Chèque emploi service universel, la Poste, nouvelle économie sociale, cohésion sociale, politique sociale, Banque Postale, CESU, produit innovant, action commerciale, télémarketing
Dans le cadre de l'obtention du DUT Techniques de commercialisation, chaque étudiant effectue un stage de 2 mois en entreprise. Ce stage a un double objectif. D'une part, professionnel, car il s'agit ici d'analyser un problème concret d'entreprise puis de proposer des solutions. Et d'autre part, personnel, avec la rédaction d'un mémoire.
Depuis le 1er janvier 2004, dans le cadre d'un projet AVENIR (Accompagner Vers un Etablissement Nouveau dans un Immeuble Rénové), un centre financier unique a été créé dans l'immeuble flambant neuf de Mériadeck à Bordeaux, réunissant les activités du Centre financier de Bordeaux et celles du Centre Financier de Paris Aquitaine.
Il convient de souligner le nouveau statut de ces services financiers, réunis sous le nom de « La Banque Postale », société anonyme, filiale de la Poste a 100%, qui bénéficie par ailleurs du statut d'établissement de Crédit offrant ainsi de nouveaux avantages.
Le CF (Centre Financier) de Bordeaux est l'un des 23 CF situés en France métropolitaine. Ce Centre gère actuellement plus de 4 millions de clients sur une zone territoriale qui comprend les régions Aquitaine et Poitou-Charentes (sauf le département de la Vienne) et les départements Seine-St-Denis et Val-de-Marne. Le Centre Financier de Bordeaux assure également des activités de production : encaissement des chèques, virements et traitement du courrier.
Le Centre Financier de Bordeaux est piloté par un Directeur de Centre, responsable du bon fonctionnement de celui-ci. Lui sont rattachés directement tous les directeurs des différents services et départements de l'établissement :
- Directeur Organisation Fonctionnement Etudes et Projets (Responsable OF&EP) : analyse et assure la gestion des dysfonctionnements de l'ensemble des services du Centre et participe à la mise en œuvre et à l'implantation de nouvelles procédures ou bien de projets nationaux ou locaux au sein de la structure du CF de Bordeaux.
- Directeur de la communication (DIRCOM) : gère la communication interne de La Banque Postale et du CF de Bordeaux, il est également l'interlocuteur privilégié de l'Agence Nationale de Communication Intégrée (qui gère la communication externe).
- Directeur Développement Relation Clients Francilien (DDRC Fr) : dirige tous les services qui gèrent les comptes clients des départements Seine St Denis (93) et Val de Marne (94).
- Directeur Développement Relation Clients Sud-ouest (DDRC So) : dirige tous les services qui gèrent les comptes clients des régions Aquitaine et Poitou-Charentes.
- Directeur Gestion Clientèle (DGC) : est responsable du service Gestion des Contrats Clients.
- Directeur Contrôle Interne (DCI) : à en charge le contrôle interne et la gestion de la qualité au sein du Centre Financier de La Banque Postale
- Directeur de la Production (DIR PROD) : suit toutes les activités de production traitées au sein du CF de Bordeaux
- Directeur Technique et Informatique (DTI) : son service analyse et assure le fonctionnement de toute la base technique et informatique utilisé par le Centre Financier de Bordeaux
- Directeur des Ressources Humaines (DRH) : dirige le service de ressources humaines du Centre Financer de Bordeaux
- Directeur Financier (DFI) : gère la comptabilité, le financement et les investissements du Centre Financier de Bordeaux
Le centre présentant un nombre conséquent de services, il est important de préciser que la mission qui nous a été confiée s'est déroulée au sein du département DRC Sud-ouest, et plus particulièrement dans le module AFE (Activité Financière Entreprise) renommé « Espace Entreprise » il y a quelques mois.
Ce module assure la gestion des comptes CCP (Compte Courant Postal) et épargne des personnes morales. Il est constitué notamment d'un service qui gère les Grands Comptes Financiers (GCF) auxquels sont également assignés 5 Conseillés Spécialisés Entreprise (CSE) et 5 assistants commerciaux. Ce service gère le risque, les réclamations et la gestion administrative des dossiers. Les CSE quant à eux sont chargés de la démarche commerciale, du développement du Chiffre d'Affaire (CA) et du taux d'équipement des clients déjà en portefeuille, ainsi que celui des prospects (entreprises ne possédant pas de CCP à La Banque Postale).
Ce service composé d'une quarantaine de personnes gère au total environ 50 000 comptes professionnels sur le territoire de l'Aquitaine et du Poitou-Charentes.
Le Groupe La Poste quant à lui est l'une des grandes entreprises françaises avec 300 000 collaborateurs. En 2004, le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d'affaires de près de 19 milliards d'euros.
La Banque Postale fait partie du Groupe La Poste. Elle est soucieuse de proposer des services de proximité au plus grand nombre. Elle veille également à fournir un service de qualité et à fidéliser sa clientèle, notamment sa clientèle Entreprise.
En plus de ses autres produits elle émet et distribue depuis 2006, les chèques emploi services universels préfinancés (CESU). Elle met son savoir-faire au service du Groupe La Poste qui fait partie des grandes enseignes chargées de participer au développement du plan de cohésion sociale et plus particulièrement du plan d'accélération des services à la personne.
La Banque Postale et La Poste se présentent ainsi comme des acteurs d'une économie sociale et solidaire, dont le CESU fait parti.
L'objectif de cette étude sera donc dans un premier temps de présenter la place du Groupe La Poste dans un contexte d'économie sociale. Pour cela il s'agira de découvrir ses objectifs, sa mission et son lien avec l'Etat puis d'étudier de quelle façon le groupe La Poste s'intègre dans le plan de cohésion sociale et quel est son rôle.
Ainsi nous étudierons ce qu'est le plan de cohésion sociale, et plus particulièrement le plan d'accélération des services à la personne et de quelle façon il est mis en œuvre. Nous pourrons alors commencer à situer le CESU et découvrir sa raison d'être.
Dans un deuxième temps, nous présenterons La Banque Postale en tant qu'acteur du CESU et plus particulièrement comme acteur de politique sociale. Nous définirons le CESU, ses atouts pour l'ensemble des personnes concernées et bien sûr nous exposerons la manière dont il est distribué par La Banque Postale.
Au cœur du Groupe La Poste, La banque Postale s'affiche comme étant une banque « pas comme les autres ». Au cours de ce mémoire, nous illustrerons donc cette caractéristique en répondant aux questions suivantes
Quels enjeux se cachent derrière l'opportunité offerte à la Banque Postale d'émettre des CESU ?
Et que cherche-t-elle en proposant aux clients de son portefeuille « Entreprise » des produits de motivation sociale ?
Mais La Banque Postale reste un établissement financier qui fonctionne aussi comme les autres.
Aussi dans une dernière partie nous aborderons le déroulement d'une véritable action commerciale bâtie autour de la commercialisation du CESU.
Nous nous attacherons donc à répondre à la question suivante : Quelle action commerciale mettre en place pour distribuer le CESU et avec quels résultats ?
[...] Fiscalement et socialement avantageux pour les deux parties (employeurs - employés), le CESU est un outil de performance au sein de l‘entreprise, motivant et fidélisant pour ses collaborateurs. L'offre intégrée (maîtrisée sur la totalité de la chaîne) de CESU qui part de la recherche d'un service à la personne à la réalisation du service en passant par l'émission et le règlement des titres, fait de La Banque Postale un expert dans le domaine de l'ingénierie sociale. Qu'est-ce que le CESU ? [...]
[...] Le secteur des services (banques, crédits, etc.) représente à lui seul du volume des e-mails marketing envoyés. Yan Claeyssen, dans son ouvrage paru en mai 2003 et intitulé L'e-mail marketing nous apporte une précision concernant les principales utilisations de l'e-mail par les entreprises. En effet, près de 61% d'entre elles tendent à fidéliser les consommateurs, alors que 46% ont pour objectif d'acquérir de nouveaux clients. Enfin, la dernière précision importante à souligner, concerne le taux d'ouverture de ces courriers électroniques dans le domaine du B2B, et notamment ceux émis par les annonceurs du secteur des services à destination des professionnels (ce qui correspond à notre situation) avec un taux d'ouverture de 47% soit prés d'un e-mail sur deux. [...]
[...] Nous avons montré que La Banque Postale développe une mission d'ingénierie sociale en participant aux côtés de La Poste à la mise en œuvre du plan de cohésion sociale proposée par le gouvernement. Plus particulièrement, elle met son savoir-faire au service de La Poste pour distribuer les Chèques emploi Services, qui, rappelons le sont de véritables atouts de développement des services à la personne, de motivation des différents collaborateurs d'entreprise, et d'amélioration de la qualité de vie des particuliers. Membre de l'ANSP, elle participe activement à l'économie sociale du pays. [...]
[...] Ce secteur connait un véritable essor et se développe aujourd'hui dans le secteur privé. Aussi pour se différencier, les entreprises de services à la personne doivent miser sur la qualité, la communication, et se doter de personnel compétent et qualifié. Ces entreprises sont encouragées par de nouvelles mesures comme l'illustre, l'article L 241-10 du code de la Sécurité sociale. Cet article, modifié par la loi 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne et portant diverses mesures en faveur de la cohésion sociale instaure, à compter du 1er janvier 2006, une nouvelle exonération de cotisations patronales de Sécurité sociale en faveur des entreprises ou associations intervenant dans le champ des services à la personne fixé à l'article L129-1 du Code du travail. [...]
[...] La Banque Postale est l'un de ces émetteurs de CESU. Qui peut être financeur de CESU ? - les employeurs privés : entreprises, associations, coopératives, officiers ministériels, professions libérales et travailleurs indépendants. - les comités d'entreprise - les employeurs publics : collectivités territoriales, administrations de l'Etat, organismes sociaux, de santé et de sécurité sociale, établissements publics. - les collectivités territoriales : les conseils généraux peuvent verser à leurs administrés sous forme de Cesu tout ou partie de l'allocation personnalisée d'autonomie (APA). [...]
Référence bibliographique
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