Etude de cas d'Air liquide (2010): du produit au service

Extraits

[...] L'avantage est que ce service est aussi en partie standardisé, car les procédures sont souvent similaires. En dehors de ces services qui disposent d'une dénomination propre, le groupe propose une gamme de services additionnels : Elimination des bouteilles de gaz en toute sécurité : La législation est contraignante vis-à-vis du client, car elle interdit à ce dernier d'abandon les bouteilles de gaz usagées. Air Liquide a donc lancé un service d'enlèvement, de prise en charge et de rapatriement des bouteilles consommées. Le client peut s'appuyer sur l'expertise de son fournisseur. [...]

[...] Pour aller encore plus loins, Air Liquide s'est associé avec un spécialiste de la RFID, GEMPLUS, et à fondé une joint-venture : ATHELIA. Rien n'est laissé au hasard, cela constitue une vraie valeur ajoutée, et un échange de compétence. Support local client L'utilisation des gaz nécessite de nombreuses interventions du personnel (au niveau de la logistique et de la maintenance), et requiert des outils spécifiques et des équipements (chariots élévateurs, monte-charge) et obéit à des consignes de sécurité et des procédures. [...]

[...] C'est un gain de temps pour le client qui devient plus productif et les relations avec se dernier sont consolidées. Sur le plan organisationnel, Air Liquide a du faire de grands changements. Pour satisfaire les petits et moyens groupes, il fallait de la proximité, en ce sens a été créer de petites entités locales, proche des clients géographiquement et agissant comme de petites PME indépendantes à qui l'on a donc donné plus de pouvoir décisionnel. Pour satisfaire les grands groupes industriels Air Liquide a favorisé la création de pôles experts par type de marchés, pour le médical, l'électronique, la chimie ou la sidérurgie par exemple. [...]

[...] L'objectif premier est d'anticiper un éventuel ralentissement de l'activité : le pari est audacieux. Le groupe a mis en place tout un set de services en corrélation directe avec son cœur de métier : ManageAL est un service d'approvisionnement complet utilisant des systèmes de distribution au point d'utilisation Plus concrètement, la firme propose a ses clients d'entièrement déléguer l'aspect logisitique de la relation avec Air Liquide en tant que fournisseur. Les avantages offerts sont alors : réduction de l'inventaire réapprovisionnement automatisé suivi facile de la consommation d'articles gestion améliorée des actifs réduction des coûts. [...]

[...] La gestion, le contrôle et la distribution constituent les principaux domaines d'intervention. SAV Maintenance Une maintenance dite préventive et curative est, également, proposé. Ce programme concerne tous les équipements de transport et de mise en œuvre des gaz tels que les bouteilles, vannes, débitmètres, centrales de gaz, canalisations, machines à souder, torches et chalumeaux, mélangeurs et matériels d'application. Ce service est effectué par des spécialistes et le but est de mettre en exergue les éventuelles fuites. Il se traduit par des essais et un contrôle annuel documenté au moyen d'un compte rendu écrit. [...]