Analyse de la stratégie de l'entreprise Amazon

Thomas v.

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Thèmes abordés

Analyse de la stratégie, entreprise Amazon, développement d'internet, business model, stratégie, vente en ligne de biens culturels, domaines d'activité stratégique, DAS, gestion relation client, attentes des clients

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Résumé du document

Il est intéressant d'étudier l'entreprise Amazon, présente sur un marché très concurrentiel bien qu'elle ait su s'imposer avec le développement d'internet dans le milieu des années 90. Cela nous permettra de comprendre son business model et sa stratégie. De plus, l'entreprise a su compléter son offre en proposant une diversification de ses services tout en restant dans son cœur de métier, la vente en ligne de biens culturels.

Ainsi, l'acquisition de plusieurs sites dédiés à ses domaines d'activité stratégique (DAS) ainsi qu'une gestion relation client exceptionnelle ont permis à l'entreprise de consolider sa position dominante et de proposer un service répondant toujours mieux aux attentes des clients.
Ces derniers sont très nombreux puisque l'on dénombre 49 millions d'utilisateurs dans le monde en 2005.

Amazon est donc bien devenue une entreprise de service à part entière, puisqu'elle réalise, en 2008, un chiffre d'affaires de 15 milliards de dollars et emploie de par le monde 17 000 personnes. Elle possède les caractéristiques des grandes entreprises mondiales, mais a su préserver un modèle et une stratégie unique qui lui ont permis de s'imposer comme le leader incontestable sur son marché.

Dès lors, il est intéressant de nous pencher sur l'étude de cette firme de service de taille très importante, mais qui possède des particularités dans son offre de service qu'il est intéressant d'étudier et de mettre en avant.

Sommaire

Présentation
En quoi Amazon est une firme de service ?
1. Le relationnel
2. Immatériel et non-stockable
3. Simultanéité
4. Co-produit
La servuction des services proposés par Amazon
Analyse stratégique d'Amazon
Les stratégies de process d'Amazon
1. L'approche de Norman
2. La grille de Lovelock
3. La grille de Dan Thomas
4. L'analyse de Chase
5. La nature de la demande du client : Mills et Moberg
6. Les points de concentration stratégique de Heskett
Les stratégies de synergie
Les autres stratégies de développement d'Amazon

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Extraits

[...] En effet, ce qui fait la force d'AC est sa plateforme, simple, rapide sécurisée. Dès lors, c'est moins le personnel en contact qui est important, même si celui-ci se doit d'être relativement qualifié pour améliorer la plateforme et le suivi des clients. Le process est donc bien opéré par un personnel qualifié et c'est ce qui fait avec la plateforme (équipement), la force d'AC. L'analyse de Chase AC a choisi de développer une servuction de type Low-Contact En effet, l'importance du personnel en contact est, comme nous l'avons vu précédemment, faible. [...]

[...] ASP : c'est la fourniture de services en ligne en offrant les compétences d'AC en matière de GRC à d'autres sites. - Durant les premières années de son activité, Amazon.com a perdu de l'argent à chaque livre vendu en raison de ses importants investissements pour s'étendre, notamment parce qu'ils devaient constituer leur propre base de données, en assurant la description bibliographique complète et le scan de chaque document mis à la vente. La première année réellement bénéficiaire est 2004, année où les ventes de matériels dépassent ceux des produits culturels. [...]

[...] AC a donc recours à une stratégie de croissance externe. En effet, l'entreprise a réalisé des achats et des acquisitions de sites étrangers pour être en cohérence avec sa stratégie Think global, act local Amazon veut donc mieux toucher ses cibles à l'étranger en s'adaptant, néanmoins sa stratégie globale de développement reste la même partout. Stratégie de développement par croissance interne : Pour continuer à croître, AC utilise plusieurs stratégies en interne. Tout d'abord, dans un contexte de mondialisation, la concurrence sur le e-commerce est très forte, il est donc important de savoir se différencier. [...]

[...] La stratégie de différenciation d'AC se recoupe avec sa stratégie d'innovation. En effet, l'entreprise se démarque par ses innovations dans les domaines techniques et fonctionnels de ses sites internet. Ensuite, on peut noter une stratégie de focalisation ou de concentration puisque AC se base sur une stratégie pure player en restant principalement sur son cœur de métier, la vente en ligne de produits culturels. La parfaite maîtrise de son business model (solution GRC), qu'elle a même pu vendre à d'autres entreprises en ligne, lui a assuré un bon fonctionnement (meilleure rotation des stocks, fidélisation de la clientèle, meilleure connaissance client, AC a recours à des alliances stratégiques avec ses fournisseurs pour développer des compétences supplémentaires notamment les provider (fournisseurs d'accès internet) comme yahoo, puis également des éditeurs et des fabricants : Mc Graw Hill. [...]

[...] Nécessite un stockage et une livraison. Market place : Amazon propose aussi aux particuliers comme aux vendeurs spécialisés, depuis le 7 novembre 2003, de mettre en vente leurs propres objets, à condition que ces derniers soient référencés dans le catalogue Amazon, via la Plateforme "MarketPlace". Pour la France, Amazon prélève une commission de 12% sur le prix de vente, des frais de gestion, ainsi qu'une commission fixe de 1,14 Euros TTC par objet, et prélève également, en conformité avec la loi, une taxe sur la valeur ajoutée. [...]

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