Audit satisfaction, Centre hospitalier, Aix-en-Provence, certification, clinique, démarche qualité
Quand on parle de services, on pense souvent à ceux qui sont rémunérés de façon directe et surtout qui sont désirés par le client afin de l'aider à faciliter son quotidien ou le divertir. C'est ainsi qu'un coiffeur ou un hypermarché doivent veiller à ce que leurs clients soient très satisfaits afin qu'ils soient fidèles et reviennent consommer. Il s'agit de la composante qui agira sur leur notoriété, leurs revenus et leur prospérité.
J'ai souhaité étudier un centre hospitalier car l'on y vient la plupart du temps contraint et les patients ne sont pas les payeurs directs (sécurité sociale et mutuelle). Je me suis ainsi demandé, vu la grande demande émanant des malades, si un hôpital se devait de satisfaire ses patients.
Les patients exigent de plus en plus de choisir leur centre (sauf en cas d'extrême urgence), leur chirurgien, voire même leur traitement. Grâce à Internet et aux nombreuses sources d'information disponibles, ils sont maintenant au courant des procédures médicales et sont plus sceptiques à propos des diagnostics. Certains se tournent vers les cliniques, réputées comme ayant plus de moyens et donc plus d'équipements technologiques et un personnel plus qualifié. De l'autre côté, les hôpitaux fonctionnent de plus en plus comme des entreprises et sont tenus à des résultats. Ainsi, ils se doivent d'être rentables et de réduire leurs dépenses superflues.
C'est pourquoi la satisfaction des patients, en plus de son aspect éthique évident, est de plus en plus importante pour ces centres. En effet, la notoriété d'un hôpital se fait et se défait très facilement car les patients parlent volontiers entre eux de leurs expériences en tant que malades.
J'ai ainsi choisi d'étudier le centre hospitalier situé à Aix-en-Provence afin de décrire leurs procédures existantes en terme de mesure de la satisfaction du patient, et en cas de faiblesses, leur proposer des mesures concrètes.
[...] - La certification du centre hospitalier d'Aix en Provence - En quoi la certification permet-elle à l'hôpital d'améliorer son image ? La démarche qualité plus globale du centre hospitalier d'Aix en Provence - Constats - Résultats du questionnaire satisfaction (2004) - Exemple d'essai d'amélioration de la satisfaction des enfants par le centre hospitalier d'Aix en Provence Mes recommandations pour améliorer la satisfaction des patients Conclusion Bibliographie Introduction Quand on parle de services, on pense souvent à ceux qui sont rémunérés de façon directe et surtout qui sont désirés par le client afin de l'aider à faciliter son quotidien ou le divertir. [...]
[...] Il s'agit donc d'un bon début mais l'organisation ne fait pas tout dans le séjour d'un patient. Les rapports humains, la qualité des repas, les petits plus comme des animations font beaucoup pour le patient car ils baissent sa perception du temps hospitalier et limitent son sentiment de présence subie. Je vais donc proposer des actions concrètes permettant de faire les petits plus dans un hôpital. Je n'ai donc pas travaillé sur les actions indispensables d'hygiène, de qualification des médecins et d'organisation des soins car le centre hospitalier est déjà contrôlé sur ces points. [...]
[...] - 1919 agents travaillant à temps plein ou à temps partiel. - 173 médecins permanents attachés et 50 internes. - Deux sites : un site central et un site de long séjour distant de 4 km. - Un budget consolidé d'environ 146 millions d'euros. - passages aux urgences compris les urgences pédiatriques). - entrées en hospitalisation traditionnelle. - accouchements. - consultations. - Une durée moyenne de séjour MCO de 5,3 jours. [...]
[...] - Gestion documentaire globalisée. - Organisation de séminaires, journées à thème (projet d'établissement) et forum soignant. La deuxième visite d'accréditation, en 2007, a contrôlé les différentes actions réalisées depuis 2001 et a donné son accord avec cependant quelques points à revoir (12 mois accordés) : - Définir une politique du dossier patient. - Revoir le circuit des déchets. - Assurer la coordination entre les équipes médicales et paramédicales concernant les informations relatives aux patients en MCO. - Généraliser la signature des prescriptions et supprimer leurs transcriptions. [...]
[...] Ces trois items constituent des attentes prioritaires pour les patients. De plus des patients formulent des félicitations et des remerciements dans les remarques et suggestions. Parmi les points à améliorer : - la qualité des repas et l'horaire du service (taux d'insatisfaction : 26% et 15%). - l'accès extérieur et à l'intérieur de l'établissement (taux d'insatisfaction : 22,5% et 11,6%). - l'attente au niveau de l'accueil administratif (taux d'insatisfaction : 10,5%). - le manque de calme (taux d'insatisfaction : 15%). [...]
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