Les différents outils de marketing des services depuis une boutique de l'opérateur de téléphonie mobile SFR

Extraits

[...] Sa stratégie de communication est très efficace (présence dans tous les médias) et l'entreprise a su élargir son offre de façon cohérente, pour preuve SFR couvre aujourd'hui plus de 70% de la population française. Forte d'un grand réseau, composé d'une multitude de petites agences stratégiquement implantées à proximité des clients, SFR a su s'imposer dans le quotidien des français et de manière positive. L'enseigne jouit d'une grande notoriété et est devenue une véritable valeur référentielle sur le marché des opérateurs téléphoniques. Il n'est donc pas étonnant de retrouver l'entreprise à la tête d'un chiffre d'affaire de 12 milliards d'euros et d'être devenu le premier opérateur alternatif européen. [...]

[...] Importance de l'organisation du processus de distribution du service - Lorsque le client rentre dans une agence il sait immédiatement qu'il est chez SFR. En effet, tout à l'intérieur est fait pour rappeler la marque : le mobilier, le décor, les couleurs, la signalétique, les employés . Avant même que l'achat soit effectué ou que le client soit en contact avec l'un des vendeurs, le processus de distribution est donc déjà lancé car le client s'informe sur les produits, sur leurs caractéristiques pour savoir lequel il va sélectionner lors de son achat. [...]

[...] Ceux là se sentent particulièrement perturbés et nuisent par conséquent à l'ambiance générale de la boutique. Page 12 La communication dans les services SFR a su parfaitement contourner la difficulté de l'intangibilité de son service principalement grâce aux téléphones mobiles. En effet, le portable matérialise le service vendu par SFR. Le téléphone mobile est même indissociable du service car l'un ne peut exister sans l'autre. Il ne peut être consommé l'un sans l'autre. Par ailleurs, la politique de communication de SFR est très présente dans les médias. [...]

[...] Créée en 1987, SFR est devenue une filiale du groupe Cegetel (Compagnie Générale de Télécommunication). En 2003, SFR fusionne avec la maison mère Groupe Cegetel et devient l'actionnaire principal de l'opérateur de télécommunications fixes Cegetel, lui même issu d'une fusion avec Telecom Développement, créé avec la SNCF. En 2005, SFR vend Cegetel à Neuf Telecom, principaux fournisseur d'accès à Internet français (Neuf Cegetel), pour ensuite racheter ce nouveau groupe en 2008. Cette opération donne naissance au 1er opérateur alternatif en Europe, qui réalise plus de 12 milliards d'euros de chiffre d'affaire et sert près d'un français sur deux". [...]

[...] Il assure la prestation de service et matérialise le service aux yeux des clients. Dans une logique de compétitivité, la création de valeur pour le client constitue une exigence, voire une condition de pérennité de l'organisation. L'encadrement de l'entreprise est amené à rallier l'individuel à l'organisationnel en vue de construire un comportement orienté client chez le personnel en contact. Chez SFR, le personnel en contact est bien identifiable car il porte un uniforme. Cet uniforme symbolise le poste occupé hiérarchiquement dans le magasin : ainsi le client sait qui est le patron, car celui-ci portera une chemise blanche avec l'écusson SFR sur la poitrine, qui est le manager de l'équipe car il aura une chemise blanche avec des motifs stylisés de couleur rouge (photo ci-contre) et qui sont les employés car ils porteront un polo rouge SFR, ainsi que des baskets rouges Le Coq (pour les hommes). [...]