TGV Méditerranée est une marque de la SNCF. Cette marque correspond à une offre spécifique de services mais est considérée comme un véritable produit.
En effet, on peut constater que dans les discussions de travail sur les résultats des ventes les
responsables parlent de « vendre du TGV Méd ».
Ce retour anecdotique sur le langage nous permet d'identifier une certaine ambiguïté entre le
métier de la SNCF : proposer un service de transport de personnes et l'idée de produit diffusée lorsqu'on parle du TGV Méd. En fait le TGV Méditerranée correspond à :
- une innovation technologique dans le domaine du transport avec la mise en place
d'une ligne à grande vitesse qui relie le Sud au Nord (Paris/Marseille en 3 heures)
- une modification du support physique de l'offre de service de transport avec la
construction de nouvelles gares dites TGV qui n'accueillent que les TGV
Méditerranée (Avignon TGV, Aix TGV, Valence TGV…)
- une offre de services périphériques diversifiée. On passe du transport, au voyage, et au tourisme avec les offres train+hôtel et train+air…
[...] Le client a un rapport avec la carte car elle lui appartient. Le client profite des avantages et des réductions. Le client est en contact avec la personne qui lui vend la carte. Le service est à la disposition du client. Le service est effectué par rapport à la carte. Le service est présenté et proposé par le personnel en contact. [...]
[...] TYPOLOGIE DES SERVICES DU TGV MEDITERRANEE 1. Préparation du voyage Service obligatoire : titre de transport Le service de base du TGV Méditerranée est le transport, ce service se matérialise par le biais d'un titre de transport, un billet, qui fait preuve du paiement de la prestation service. La réservation et le paiement de cette prestation, ont fait l'objet de diversification avec la mise en place : Réservation par Internet - envoi gratuit du billet à domicile - ou billet à retirer dans un TPV ou au guichet - paiement à distance par CB - informations horaires - paiement à distance par CB - envoi gratuit du billet à domicile - informations horaires - réservation du billet par téléphone - paiement à distance par CB - envoi gratuit du billet à domicile - informations horaires Installées dans les galeries marchandes d'hypermarchés ou encore dans les centres villes. [...]
[...] Dans cet objectif, le TGV Med a été mis en service le 10 juin 2001, il relie Paris-Marseille en 3 heures. Nous allons étudier le processus de fabrication du service de base offert par le TGV Med qui est le transport rapide des personnes. C'est le service principal pour lequel le client est venu, il attend que celui-ci soit satisfait. La servuction du transport rapide des voyageurs : SUPPORT PHYSIQUE Train Rail Siège CLIENT Les jeunes (12-25) Affaires Familles Les seniors voir annexe 2 PERSONNEL EN CONTACT Conducteur Cheminot SERVICE Transport rapide des personnes Le client est au centre de ce processus de servuction sans lequel il n'y aurait pas ce type de service. [...]
[...] Dans cet objectif, la SNCF a mis en place les conditions à sa participation à plusieurs niveaux : - lors de la phase de spécification de l'information : consultation aisée des horaires et tarifs par Internet ou dépliants - lors de la phase d'action : mise en place des bornes d'embarquement rapide - lors de la phase de contrôle du processus et de la performance : questionnaire à remplir sur le site www.TGV.com : Points critiques sur lesquels le client est interrogé : - achat du billet - horaires proposés - propreté des voitures - offre de restauration - relations avec le personnel en contact - ponctualité - qualité des nouvelles gares - informations sur le consommateurs LA CARTE 12-25 ANS Le service : Celle-ci est un service périphérique non obligatoire, destiné à une segmentation ciblée qui sont les 12-25 ans. Quels sont les bénéfices de cette carte ? de réduction garantie dans les TGV et tout le temps de réduction dans tous les TGV dans la limite des places disponible à ce tarif. Quels autres avantages permet-elle ? sur le prix jeune Eurostar vers Londres et Ashford sur la location de voiture Avis en gare sur tous les tarifs de United Airlines, Air Canada, Scandinavian Airlines et Lufthansa. [...]
[...] Le service que souhaite rendre la SNCF est de donner la possibilité à ses voyageurs de louer une voiture par l'intermédiaire de la SNCF et qui soit disponible à l'arrivée du train. La location se décline en journée, week-end et semaine. Le client doit faire la démarche pour louer une voiture, il a donc un rôle actif. Ainsi il pourra demander la voiture qu'il souhaite selon ses besoins. En ce qui concerne le support physique, il doit être performant et délivrer une image positive, agréable de la société mais qui aura également une répercussion sur la qualité des services rendus par la SNCF. [...]
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