pour utiliser le critère de bénéficiaire est la suivante : une fois le service rendu, qui ou quoi a changé quelque sorte d'état. Un second critère, lié au problématiques de la stratégie et du marketing, paraît aussi important pour une typologie des services, c'est celui du type de marché sur lequel ce service est offert, grande consommation et industriel (« B to C » ou « B to B »). Selon Eiglier, en croisant ces deux critères, on aboutit à cinq types de services qui présentent des problématiques stratégiques constatées.
L'examen de l'entreprise de service et de sa servuction sera le thème de la première partie : le concept de servuction et le concept de chrono-structure. La deuxième partie sera consacrée à l'offre de service en elle-même : le service de base et les services périphériques. La troisième partie fera l'objet d'une analyse du rôle du directeur de l'entreprise. Enfin, la quatrième sera dédiée à l'environnement avec le comportement des clients.
Les entreprises de services se vivent sur le terrain, c'est là qu'intervient les transactions, c'est la que le service est crée, c'est là que se passe le contact entre l'entreprise et ses clients. Diriger une entreprise de service, c'est d'abord comprendre comment fonctionne le terrain, à quoi ressemble le client, comment il se comporte, quelles sont ses exigences et comment le personnel de contacte vit et travaille (Eiglier, Stratégie et Marketing des services). C'est aussi comprendre quelle est la situation du responsable et de son environnement de travail.
Ce qui caractérise la direction et le fonctionnement de toute entreprise de service, c'est l'alternance de suractivité, de périodes de pointe et de moments de non-activité lorsque les clients ne sont pas présents, mais également de fonctionnements correctes et d'incidents, qu'il faut régler au plus vite sous peine d'interrompre le service et donc de faire fuir le client. L'urgence est ainsi le terme adéquat pour décrire le milieu dans lequel le directeur travail, car le service s'effectue en temps réel. Il faut donc se pencher sur le processus de fabrication du service, analyser l'offre de service puis examiner la situation, les enjeux auxquels doit faire face le directeur d'entreprise. Avant cette analyse, il est primordial de présenter l'entreprise.
[...] Ainsi pour une unité comme le Squash Park le client doit être au cœur de la démarche qualité afin d'e pouvoir être satisfait. Le gérant doit être attentif aux besoins des clients aussi bien pour son service de base (pratique sportive) que pour les services périphériques (douches, bar Le directeur de l'unité a très bien compris l'importance de la qualité puisque depuis plusieurs semaines il fait remplir à ses clients des questionnaires de satisfaction sur le contenu du service. Cependant comme nous l'avons vu ci-dessus la qualité n'est pas la seule source de satisfaction des clients. [...]
[...] En ce qui concerne le rôle relationnel du personnel de contact, la partie visible c'est plutôt amélioré ces derniers temps, l'entreprise ayant investi dans de nouveau canapés et fauteuils dans le salon lounge ce qui donne un aspect plus soigné de l'ensemble du service. Le personnel n'a pas d'uniforme, il ne possède aucun signe qui pourrait le démarquer d'un client. C'est plutôt un point 28 négatif lorsqu'un nouveau client se présente, il ne sait pas exactement à qui il doit s'annoncer. Cependant, l'entreprise étant plutôt jeune et proposant des sports alternatif et dynamique, l'absence d'uniforme ne choque pas. [...]
[...] Ensuite, on sait que l'idée que se fait un client d'une marque se forge en fonction de son expérience vécu en contact de cette marque. Du point de vue de notre expérience, nous avons qualifié la qualité de cette marque-enseigne de bonne, car la qualité du service qui nous a été proposé était très honorable. De plus connaissant un grand nombre d'adeptes du Soccer Park, nous avions pas de doute avant que nous y participions nous même. La qualité de leur service permet à la marque-enseigne du Squash Park d'Olivet d'accroître sans cesse sa notoriété et par conséquent de devenir de plus en plus attractif. [...]
[...] Cependant le plus souvent celle-ci est causée par deux choses, la première est que le service ne répond pas aux besoins du client. Ici on peut s'imaginer que le client ne faisait pas parti de la cible première de l'entreprise sinon le service lui aurait été adapté. Dans le cas où un client ne serait pas satisfait du service proposé, Pierre le gérant ne peut que lui expliquer que peut être les sports ne lui sont pas adaptés La deuxième raison d'insatisfaction, elle, n'est pas d'ordre structurel mais arrive de façon ponctuelle, c'est l'incident. [...]
[...] Risque social Le choix de la pratique va-t-elle convenir à tout le monde ? f. Risque sensoriel Comment vais-je réagir à la pratique du foot en salle si je suis habitué à jouer sur un gazon en extérieur? Situation de participation : L'obligation du client à participer à la production du service peu influencer la décision d'achat de celui-ci. Si le service et par conséquent les tâches à réaliser ne sont pas très clairs pour le client, il y a des conséquences d'un point de vue psychologique. [...]
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